¿Caminamos hacia el Propósito, Visión y Estrategia de la Organización?

Llegamos al TIP&TRICK número 6 / 7 que tiene que ver con evaluar el desempeño de la organización, veámoslo desde la perspectiva de una #OrganizaciónDigital con una visión Integradora, apoyándonos en la tecnología como factor diferencial que nos permita reconocer si verdaderamente caminamos hacia el propósito, visión y estrategia de la organización.

Hablaremos de:

1. Seguimiento y medición que fluya desde un Dato de Calidad hasta la «Sabiduría Organizacional»
2. Correcta estrategia en el diseño de los cuadros de mando, sin olvidar «KPI tecnológicos»
3. Evaluación del cumplimiento, auditorías y otras herramientas que nos ayudan a identificar oportunidades de mejora
4. La necesidad del tratamiento de las no conformidades desde el punto de vista integrado

1. Seguimiento y medición

Si hemos hecho bien los deberes de los TIPS&TRICKS de liderazgo y planificación habremos conseguido alinear correctamente la Estrategia Corporativa y el Negocio, con los procesos de la organización. No olvidemos que la Estrategia es nuestro camino hacia la Visión y Propósito de la organización.

La gestión del Portfolio, formado por los programas y proyectos orientados al cumplimiento de los objetivos estratégicos, termina mejorando procesos existentes o creando nuevos procesos en la Organización. No olvidemos que un proceso comienza con una misión y termina con el logro del objetivo estratégico, proporcionando VALOR a los grupos de interés.

Por lo tanto debemos de buscar los KPI estratégicos en los datos que nos proporcionan nuestros procesos, y es aquí donde aparece la tecnología como factor diferencial para apoyarnos en conseguir Datos de Calidad para la toma de decisiones

La norma ISO8000-61 puede servirnos como buena práctica de apoyo en esta misión:

Del Dato pasaremos a la Información, al Conocimiento y a la Sabiduría según la jerarquía DIKW, o «Pirámide del Conocimiento» propuesta por Jennifer Rowley, pero antes de conseguirlo necesitamos también trabajar el concepto de Seguridad de la información, considerando sus 5 dimensiones:

• Integridad asegurando su precisión, coherencia, validación y conformidad
• Trazabilidad en todo el ciclo de vida del proceso o de la organización
• Autenticidad del que produce, modifica o elimina el dato
• Disponibilidad en el momento en el que se necesita consultar
• Confidencialidad poniendo el dato a disposición de los que pueden o deben explotarlo

2. Estrategia y diseño de los Cuadros de mando

Hemos de ser muy cuidadosos en el diseño de los «cuadros de mando», entendidos como herramientas que facilitan la toma de decisiones a todos los niveles (estratégico, táctico y operativo). Los KPI (Key Performance Indicator), obtenidos de la gestión del portfolio y de los datos e información de los distintos procesos, han de seleccionarse con esmero, siendo muy concretos en su definición.

La tecnología es claramente un diferencial que utilizan las Organizaciones Digitales en varias formas para convertir los datos en conocimiento. Hablamos por ejemplo de conceptos como Bigdata para la recogida de datos, Bussines Inteligence (BI) para el análisis de los datos o Bussiness Analytics (BA), que con diferentes análisis estadísticos y modelos predictivos consiguen establecer tendencias que nos permiten averiguar porqué suceden las cosas y estimar como será el futuro de nuestra organización.

Una Organización Digital sabe de la importancia de la tecnológica en el negocio y por lo tanto no olvida incluir «KPI tecnológicos»  en todos sus cuadros de mando. Cito alguno que me resultan interesantes en los distintos planos:

• Estratégico: KPI relacionados con los programas y proyectos tecnológicos de transformación digital
• Táctico: KPI relacionados con las incidencias que pueden poner en peligro el negocio y la reputación de la compañía. También los relacionados con la eficiencia en la gestión de los servicios TIC de soporte.
• Operativo: KPI relacionados con los entornos híbridos y en especial con la necesidad de control financiero del Cloud por su capacidad de redimensionamiento acorde a las necesidades.

3. Herramientas para detectar Oportunidades

Las famosas «auditorias» han de ser entendidas como una poderosa herramienta que nos ayuda a identificar oportunidades de mejora. Es fundamental crear un programa de auditorías que ponga foco en la revisión de los procesos clave por su importancia en la estrategia y en los riesgos de la organización.

Pero existen muchas otras opciones que nos ayudan a identificar oportunidades para mejorar, evaluaciones de la excelencia empresarial como EFQM (https://www.clubexcelencia.org/) y técnicas como Open Space (https://openspaceworld.org/) son muy potentes para esta causa, sin olvidarnos de atender las sugerencias de todos nuestros grupos de interés.

4. Análisis de No conformidades desde un punto de vista integrador

Una «No conformidad» es cualquier forma de incumplimiento con los requisitos, la creciente complejidad Organizacional derivada de múltiples factores internos y externos como el entorno VUCA y la tecnología, requiere que pongamos foco en segmentar bien los incumplimientos analizando las causas raíz que las provocan desde una perspectiva 360 grados.

Tecnología como el Data Mining o minería de datos, puede ayudarnos a descubrir patrones que extraigan información para apoyarnos en ese cada vez más complejo trabajo de analizar la causa raíz de los problemas. El consorcio Data Mining Group (http://dmg.org) está estandarizando el lenguaje PMML para la interoperabilidad en distintas plataformas lo que nos permite incluso trabajar con otros actores externos a la organización en problemas compartidos.

Ya, por último, os aconsejo los siguientes artículos de expertos ITSM4U relacionados con estas reflexiones:

• Marcos Navarro Alcaraz – Automatización, datos, información y conocimiento https://news.itsmf.es/automatizacion-datos-informacion-y-conocimiento/
• Fernando Gualo Cejudo – ISO/IEC 20000-1 y MAMD: El nexo de unión entre los procesos para gestión de servicios y la gestión gobierno y calidad de datos https://news.itsmf.es/iso-iec-20000-1-el-nexo-de-union-entre-el-cto-y-el-cdo-para-el-gobierno-y-gestion-de-los-datos/
• Pedro Robledo – 13 Razones para Process Mining en cualquier ITSM https://news.itsmf.es/13-razones-para-process-mining-en-cualquier-itsm/

Rocío Álvarez Moret

Team Leader Grupo Expertos itsm4SIG

Comité de Estándares de itSMF España