¿Qué es la ISO 20000?
Es una Norma certificable a nivel de empresa, que establece los requisitos de gestión de un Servicio de cualquier naturaleza.
Proporciona un modelo para la gestión de los servicios orientado al cliente y basado en requisitos agrupados en procesos. Entre estos requisitos se encuentran los relativos al establecimiento de un método o criterios de mejora continua de la gestión de dichos servicios.
¿En qué está basada? Conjunto de requisitos que se agrupan en capítulos de la norma y se pueden combinar en procesos como mejor convenga a cada organización y los objetivos de equipo.
No se establece ningún modelo predeterminado. No hay jerarquía estructural, secuencia o niveles de autoridad.
En el mercado. España vuelve a situarse entre los diez primeros países del mundo en la clasificación de las principales certificaciones y ha subido en el ranking en la práctica totalidad de ellas. Las empresas españolas se colocan como tercer país del mundo y primero de Europa por número de centros certificados, con más de 300 reconocimientos.
Ventajas e inconvenientes. Como primer paso se tiene que desarrollar un análisis completo de las infraestructuras de la empresa, de los trabajadores, de las carencias, etc. por todo esto lo mejor que podemos hacer es empezar haciendo un análisis de situación mediante una herramienta de análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortaleza, Oportunidades).
Ventajas:
• Probable demanda de los clientes de una certificación.
• Estandarización de las actividades del personal dentro de la organización.
• Incremento de la eficiencia y efectividad debido a que los servicios TI son más confiables.
• Clientes internos y externos se verán favorecidos al recibir servicios de TI de gran calidad y acordes a sus necesidades.
• Mejorar la calidad y coste de los servicios.
Inconvenientes:
•Falta de asunción de la dirección y del liderazgo a la hora de implementar la norma.
• Esfuerzos y coste de la implementación.
• Falta de formación del personal.
Otro de los elementos que influyen es la mentalidad de la empresa que puede hacer de barrera para que se realice de forma correcta el desarrollo del proceso de implementación.
Recomendaciones.
• Crea una planificación a medio plazo 2-4 años para la implementación.
• Implica a tu personal con una formación / workshop (recomendable ITIL) que sean capaces de ver los beneficios que se obtienen de la implementación.
• Comienza a implementar procesos antes de pensar en la certificación, aconsejable empezar por Gestión de Incidencias y Gestión de Cambios y a partir de aquí ir creciendo.
• No dejes que nadie te implante tu Sistema de Gestión y luego te lo devuelva, se tú mismo y con ayuda (consultoría) puedes llegar a implementarlo, recuerda que tú marcas el ritmo de avance.
Los beneficios se irán viendo según vas implementando procesos.
Y como último paso solicita a una entidad certificadora el “Proceso de certificación”.
La certificación es el reconocimiento al trabajo en equipo, al esfuerzo de las organizaciones y empresas. Es la merecida recompensa para aquellas empresas que deciden iniciar el camino de la certificación y mejorar sus procesos organizativos y su capacidad competitiva.
Miguel A. López
Miembro del Grupo de Trabajo ITSM4ISO20000 del Comité de Estándares de itSMF España