La gran pregunta: ¿RPA dentro del área TI o en un área de Negocio?
Toda empresa que se embarca en una iniciativa robotización tiene la primera gran duda, ¿dónde debo ubicar el Centro de Excelencia RPA? Algunas optan por hacerlo dentro del área TI, por considerar la iniciativa RPA un concepto técnico y otras lo ubicaron en algún área de negocio por considerarlo algo más cercano al cliente.
Tras compartir experiencias con otras compañías con un grado avanzado de madurez en RPA, la conclusión es que todas y cada una de ellas, se encontraron prácticamente los mismos impedimentos independientemente de su ubicación y que lanzar una iniciativa de RPA va más allá de lo técnico o la orientación al cliente, sino que es algo más transformacional y cultural que pasa por un gran pilar, que es la apuesta o “sponsorización” de la Dirección de la compañía.
Por tanto, aquello que parece un aspecto estratégico fundamental de partida, y basándonos en experiencias reales, no parece serlo tanto, y ambas opciones tienen sus pros y sus contras. A continuación, intentaremos recoger algunos de los aspectos que consideramos realmente estratégicos.
¿Cuáles son las verdaderas palancas en RPA?
Algunas de las palancas fundamentales que debemos buscar en las organizaciones con RPA son las siguientes:
- Mejorar la eficiencia y la competitividad de la compañía.
- Mejorar la productividad de la empresa (hacer mucho más con menos).
- Mejorar servicio y experiencia de cliente.
- Realizar una priorización adecuada: robotizar sólo aquello que sea rentable, debemos pensar que RPA se debe autofinanciar.
- Reducir riesgos operacionales.
- Mejorar la calidad del dato y la madurez de los procesos a robotizar.
- Transformar culturalmente la empresa, permitiendo llevar esta tecnología a todas las áreas de la empresa.
- Optimizar e incrementar la capacidad de RPA combinándolo con otras soluciones (APIs, low-code, chatbots, machine learning, …) que nos acompañen en nuestra transformación digital.
¿Cuáles son los principales impedimentos que nos solemos encontrar con RPA?
A pesar de que RPA es una de las mejores palancas para acelerar la eficiencia, casi todas las empresas coincidimos en que una de las mayores dificultades es vencer la resistencia de las personas al cambio. Los bots debemos comenzar a verlos como parte de nuestros equipos y por ello considero que debemos ser tecno-optimistas y apostar por salvar a las personas, pero no la carga de trabajo (“SAVE PEOPLE NO JOBS”), de ahí que considere imprescindible acompañar las iniciativas RPA con programas de capacitación y training para empleados en estas tecnologías que faciliten la transformación cultural de los mismos.
Un gran aspecto a considerar es el tema de seguridad y ética. Debemos ser conscientes que los robots no realizan acciones malintencionadas ni comenten fraude salvo que hayan sido programados por personas con esta intención. Por otro lado, sí que gestionan mucha información que puede ser de carácter delicado en los logs de todas sus transacciones, por ello debemos asegurar que estos usuarios robots cumplen con todas las mismas reglas de seguridad que se aplican a los empleados, y se recomienda segregar las funciones de los robots en función de la naturaleza de los datos que gestionen.
Otra de las principales dificultades asociada a la tecnología RPA es la gestión de los cambios tanto de la infraestructura como de los aplicativos sobre los que trabajan los robots, requiriendo continuos correctivos y evolutivos en los robots en producción y por ello surgirá la necesidad temprana de un equipo de monitorización, mantenimiento y soporte al Centro de Excelencia RPA. Este equipo es una de las piezas fundamentales para hacer escalable RPA en las organizaciones.
¿Qué consideraciones han de tener en cuenta las áreas de Negocio en RPA?
A la hora de abordar una robotización de un proceso con tecnología RPA, una posible estrategia, por cada proceso que se aborde, podría ser la siguiente:
Muchos de los procesos en las compañías requieren de reingeniería antes de plantear automatizarlos, de ahí que sea necesario ver dónde tiene sentido aplicar RPA (complejidad técnica, impacto en negocio, ahorro de horas, etc.). Es importante considerar que toda robotización debe llevar un caso de negocio asociado y que los recursos no son gratuitos. Procesos ineficientes implicarán retrasos en RPA muy notables.
Otros procesos a pesar de tener un buen grado de madurez podrían optimizarse de alguna manera previamente, mejorando la confianza de los mismo y por tanto ofreciendo un mayor ROI (retorno de inversión), también obteniendo mayor porcentaje de efectividad de la automatización. Es importante valorar la posibilidad de reutilizar componentes funcionales utilizados previamente para otros procesos/robots.
Y respecto a la diferencia entre automatizar y robotizar que se indica en la imagen, la explicación más sencilla para entenderlo es que la Robótica de Procesos (RPA) toma tareas individuales y pone a robots de software RPA a realizarlas, mientras que la Automatización de Procesos de Negocio (BPA) toma procesos de negocio completos y los automatiza de principio a fin, sin utilizar tecnología RPA en muchas ocasiones, la mayoría de las veces realizado mediante un proyecto TI.
¿Qué consideraciones han de tener en cuenta las áreas de TI en RPA?
Lo primero a destacar es que el Centro de Excelencia RPA no sustituye al área de TI, ni compite con ella, por ello se deben evitar resistencias y mejorar la colaboración.
Dado que las áreas de TI son garantes de mantener la disponibilidad de los sistemas sobre los que trabajan los robots software, es comprensible su preocupación de partida, pero debemos destacar que la tecnología RPA en su mayoría trabaja sobre la capa de presentación al igual que un humano, por lo que no debería tener mayor problema si la programación es correcta y los sistemas están dimensionados correctamente. Lo que sí debemos asegurar es que se ejecutan para cada robot correctamente los correspondientes planes de pruebas y de rendimiento (CPU, memoria, etc.) sobre todo para los robots más críticos y masivos sobre dichos sistemas/infraestructura.
RPA no sustituye sistemas transaccionales (reglas de negocio), ni se debe utilizar para realizar integraciones entre aplicativos. El principal objetivo de RPA es complementar los proyectos TI, reducir costes de recursos, ganar en agilidad operacional, eliminando burocracia y facilitar las operaciones de negocio.
De cara a mitigar riesgos y en lo que se refiere a la operación RPA vs. la operación TI, es muy importante diseñar correctamente los mecanismos del Centro de Operación RPA y, de vital importancia, diferenciar claramente las operativas del soporte de servicio TI de las de RPA, asegurando la correcta colaboración entre ambos, diferenciando claramente los flujos de gestión de incidencias, problemas y cambios para ambos.
Como conclusión destacar que RPA es una pieza fundamental en la transformación digital de las empresas, generando ahorro de costes, incrementando la productividad de los departamentos ya sean TI o no y automatizando procesos de negocio críticos, permitiendo a los empleados dedicarse a tareas de mayor valor.
Team Member de itsm4RPA-IA
Comité de Estándares de itSMF España