Saturday, September 26, 2020
Canal de Noticias de Buenas Prácticas de Gobierno y Gestión de Tecnología de itSMF España

ITIL® 4: más que una actualización, un nuevo enfoque

By Contenidos , in itSMF España , at 28/05/2020 Etiquetas: , ,

Recientemente he tenido la oportunidad de atender a un curso de ITIL® 4 Fundamentos. Cuando me plantearon asistir, no entendí que estando certificado en el mismo nivel de ITIL® 2011, tuviera que realizar un nuevo curso de certificación en lugar de uno de actualización. Ahora, que lo he entendido tras realizarlo, quiero compartir mis impresiones al respecto.

En 2014 obtuve mi certificación de Fundamentos de ITIL 2011. Tras muchos años gestionando servicios de IT y habiendo tenido contacto con ITIL® v3, pero sin llegar a preparar la certificación, por fin reuní el tiempo y las ganas para obtenerla. De los años de experiencia, sabía que las cosas se podían hacer mejor, aprovechando la experiencia de otros profesionales, claramente infiltrada en todos los aspectos de ITIL 2011, y que no hacía falta inventar la rueda cada mes. Por muy específico que sea un servicio de IT, una organización, o un sector, con ITIL disponemos de una potente base de conocimientos probados y contrastados que nos facilitan optimizar la forma en la que los profesionales de IT debemos afrontar la gestión de los servicios de principio a fin (“from craddle to grave”).

Mi experiencia de usuario de ITIL 2011 no pudo ser mejor en ese ya lejano 2014, ya que no sólo me sirvió de guía para gestionar el portfolio y el catálogo de servicios, sino que me abrió el abanico de otras certificaciones que obtuve en los años siguientes, como COBIT®5 o PRINCE®2. Desde mi punto de vista, el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL 2011 era muy redondo, muy ‘de sentido común’, muy asociado al famoso ciclo PDCA, pero adaptado a las peculiaridades de los servicios de IT. Sólo le faltaba una cosa, y eran plantillas e indicadores para ayudarnos a llevar a cabo, y a incrementar el nivel de madurez, los procesos del Ciclo de Vida.

Tras la publicación de ITIL® 4, la verdad es que no me planteé en principio conocer la nueva versión. Como digo, la versión de 2011 la considero muy bien hecha, y por tanto, muy útil en mi trabajo. El hecho de que, además, parecía que se estaba retrasando la aparición de un curso ‘puente’ de Fundamentos de ITIL4 desde ITIL 2011 también contribuyó a que no me tomara con mucho interés conocer la nueva versión. Y en eso, llegó la pandemia, y la abundancia de actividades para hacer en línea, una de las cuales aproveché y, finalmente, hice el curso de ITIL4 Fundamentos, certificándome con un examen on line proctorizado la semana siguiente. Teleformación y teleexaminación en tiempos del COVID-19.

Sin entrar en cuestiones detalladas sobre las diferencias en las rutas de certificación, y sin ánimo de exhaustividad, mis primeras impresiones sobre ITIL4, en comparación con ITIL 2011, son las siguientes:

• En ITIL4 existen dos rutas de certificación, una de ellas orientada claramente a gestores de servicios (ITIL Managing Professional), y otra más orientada a directivos o estrategas de servicios (ITIL Strategic Leader). Ambas parten del ITIL Foundation y tienen un curso en común. Me parece una separación adecuada de rutas de certificación, ya que los perfiles de las personas que han de conocer estas buenas prácticas no son siempre los mismos.

• Cuestiones como el cloud computing o las metodologías ágiles, o LEAN, no existían, no se conocían o no eran populares cuando se publicó la anterior versión de ITIL. En ITIL4 se introducen muchos conceptos y mejoras relacionados con estas cuestiones, aunque, si he de ser sincero, sólo por esto no hubiera sido necesaria una nueva versión del marco de buenas prácticas.

• ITIL4 pone un énfasis continuo en la creación de valor para las partes interesadas, De hecho, ése (Enfocarse en el Valor) el primero de los siete Principios Guía del Sistema de Valor del Servicio. ITIL 2011 ya hablaba de la alineación de IT con la organización para maximizar el valor que representara para ésta. En la nueva versión, ya no hay discusión: lo primero es el valor. Y se acuña un concepto interesante: la co-creación de valor entre el consumidor del servicio y el proveedor del mismo.

• En cuanto al enfoque general, tengo la impresión de que ITIL4 es una certificación que, por decirlo de forma gráfica, ha subido un escalón. Y no me refiero a su dificultad, sino a su contenido. Pese a seguir muy enfocada en los servicios de IT, comienza con toda una serie de conceptos en lo que, a gestión de servicios, en general, se refiere, introduciendo dos cuestiones centrales de la nueva certificación: el Sistema de Valor del Servicio, y la Cadena de Valor del Servicio. Una buena parte del contenido de la certificación consiste en las definiciones y ejemplos de los diferentes componentes del Sistema de Valor del Servicio, y de la Cadena de Valor del Servicio.

• Otra gran diferencia es que los procesos de ITIL 2011 se han convertido en prácticas en ITIL4, divididas en tres grandes grupos de ellas: prácticas generales de gestión, prácticas de gestión de servicios, y prácticas de gestión técnica. En esta división en grupos se aprecia lo que he mencionado en el punto anterior, el intento por desenfocar de exclusivamente los servicios de IT a ITIL4, para convertirlo en un marco de buenas prácticas más genérico, tal vez imbricado con la Ingeniería de Servicios.

Como dije antes, sólo quería apuntar algunas impresiones personales sobre la (para mí) reciente certificación ITIL4. Imprescindible para quien no tenga aún una certificación en Gestión de Servicios de IT; menos imprescindible, aunque muy interesante, para quien tenga ITIL 2011. Me han parecido muy potentes los siete Principios Guía, muy del estilo de los principios de PRINCE2. Si el lector se decide, recomiendo encarecidamente que recurra a un formador autorizado y con experiencia, que domine perfectamente los contenidos y que sea capaz de poner el énfasis en las cuestiones más importantes, sobre todo si, además de aprender, se quiere pasar el examen de certificación.

Manuel D. Serrat
Responsable del Comité de la Comunidad
Valenciana de itSMF España