Gestionar con éxito la transformación digital de cualquier organización, tres años después del impacto en las personas y las organizaciones por la crisis sanitaria por COVID19 es un reto inaplazable; el estándar ISO 20000-1 fue el protagonista que hizo posible que muchas organizaciones pudieran continuar prestando servicios de TI realizando una gestión de los mismos de forma eficaz y eficiente, orientados a objetivos de negocio. Así con ITIL4 o el estándar internacional ISO 20000-1, liderado por su CTO/CPO se demuestra su aportación de valor a la organización que decida realizar una mejor gestión de sus servicios TIC y su servitización en la década actual, además de haber ayudado a las organizaciones a ser más resilientes exista o no una pandemia como la del COVID19.
- TRES AÑOS TRAS EL ESTALLIDO DE LA PANDEMIA POR COVID-19. RETOS ACTUALES
La Calidad, Disponibilidad y Continuidad/Resiliencia de servicios TIC en pleno estallido de la pandemia hace 3 años, se pudo garantizar por muchas organizaciones gracias a la implantación y utilización del estándar (best-practices) como ISO 20000-1 ó ITIL4.
Como sabemos, su objetivo la prestación de los servicios de TIC como fueron (y son), las herramientas para el teletrabajo garantizando la capacidad, la disponibilidad y continuidad de estos servicios TIC y plataformas colaborativas utilizadas por las organizaciones para el desempeño eficaz de la actividad de sus empleados y la relación con sus clientes.
Así, los procesos de gestión de la capacidad (demanda actual y futura en relación con un servicio TIC como el escritorio remoto, videoconferencia, o acceso a espacios compartidos). El proceso de disponibilidad y continuidad del servicio TIC, o el proceso de gestión de incidentes y el proceso de gestión de acuerdos de nivel de servicio con proveedores, fueron y son procesos muy relevantes para garantizar la operación de la organización.
Es por ello que La ISO 20000-1 fue el protagonista y soporte para resolver los primeros escenarios masivos de teletrabajo, así como para la resiliencia de los servicios TIC en los momentos de crisis.
Han pasado ya tres años. El presente y el futuro es digital. Y en consecuencia, tenemos un reto que requiere de un papel esencial de los sistemas de información y las TIC, que permita que las organizaciones sean más eficientes, innovar de forma sostenible en sus productos y servicios TIC, y cumplir con los objetivos del negocio y sus clientes. Y se apliquen las lecciones aprendidas tras la pandemia, donde el teletrabajo (o deslocalización del puesto de trabajo) es una realidad.
Las organizaciones y la sociedad confían en la transformación digital a pesar de las incertidumbres. Para ello es obligatorio que dichos sistemas de información y las TIC dispongan de calidad, ciberseguridad, disponibilidad, resiliencia y la productividad esperada.
La última revisión del estándar de servicios de TI, ISO 20000-1 Sistema de Gestión de Servicios de TI, se adapta y permite, además de lo anterior, que la organización oriente sus servicios de TI a los objetivos de negocio, dando un servicio con la máxima calidad y seguridad, tanto a la propia organización, como a sus clientes y Stakeholders, minimizando los riesgos de TI y considerando la mejora continua de sus procesos y servicios en esta era digital y en estos tiempos de pandemia. Se puede comprobar su estructura de procesos y relación con Stakeholders en la Figura. 1)
(Fuente: ISO/IEC 20000-1:2018)
Figura 1. Estructura de ISO 20000-1 – Sistema de Gestión de Servicios de TI.
- PROTAGONISMO DE LA ISO 20000-1 EN LAS ORGANIZACIONES. CONCLUSIONES.
La ISO 20000-1 fue y es protagonista para una correcta gestión de los servicios de TI de las organizaciones (ya sea porque prestan sus servicios de forma interna o externa; on-premise o cloud).
Como se sabe, la ISO 20000-1 un estándar certificable, por lo que no hay que olvidar el importante valor de la auditoría interna (segunda parte) y de certificación/externa (tercera parte), pues son herramientas que aportan seguridad y transparencia a la Dirección y Stakeholders de la organización con respecto a la prestación de servicios de TIC, de gran valor en los tiempos vividos de pandemia y en esta era digital.
Es decir, la auditoría interna y externa son una herramienta de seguimiento y comprobación de la eficacia y eficiencia de los Sistemas de Información/Prestación de Servicios y de su proyecto de soporte a la transformación digital.
Como conclusiones (o consideraciones para los próximos meses), la gestión de servicios de TI (explotación/producción) estará totalmente automatizado (RPA), mediante la IA-Inteligencia Artificial. Antes de aplicar la IA en el área de producción se deben tener implantados los procesos de ISO/IEC 20000-1 en las áreas de producción/explotación para que el motor de la IA pueda actuar de forma coherente en la toma de decisiones en el área TIC. Es decir, la integración de nuevos procesos/metodologías de gestión de Servicios TI y de Ciclo de Vida del Dato. De esta forma, la ISO 20000-1 seguirá teniendo el protagonismo necesario, pues será el aliado clave para la transformación digital.
Boris Delgado Líder del Comité de Expertos en ISO 20000 del Service Management Institute SMI®
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