¿Conoces la Estructura de la Norma ISO 20000?
Desde el grupo de trabajo de ITSM4ISO2000, continuamos con la divulgación de los aspectos más relevantes de la Norma de Gestión de Servicios de TI.
La norma ISO/IEC 20000-1 recoge la descripción de procesos que facilitan la planificación e implementación, y por otro lado, operar, mantener, revisar, monitorizar y poder mejorar, el Sistema de Gestión de Servicios.
La norma está orientada a ofrecer Mejores Prácticas para ayudar a las Empresas a ofrecer Servicios más eficaces, a minimizar costes y a generar confianza entra las partes interesadas del Servicio.
La ISO 20000 es aplicable a cualquier empresa, independientemente de su tamaño y mercado donde se desarrolle su actividad. Empresas que se dediquen a la provisión de actividades de gestión de servicios de IT y que tengan como objetivo evaluar el actual servicio de gestión de IT.
La norma ISO/IEC 20000-1:2018 está basada en los trabajos realizados por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) y la aceptación internacional de IT Infrastructure Library (ITIL) para asegurar que los beneficios y las ventajas reales son implementadas en la Gestión de los Servicios IT.
El 15 septiembre 2018 se hizo pública la nueva versión ISO/IEC 20000-1:2018 dando un paso más y dejando atrás su versión anterior del año 2011.
La Norma ISO20000, está estructurada en 8 bloques, pero los dos primeros, que detallaremos a continuación, son los más utilizados en las organizaciones.
Parte 1 y Parte 2 de la ISO 20000
– La Norma ISO20000, en su parte 1, recoge los puntos importantes del Sistema de gestión del servicio (SGS), donde le indica al proveedor del servicio, los requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y mejorar el sistema.
Dichos requisitos contienen el diseño, transición, provisión, y mejora de servicios para cumplir con las obligaciones.
– La ISO/IEC 20000, en su parte 2, recoge el Código de buenas prácticas, ofreciendo una guía y consejos para iniciar la gestión del servicio.
La Norma ISO 20000:2018
La Norma ISO20000:2018 incluye la definición de la estructura a Alto nivel “ANEXO SL (HSL en inglés) que ofrece el mismo marco para todos los Sistemas de Gestión.
El ANEXO SL está definido con una nueva organización que aporta mayor entendimiento de los factores positivos y negativos, que pueden afectar a una empresa, dentro del marco de la Gestión de Servicios.
Existe alguna modificación en terminología, pero claramente identificable, por ejemplo: Disponibilidad por Disponibilidad del Servicio, Proveedor Interno y Externo, Información de Gestión de la información, etc.
Si que es necesario reseñar que se incluyen nuevas acciones o mejoras en:
1. Gestión de los riesgos y las oportunidades.
2. Gestión de Pan de acciones para la consecución de objetivos.
3. Gestión de las NO conformidades y acciones correctivas.
4. El Gobierno se recoge en la cláusula: «Control de las partes involucradas en el ciclo de vida del servicio» .
Al margen de todo lo comentado, si que en esta Norma nos encontramos con que muchas de las cláusulas existentes en las versiones anteriores de la Norma se han simplificado, ya no son requeridos tantos documentos… por ello, algunas de las cláusulas se han separado para su mejor entendimiento y gestión.
Grupo de Trabajo ITSM4ISO20000
Comité de Estándares de itSMF España