Centro de Operación de Robots para hacer RPA escalable en las empresas

¿Qué sucede cuando las empresas comienzan a robotizar decenas o cientos de sus procesos de negocio que deben mantenerse ya sea por volumen o por la criticidad de dichos procesos?. Es en este momento cuando necesitamos entender para qué sirve un Centro de Operación RPA y ver si debemos dar el salto.

En los últimos años, y a medida que la tecnología RPA ha ido madurando en el entorno empresarial, la mayoría de las empresas se han focalizado en encontrar las claves para crear, de la mejor manera, Centros de Excelencia RPA (CoE) gobernados por unos procesos robustos, buenas prácticas y herramientas adecuadas, que permitan demostrar mejoras en las productividades de los procesos automatizados con un retorno de inversión rápido para las compañías.

Existe mucha documentación sobre todo esto, y cada vez las empresas logran industrializar dichos Centros de Excelencia de manera más eficiente, conforme a su experiencia y siempre ayudados por unas herramientas de desarrollo RPA más evolucionadas por los fabricantes y en constante evolución.

Respecto a Centros de Operación de robots, a la fecha, no existe tanta documentación ni tanta experiencia aún en el mercado, ni siquiera las herramientas de los propios fabricantes han profundizado lo suficiente en las necesidades que se producen para operar RPA.

El objetivo de este artículo es resolver esas primeras dudas e identificar los aspectos clave que debemos considerar a la hora de dar el salto del Centro de Excelencia RPA al Centro de Operación RPA conforme a las lecciones aprendidas hasta ahora, ante una situación que cada vez más empresas se encuentran cuando pretenden hacer escalable RPA en las organizaciones.

¿Cuál es el objetivo de los robots para tu empresa?

Esta debe ser la primera pregunta que debemos plantearnos, ya que no sólo debemos considerar el volumen de robots que tenemos actualmente desarrollados, sino la naturaleza y criticidad de los procesos de negocio que se hayan automatizado, que pueden requerir un equipo propio para gestionarlos en caso de estar ligados a la operación de negocio. Por ello, dependiendo de la estrategia de cada empresa, habrá que determinar cuándo montar un Centro de Operación RPA, siempre contando con que se busque un modelo escalable y que perdure en el tiempo.

¿Cuáles son los principales impedimentos que nos solemos encontrar?

La eterna pregunta cuando montas un Centro de Operación, al igual que ocurre con el Centro de Excelencia, es dónde, dentro o fuera del área de IT. Según mi experiencia, y como todo en la vida, tiene sus pros y sus contras, pero tras haberlo consensuado con diferentes empresas con esquemas diferentes, todos hemos encontrado prácticamente los mismos impedimentos independiente del esquema organizacional por el que hayan apostado.

Tras consensuarlo, llegamos prácticamente a la misma conclusión y dichos impedimentos son las necesidades que surgen a nivel de infraestructura, seguridad, comunicaciones, falta de acompañamiento de los diferentes departamentos especializados, un equipo de mantenimiento de robots dedicado para gestionar el servicio de robots en producción, falta de perfiles en el mercado para ciertas tecnologías…, que en ocasiones se convierten en obstáculos que nos encontraremos por el camino y que tendremos que ir sorteando.

Estas son las principales razones por las que muchas empresas desisten cuando tienen múltiples robots en producción haciendo inmanejable su mantenimiento. Desde mi punto de vista, creo que debemos tener presente a los equipos de Mantenimiento y Operación desde el inicio, si es que vamos a contar con la Dirección como “sponsor” y queremos llevar RPA hasta el final.

 ¿Qué modelos de Centro de Operación debemos plantear?

Es importante pensar en el modelo al que queremos ir, pero siempre dependerá de la estrategia de costes de cada compañía y su cultura, si existe mayor tendencia a externalizar o internalizar. En todo caso, elegir un modelo concreto al inicio, no implica no poder cambiar a otro más adelante, ya que dependerá de lo que nos vayamos encontrando por  el camino. Estos son los principales aspectos que definirán tu modelo:

• Estructura Organizacional:
  • Centralizada
  • Distribuida
  • Híbrida
• Alcance
  • Limitado (acotado a ciertos procesos o ámbito)
  • Abierto (a cualquier proceso de la organización)
• Modelo de entrega de servicio:
  • Externalizado (Nearshore / Offshore)
  • Internalizado (On site)
  • Mixto
• Equipos
  • Desarrollo y Mantenimiento separado
  • Desarrollo y Mantenimiento conjunto

¿Qué tiene de especial la operación de robots parea tener un equipo dedicado?

El equipo de Mantenimiento es el único punto de contacto para incidencias/peticiones sobre los robots en producción y los robots son muy inestables ante cualquier cambio o incidencia que se produzca en:

• Infraestructura que los soporta
• Aplicativos que navegan (dependerá mucho del número de aplicativos sobre los que se realicen automatizaciones y lo inestables que sean estos)
• Cambios en los procesos de negocio y las lógicas que ejecutan, implicando correctivos y evolutivos menores
• Servicios internos que soportan la operación (credenciales, consolas de servicio y soporte,…)
• Migraciones de versiones del software fabricante RPA que implican adaptar los robots

Existe una dificultad añadida del mantenimiento RPA respecto al mantenimiento tradicional IT. En las áreas de IT suelen existir equipos especializados y dedicados a aplicativos concretos con profundo conocimiento del mismo que desarrollan y mantienen cada día. En cambio en RPA, los procesos, sus lógicas y los aplicativos para cada robot pueden ser de una naturaleza distinta, imaginad ser capaces de interpretar procesos de cualquier área de una gran compañía. Es imposible poder conocer todos y cada uno de ellos, en cambio el equipo de mantenimiento y operación, ha de dar soporte a los diferentes robots en producción que ejecutan procesos variados y con diferentes aplicativos con la complejidad que esto supone. Por eso es fundamental montar la “governance” con todos los controles necesarios asegurando documentación actualizada por los equipos del Centro de Excelencia (analistas y desarrolladores), en caso contrario, sería prácticamente imposible de gestionar.

Es importante insistir que la operación RPA tiene muchos matices a considerar, que seguimos descubriendo según vamos madurando dicha operación y que lo diferencian claramente de un área de operación IT tradicional.

José Miguel Fernández Pizarro

Grupo de Expertos itsm4RPA-IA