10 Funciones y 14 Competencias Claves de un Líder de Procesos

Las organizaciones tienen que gestionar procesos como parte de la gestión empresarial y como parte de la gestión de mejora de procesos que respondan a cambios de sus modelos de negocio, o a la creación de nuevos modelos de negocio para el progreso empresarial.

Para gestionar un proceso como parte de la gestión empresarial, es necesario definir propietarios de cada proceso de negocio, denominados Líderes de Procesos, que tengan la responsabilidad de la realización de los objetivos de negocio y la estrategia empresarial.

Un Líder de Proceso debe:

• Especificar los objetivos y las métricas necesarias para controlar su proceso
• Comunicar objetivos a conseguir mediante una hoja de ruta clara.
• Monitorear y gestionar el progreso del proceso y su mejora
• Motivar a los participantes del proceso para obtener su mejor rendimiento
• Estar involucrado para identificar cuellos de botella, problemas (y sus causas) y las posibles mejoras o soluciones necesarias
• Responsabilizarse de la gestión diaria de los procesos

El Líder de Proceso no pertenece al equipo de BPM (Business Process Management) o Centro de Excelencia (CoE) BPM, es alguien de la Unidad o Área de Negocio con mayor peso en el proceso transversal. El CoE BPM ayuda al Líder de Procesos porque se responsabiliza de identificar, desarrollar y maximizar los beneficios de BPM dando soporte a Negocio para mejorar sus procesos de negocio.

El líder de proceso realiza fundamentalmente las siguientes FUNCIONES CLAVES:

1. Modelado (identificación AS-IS y TO-BE) y validación del proceso que lidera
2. Gobierno de su proceso para liderar las iniciativas de mejora del proceso
3. Garantizar el rendimiento de su proceso de principio a fin, alineado a la estrategia empresarial, para la contribución de su proceso en el cumplimiento de los objetivos estratégicos
4. Priorizar el gasto específico de TI en su proceso
5. Fomentar la colaboración de los participantes del proceso para gestionar los cambios de las iniciativas de mejora
6. Definir el alcance de los proyectos BPM relacionados con su proceso
7. Justificar y convencer con evidencias el ROI (Retorno de la Inversión) de los proyectos de optimización de procesos, para conseguir definir una hoja de ruta correcta alineada a los objetivos empresariales a corto, medio y largo plazo
8. Gestionar la planificación y los recursos destinados a los proyectos de mejora de su proceso
9. Ofrecer actualizaciones del estado de los proyectos de mejora
10. Resolver y escalar lo problemas y obstáculos encontrados con el fin de dotar de soluciones para la continuidad de los proyectos

Las competencias de los diferentes roles que participan en la Gestión Por Procesos, se pueden dividir en tres grandes grupos, conforme al análisis de Gartner: competencias transformacionales que faciliten la ejecución de los proyectos BPM, competencias operacionales que faciliten conocer qué tiene que cambiar y cómo, y competencias técnicas que faciliten la implementación BPM del cambio. Teniendo en cuenta esta clasificación, el líder del proceso tiene que adquirir las siguientes competencias claves:

COMPETENCIAS TRANSFORMACIONALES:

1. Ser capaz de construir la visión del proceso de su propiedad buscando la máxima madurez del proceso conforme a la estrategia de BPM de la organización, especificando claramente el caso de Negocio que contribuye a la excelencia operacional y responderá a los planes de digitalización y/o transformación digital
2. Ser capaz de gestionar los proyectos de mejora y optimización de procesos para que se cumplan los objetivos marcados, gestionando correctamente los tiempos y costes de los proyectos.
3. Ser capaz de articular con consistencia ideas y conceptos para establecer una perfecta comunicación con y entre todas las partes involucradas en los proyectos transformacionales.
4. Ser capaz de aplicar las técnicas adecuadas para gestionar los cambios necesarios que permitan la transformación buscada, construyendo seguridad y confianza de la visión del proceso.

COMPETENCIAS OPERACIONALES:  

5. Ser capaz de aplicar las técnicas y metodologías necesarias para el descubrimiento de su proceso, modelando en BPMN (Business Process Model & Notation) el proceso, y en DMN (Decision Model & Notation) los árboles y las tablas de decisión involucrados en su proceso
6. Ser capaz de aplicar análisis cualitativos y cuantitativos que faciliten identificar las causas de los problemas del proceso y dotar de posibles soluciones.
7. Ser capaz de realizar simulaciones de procesos de los diferentes escenarios de mejora u optimización del proceso, para argumentar con evidencias cuál es la solución más adecuada.
8. Ser capaz de gestionar el rendimiento del proceso monitorizando los indicadores claves de rendimiento y los indicadores de riesgo para mitigar los posibles riesgos de cumplimiento de objetivos.
9. Ser capaz de aplicar metodologías de mejora continua para la optimización de procesos de negocio.

COMPETENCIAS TÉCNICAS:  

10. Ser capaz de manejar soluciones de Business Process Analysis (BPA) para el modelado, análisis y simulación de procesos.
11. Ser capaz de manejar soluciones BPM para la monitorización de procesos
12. Ser capaz de alinear los indicadores de su proceso en un cuadro de mando integral (bajo la metodología de Balanced ScoreCard) para alinear el proceso con los objetivos empresariales
13. Ser capaz de entender la potencialidad de la implantación de tecnologías BPM que faciliten el progreso de la digitalización y automatización de su proceso
14. Ser capaz de entender el Ciclo de Vida BPM y su función en el modelado conceptual, lógico y físico del proceso

Las organizaciones que deseen conseguir la excelencia operacional y llevar a cabo cambios transformacionales para responder con agilidad y rapidez a lo que requiere sus clientes y sus mercados, necesitan cambios continuos en los procesos de negocio que facilitan la cadena de valor de la organización. El timón de cada proceso no debe estar en los que ejecutan las tareas del flujo del proceso, sino que debe tener un único responsable que lo gestione. Para ello, el Líder de Procesos debe nombrarse, y responsabilizarle de su proceso.

Pedro Robledo

Team Leader ITSM4BPM