Por dónde empezar a gestionar servicios de TI con ISO 20000
Desde sus comienzos, la parte 1 del estándar ISO/IEC 20000, que especifica los requisitos para la implantación de un Sistema de Gestión para los servicios de TI, ha estado acompañada por otros documentos de referencia que la complementan. Estos explican cómo podrían implantarse los requisitos, como se podrían definir los alcances del Sistema de Gestión o como podría ser la integración con otras normas y estándares de ISO, principalmente del ámbito TIC. Pero hay uno de estos documentos técnicos de referencia – ISO/IEC 20000-10, que no se suele considerar y es básico para entender el objetivo y los conceptos que se manejan en un Sistema de Gestión de Servicios de TI en ISO 20000. En definitiva, es una guía técnica de obligada consulta para saber por dónde empezar y desde el principio orientar adecuadamente la gestión de los servicios de TI en las organizaciones con ISO 20000.
Introducción
Las actuales tecnologías emergentes y tendencias del mercado en la gestión de servicios como son Cloud, Agile, DevOps o Servitización, obligan a que los marcos de referencia en la gestión de servicios de TI se adapten a estas nuevas realidades.
El estándar/norma ISO 20000-1:2018 ó ITIL4 son referencias obligadas en la gestión de servicios de TI, donde la ISO 20000-10, sirve de guía de consulta para conocer los principales conceptos y el vocabulario utilizado en la gestión de servicios de TI, esto es en ISO 20000-1 o incluso en ITIL4; de esta forma, este documento técnico ISO será de utilidad para organizaciones y profesionales del sector de TI que quieran comenzar a familiarizarse y conocer la terminología utilizada.
La ISO/IEC 20000-10: Conceptos y Vocabulario
Esta guía técnica o documento de consulta, no solo incluye la terminología utilizada en todas las partes de la familia ISO 20000 para que las organizaciones y partes interesadas puedan interpretar los conceptos de forma correcta y unificada.
Se compone de varios apartados que nos van a permitir entender que es un sistema de gestión de servicios de TI (SGSTI), haciendo en la primera parte del documento, una descripción detallada de cada concepto y estableciendo un glosario muy extenso de términos utilizados en la gestión de servicios de TI, y otros relacionados con la calidad de los servicios de TI.
Como ejemplo tenemos, desde la definición de un sistema de gestión de servicios de TI, como las definiciones de eficacia, eficiencia, servicio, rendimiento, riesgo, elemento de configuración, error conocido, problema, servicios, petición de cambio, y un largo etcétera.
En la segunda parte del documento identifica todas las partes (normas/estándares, guías y documentos) que conforman la familia de ISO 200000. Ver figura 1.
Indicar que ISO decidió en el año 2015 separar este vocabulario y terminología del propio estándar ISO 20000-1, pues de esta forma, ha permitido crear un documento independiente muy valioso y actualizado cada 2 o 3 años, que permite conocer los conceptos, mecanismos y resolver las dudas de aquellos profesionales de la Gestión de Servicios de TI que deseen gestionar sus servicios de TI conforme a estándares internacionales como ISO o aplicar ITIL4.
Figura 1. Conjunto de normas, guías y documentos de ISO 20000 que utilizan los conceptos y vocabulario de ISO 20000-10 (Fuente: ISO/IEC 20000-10)
En definitiva
Para poder Implantar (y si se desea, certificar) un Sistema de Gestión de Servicios de TI de acuerdo conforme a ISO/IEC 20000-1 ó utilizar ITIL4, disponemos de la ISO/IEC 20000-10 que establecer los conceptos y vocabulario, dotándonos del lenguaje común para la gestión de Servicios de TI orientado a los objetivos del negocio.
Además, poder conocer y consultar las otras partes de la familia de ISO 20000 nos va a facilitar mucho la comprensión de todos los requisitos del estándar y su correcta aplicación. Lo más importante, es que desde ISO/IEC constantemente se están actualizando e incorporando nuevas versiones y partes, y la ISO/IEC 20000-10 es importante como fuente de conocimiento actual y de acuerdo con las tendencias actuales en materia de gestión de servicios de TI y las tecnologías emergentes.
Team Leader Grupo de Expertos itsm4ISO20000
Comité de Estándares de itSMF España