Incrementa +70% la productividad de la Gestión de Servicio

El rendimiento óptimo de los procesos de servicio se puede medir en términos de productividad del servicio

En el actual ecosistema digital, todas las organizaciones se enfocan a ofrecer servicios.  Con la actual situación sanitaria, la digitalización ha crecido exponencialmente al necesitar responder de manera efectiva a los clientes desde el teletrabajo.  

Detrás de cualquier servicio hay un proceso que transfiere entradas a salidas a través de la interacción entre el cliente y el proveedor.  El rendimiento óptimo de los procesos de servicio se puede medir en términos de productividad del servicio, que expresa la relación entre el resultado del servicio producido y los recursos necesarios. La clave, por tanto, radica en cómo incrementar la productividad del servicio.

La respuesta está en la adopción de una disciplina de gestión del servicio con la tecnología adecuada, que facilite la mejora continua de los procesos que respondan a la ejecución de los servicios con el rendimiento óptimo para la consecución de los objetivos estratégicos a corto, mediano y largo plazo. Esa disciplina de gestión es Business Process Management (BPM – Gestión POR Procesos), y la tecnología es una suite BPM (BPMS).

A continuación, veamos ocho buenas prácticas para incrementar la productividad de la Gestión del Servicio BPM con ratios superiores al 70% (porcentaje basado en el promedio de la productividad conseguida por más de 300 casos reales de éxito de aplicación de BPM para la gestión de servicio).  Estas buenas prácticas facilitarán a los gerentes de servicio a aumentar la productividad de los procesos de servicio. 

1. Implantar una gestión total y continua de la información, además de la posibilidad de disponer de informes, gestión documental y acceso remoto para todos sus empleados.  Un gabinete profesional especializado en gestión de licencias y autorizaciones administrativas, Consultoría de legalizaciones e Ingeniería de legalización, ha conseguido con BPM un ahorro considerable de recursos en planificación, creación y distribución de nuevas tareas entre sus empleados: obteniendo un 76% de mejora de la productividad.
2. Orquestar los procesos de la gestión de reclamos, quejas y sugerencias. Un banco orientado al consumo y a los pequeños negocios, como parte de su Programa de excelencia en el servicio, identificó la necesidad de mejorar sus procesos internos con el fin de hacerlos simples para facilitarle a los clientes la forma de hacer negocios con la institución.  Al incorporar este proceso en una suite BPM, su necesidad de informar al cliente fue resuelta con las notificaciones que se envían automáticamente a los clientes, informándoles sobre los avances y resolución de su gestión. Consiguió una mejora en tiempos de respuesta del 92% con un incremento de la automatización del 78%.
3. Organizar y centralizar los procesos de servicio, permitiendo ofrecer en tiempo real a cada usuario toda la información que precisa. Una empresa de Alimentación, con la implantación de un BPMS,  ha conseguido organizar y centralizar todos los procesos, permitiendo ofrecer puntualmente y en tiempo real a cada usuario, toda la información personalizada que precisa de modo que pueda actuar al instante en los procesos que requieran de su intervención. Ha conseguido una mejora de productividad del 95% y un trabajo optimizado del 95%.
4. Ahorro de papel y la gestión del papel de cada proceso de servicio. El tener una oficina “paperless” permite un ahorro económico claro que se puede calcular revisando las facturas de compra de papel, pero el ahorro económico importante es en el cálculo del procesamiento del papel por las personas. Si se calcula el tiempo que se tarda en el archivo, recuperación y tratamiento de papel, y se multiplica por un salario promedio del recurso que lo usa, veremos una cifra muy llamativa. Una empresa del sector Seguros, en  el proceso de Gestión y Tramitación de Pólizas, ha conseguido con BPM unificar la información en un único aplicativo, han tenido un ahorro en papel de un 52%, pasando de un  tiempo invertido por orden de trabajo, de 14 días a 5 días hábiles.  Han conseguido tener una productividad del 85%. 
5. Eliminar la atención presencial del servicio a los clientes. Una empresa del sector de Servicios, con la implementación de BPM,   ha mejorado significativamente el servicio y la relación con el personal interno, los clientes y los proveedores. La digitalización de los procesos le ha permitido evolucionar de llamadas telefónicas, documentación física y correos electrónicos a una plataforma empresarial digital completa para la autogestión (incrementada en un 65%) y el control en línea de tareas pendientes con notificaciones automáticas. Le ha permitido una reducción del coste en servicios del 50% y reducción en el tiempo de la gestión del servicio del 80%.
6. Automatizar tareas manuales reduciendo el tiempo de procesamiento de los servicios, y consiguiendo mayor calidad.  Aplicando metodologías de mejora continua (principalmente Lean), se pueden descubrir aquellas tareas que no producen valor pero son necesarias (las que no sean necesarias, se eliminan). Si se busca su máxima automatización mediante tecnología RPA (Robotic Process Automation) o automatizaciones por programación, se puede reducir el procesamiento manual consiguiendo mayor calidad (al cometer cero errores). Una compañía del sector Seguros, mediante la automatización de las tareas y la orquestación de procesos con BPM, ha conseguido un 60% de ganancias en rendimiento con la automatización de las solicitudes de seguro, reduciendo el procesamiento en día. Ha incrementado su productividad en un 75%.
7. Reducir el tiempo de respuesta a los clientes.  Las orquestaciones y automatizaciones basadas en sistemas BPM, facilitan la trazabilidad transversal de principio a fin de los procesos, facilitando dar respuesta rápida a los clientes de cómo está su servicio (en qué tarea se encuentra) y calcular el tiempo previsto en completarlo. Además, con la administración de tareas según prioridades gestionadas por un motor BPM, se realizará la tarea de servicio concreta necesaria para el cumplimiento de tiempos de respuesta en el servicio. Una compañía del sector de Telecomunicaciones, mediante la gestión BPM, consiguió una reducción del tiempo de respuesta de 3 días a minutos. Y el seguimiento de los flujos de negocio resolviendo las actividades prioritarias facilitó una productividad del 85%.

Pedro Robledo

Team Leader ITSM4BPM

Comité de Estándares de itSMF España