ITIL también vale para tiempos de crisis.

El escenario mundial ha cambiado, nuestras casas y nuestros hábitos han cambiado, y lo queramos o no, también está afectando enormemente a las TIs corporativas. VPNs, teletrabajos, movilidad, … ahora todos son prisas para los que no hicieron los deberes a tiempo, y para los que sí se preocuparon de hacerlos, también ha llegado un buen aluvión, no lo neguemos.

Con semejante panorama, mantener las TI corporativas bajo control está siendo un reto titánico, mucho más complejo que lo era hace apenas unos meses. Y en ese control, ahora más que nunca, la Gestión del Servicio de TI (de la mano de ITIL) se ha vuelto más crítica que nunca. De repente, de ser “solo” el departamento de TI corporativo, nos hemos convertidos en los héroes y aliados estratégicos. Aliados, gracias al cual, el negocio puede seguir en marcha. De ser “solo” TI, hemos pasado a ser “héroes”. Bueno, hemos pasado a héroes suponiendo que tuviésemos la capacidad y conocimientos adecuados, porque en caso contrario, habremos pasado a ser historia (una mala historia…).

Imaginad: organización de varios miles de usuarios que de la noche al día han de cambiar su modo de operación e irse corriendo a trabajar a casa. ¿Qué ocurre en esa red?

1. Lo primero hay que analizar cuáles son los servicios de TI críticos necesarios para que tu negocio siga operando con cierta normalidad.

   • Si tuvieses en marcha la práctica de Gestión del Catálogo de Servicios, y también con la ayuda de la Gestión de la Continuidad, tendrías respuesta inmediata a esa pregunta.

2. A partir de ahí, habrá que analizar si tenemos los recursos adecuados de hardware, software, comunicaciones, … para mantener esos servicios operativos en el nuevo escenario

   • Si tuvieses en marcha la práctica de Gestión de Activos, junto con la práctica de la Gestión de Capacidad, también tendrías respuesta.

3. Lo más probable es que no todo esté al 100% preparado para el nuevo escenario, con lo que habrá que ponerse a hacer cambios deprisa y corriendo, donde…

   • La Gestión de la Configuración te podrá ayudar a realizar un buen y rápido análisis de riesgos.

   • La Gestión de Cambios te ayudará a controlar, orquestar y organizar todos los cambios.

4. Y finalmente, si todo ha ido como queremos, habremos logrado superar el bache y tener a nuestra organización operando con el nuevo escenario.

   • La Gestión de la Disponibilidad, integrada con el Catálogo de Servicios será nuestro aliado perfecto para ver cómo marcha todo.

   • Y con la ayuda de la Gestión de Incidencias y la Gestión de Peticiones, podremos ir apagando los pequeños fuegos que puedan ir surgiendo.

Apenas hemos utilizado solo unas pocas prácticas de todas las que ITIL pone a nuestro alcance, pero simplificándolo todo un poco, puede que ya sea suficiente para convertirnos en ese héroe que nuestro negocio necesita en este momento. Gestión de Niveles de Servicio, Gestión Conocimiento, Gestión de Proveedores, … hay muchas más prácticas que también nos serán de una tremenda ayuda, pero si no queremos complicarnos más, sólo con las anteriores ya tenemos un muy buen comienzo.

Nuestro negocio necesita más que nunca un buen gestor que tome las riendas del barco, que tenga una visión global (holística lo llama ITIL), y que sea capaz de guiar a los marineros a puerto. Cuando llegan las prisas y las urgencias, no hay que ponerse a correr sin control, es tiempo de pararse a pensar, ver qué herramientas y armas tenemos a nuestro alcance, y utilizarlas de la mejor manera posible para seguir luchando. Y en ese momento, ITIL, lejos de ser “solo” una burocracia extra (como algunos aún piensan), será un aliado perfecto para ayudarnos a ganar la batalla.

ITIL, y la Gestión de Servicios en general, puede ser el arma no tan secreta que marque la diferencia y nos permita salir adelante.

Jandro Castro.

Miembro del Comité de Asturias de itSMF España.