¿Cómo prescribir procesos específicos para ITSM?

Quedarse con las descripciones de alto nivel de los procesos ITSM proporcionados por los marcos de trabajo y por ISO 20000 no es suficiente. 

La proliferación de marcos de trabajo enfocados a proporcionar recomendaciones y buenas prácticas para la gestión de servicios de IT (ITSM), puede llevar a la parálisis por no saber cómo aplicarlos, o cuál seleccionar. Si, además, se desea cumplir los requisitos proporcionados por ISO20000 para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión de servicios de una empresa, se necesitan descripciones detalladas a medida de cada proceso ITSM.

La digitalización de las organizaciones obliga a los equipos de operaciones de TI a gestionar con éxito entornos híbridos cada vez más complejos y acelerar la prestación de servicios, con enfoques liderados por procesos adoptados a modelos operativos más flexibles.

Si las organizaciones deben simplificar los servicios y volverse continuamente más ágiles y flexibles, es necesario una mejora continua de sus procesos de gestión de servicio para reducir su complejidad, a la vez que proporcionar más automatización y respuestas inmediatas para el alineamiento estratégico entre TI y Negocio.

Apoyándose de la disciplina de modelado y análisis de procesos, las organizaciones pueden identificar sus procesos a bajo nivel creando detallados diagramas de procesos modelados bajo el estándar ISO BPMN (Business Process Model & Notation), recogiendo las mejores prácticas proporcionadas por los marcos ITIL, COBIT, eTOM, CMMI-SVC, VeriSIM, SIAM, FitSM…y, al mismo tiempo, ofreciendo una mejor alineación con el cumplimiento de ISO 20000, proporcionando valor y eficiencia para los equipos de operación de TI.

No quedándose solamente en la especificación del proceso, sino realizar análisis cualitativos y cuantitativos que proporcionen la certeza de implantar procesos que respondan a las futuras demandas de servicio, optimizando recursos y tiempos de servicio.

Los optimizados diagramas de procesos en BPMN facilitan la implantación de los procesos en motores BPM que orquesten y automaticen la gestión de servicios de TI, consiguiendo una mejor prestación de servicios, con reducción de costes, completa trazabilidad, mejor gestión de riesgos, cumplimiento de objetivos y satisfacción del cliente.

Pedro Robledo

Team Leader ITSM4BPM

Comité de Estándares de itSMF España