La Colaboración y el Teletrabajo también necesitan Buenas Prácticas y Gestión del Servicio.

En la situación de confinamiento que nos está tocando vivir por la emergencia sanitaria provocada por el SARS-Cov-2, se han popularizado en extremo las herramientas de teletrabajo yo teleformación, sobretodo, las herramientas para videoconferencias. Pero la implantación del uso de estos servicios no puede dejarse fuera del marco de buenas prácticas, y requiere ser gestionado igual que cualquier otro servicio TIC, para evitar caer en el caos organizativo o en las garras de los ciberdelincuentes.

En anteriores artículos para ITSM4U hice referencia a dos temas candentes, uno, la necesidad de gestión de la ciberseguridad en nuestro tejido empresarial PYME, y otro, la popularización del teletrabajo. Asociado al, o englobado en el, concepto de teletrabajo se encuentra la necesidad de establecer servicios que permitan la colaboración entre los diferentes miembros de la organización que trabajan de forma distribuída, en sus hogares. Un entorno de teletrabajo debe proporcionar al menos una serie de servicios a sus usuarios:

• Acceso a almacenamiento compartido.

• Acceso seguro a la red corporativa de la organización.

• Herramientas de comunicación: correo electrónico, teléfono, salas de videonferencia con capacidades de compartición de escritorio e incluso de edición compartida de documentos, etc.

• Un entorno de producción que garantice un nivel de seguridad lo más parecido popsible a que el personal se encontrase en las oficinas de la organización.

En la actual crisis del COVID-19, muchas organizaciones se han lanzado a intentar teletrabajar sin orden ni concierto, de forma apresurada y no planificada, sin valorar opciones ni, obviamente, gestionar adecuadamente esos servicios. El único criterio en la toma de decisiones ha sido la premura y la omnipresente optimización de costes económicos inmediatos. Sin embargo, una vez tomadas las decisiones urgentes, es conveniente revisarlas para integrar los servicios requeridos en el marco de buenas prácticas de gestión del servicio de la organización.

Estamos ante un tipo de prestación que requiere, sin duda, una primera capa organizativa, en la que se defina qué roles pueden teletrabajar, en qué circunstancias pueden hacerlo, qué cosas se pueden o no hacer, y cómo se va a medir su desempeño. No hace falta recordar aquí la cultura presencialista tan típica de nuestra cultura, por lo que hay que fijar estas cuestiones con rapidez para evitar problemas laborales futuros. Evidentemente, esta capa organizativa estará enfocada a que el servicio prestado se alinee con los objetivos de la empresa.

La siguiente capa del servicio a gestionar es la de la seguridad y la privacidad desde el diseño del servicio. Se pueden haber tomado decisiones erróneas en este aspecto por el simple hecho de la necesidad de dar un servicio urgentemente, pero ello no es óbice para que esas decisiones se revisen con la óptica de la ciberseguridad y de la protección de datos. No hay más que ver la multiplicidad de artículos que han sido publicados estos días sobre la plataforma de videoconferencia Zoom para darse cuenta de que, como ha reconocido el CEO de la compañía fabricante del producto, no tuvieron en mente determinadas cuestiones en este ámbito a la hora de lanzar su servicio o de recomendar configuraciones más seguras del mismo. Decisiones sobre si se permite que los empleados utilicen los equipos de su propiedad o no para teletrabajar tienen importantes repercusiones a posteriori que hay que identificar y evaluar antes de tomar otras decisiones.

La tercera etapa de la correcta gestión de los servicios asociados al teletrabajo ha de venir de la selección de las herramientas a utilizar para la prestación de los servicios requeridos. Aquí los criterios de selección son múltiples y variados, y dependerán de la situación concreta de la propia organización y de las decisiones tomadas en las dos etapas anteriores: servicios en la nube u on premise, exigencia o no de determinadas certificaciones de seguridad a los proveedores, costes asociados, número de teletrabajadores, futura supervivencia de la organziación, etc. En definitiva, decisiones que forman parte del diseño de los servicios para garantizar un adecuado desempeño de los mismos y la máxima satisfacción de los usuarios y de la organización. Por tanto, decisiones en las que los conocimientos sobre buenas prácticas en gestión del servicio son muy adecuados para alcanzar los objetivos establecidos. Tampoco habría que pasar por alto las recomendaciones de organismos como el Centro Criptológico Nacional para un teletrabajo seguro y, por tanto, productivo.

En resumen, tras la vorágine hay que medir los servicios, y en el proceso de mejora continua, adaptar los sistemas y las normas a las necesidades y objetivos a largo plazo de la organización, para un presente un futuro en el que el teletrabajo va a permanecer como una faceta más de nuestra actividad laboral habitual, fomentando la conciliación familiar, y reduciendo costes de transporte y medioambientales. Incluso puede darse el caso de empresas que reenfoquen su política en cuanto a la ocupación de espacios de trabajo. Por consiguiente, una nueva era en la que va a ser aún más necesaria una adecuada prestación de los servicios basada en las buenas prácticas de gestión.

 

Manuel Serrat

Responsable del Comité de la Comunidad Valenciana de itSMF España