Cuando en las normas ISO nos referimos a los procesos Operativos, nos estamos refiriendo a los principales procesos de la cadena de valor de nuestras compañías.
Según Michael Porter en su obra, Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance (1985), podríamos identificar estos procesos acorde al siguiente esquema (fijaros en las «actividades primarias»)
Actividades primarias o «Procesos Operativos» en realidad serían lo mismo, aunque la nomenclatura en muchas ocasiones nos lleva a la confusión. “Procesos clave” en EFQM tiene una ligera connotación, son aquellos relevantes para conseguir la estrategia corporativa, en casi todas las ocasiones los procesos clave suelen ser operativos, pero en ocasiones son clave algunos procesos de apoyo o soporte.
Este TIP&TRICK está centrado en los procesos operativos por lo que, al menos, debemos centrar nuestro análisis en:
- Procesos de MK y ventas
- Procesos de Operación, y aquí sí nos referimos a las actividades de crear valor para los consumidores propias de cada organización
- Procesos Logísticos
- Servicios relacionados con los procesos de operación y que hacen perdurar la relación de la organización con sus stakeholders en el tiempo
Estos procesos se ejecutan por diferentes Unidades Organizativas, mediante interrelaciones que en ocasiones producen ineficiencias. Realmente no es tan sencillo mantener el FLOW requerido para entregar VALOR a nuestros consumidores, por poner ejemplos:
- Existe incertidumbre en la generación de la demanda, ya que siempre hay riesgo en las previsiones de venta tan necesarias para aprovisionar adecuadamente los procesos logísticos y de operación
- En ocasiones también nos encontramos con que los procesos operativos no cuentan con los recursos, la capacidad y la disponibilidad adecuada para poder ofrecer los suministros con la calidad exigida y en tiempo necesario acorde a la demanda
- Dificultades en la sincronización de los procesos Logísticos con la operación y con la demanda
- Y en demasiadas ocasiones no se realiza una correcta transferencia del conocimiento de operaciones a las unidades organizativas que se encargarán de ofrecer ese servicio que nos mantiene cerca de nuestros principales stakeholders, clientes y consumidores.
Integrar mediante la Digitalización
Sin ninguna duda una correcta digitalización de los procesos de la compañía nos ha de llevar a mejorar esta integración de procesos intentando minimizar la incertidumbre y las ineficiencias. Si bien es deseable que se digitalicen todos los procesos de una organización, las Organizaciones Digitales tienen claro que han de poner foco en aquellos que tienen un impacto significativo en los ingresos, costes o experiencia de sus clientes.
Para digitalizar hemos de tener en cuenta al menos estas tres visiones (información basada en la norma UNE 0060 INDUSTRIA 4.0)
Visión de los procesos
En este apartado, además de considerar los procesos de diseño de productos/servicios, fabricación, logística y distribución, nos tenemos que centrar en la relación con nuestros consumidores poniendo foco en la mejora de nuestros procesos de marketing/comunicación, venta, posventa y atención al consumidor, Mejorando la experiencia del cliente y el desarrollo de herramientas que permitan y fomenten una comunicación directa con éste, dando prioridad a los canales online;
Ejemplos:
- herramientas que nos permitan conocer mejor a nuestros consumidores
- canales de comunicación, venta y atenciones digitales buscando la omnicanalidad, mediante estrategias SEO/SEM, social media, plataforma de comercio on-line, etc.
- nuevos productos y servicios digitales que fomenten la co-creación y la personalización
- nuevos modelos de negocio (por ejemplo, pago por uso, periodos de prueba, gratuidad con publicidad).
Visión del dato digital
Ya nadie pone en duda que la información y los datos de los procesos de la organización son fundamentales, por lo que se debe de tener una estrategia de recopilación, análisis y uso de datos relevantes, orientada a la toma de decisiones y a la satisfacción del cliente.
Recordar que ahora no solo hablamos de analizar datos históricos, hablamos de poder tener modelos predictivos y prescriptivos y para ello necesitamos tecnología como BigData, IA y numerosas fuentes de recogida de información con datos estructurados, no estructurados, facilitados por terceros, que hemos de poder integrar
Visión de la tecnología
La tecnología se pone a disposición del negocio por lo que se han de establecer unos SLA/ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) internos o externos para cumplir con los compromisos con los consumidores. También se han de analizar los riesgos derivados de los sistemas heredados (legacy) y adoptar medidas correctivas o mitigadoras.
Temas relevantes:
- Conectividad: conexiones que soporten las capacidades y velocidades exigida, tecnología móvil (smartphones, smartwatches, wearables o tablets) aplicada a los procesos clave, herramientas colaborativas internas y externa, interoperatividad y uso del IoT
- Procesamiento y almacenamiento: estrategia de optimización de la inversión en infraestructuras TIC (cloud computing vs CPD), técnicas de procesado masivo en tiempo adecuado de los datos, tanto propios como de terceros, técnicas de inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML) o computación cognitiva
- Hibridación de mundo físico y digital: interactúan digitalmente con el mundo físico como la localización de activos por GPS, realidad aumentada o virtual para facilitar la interacción de personas con objetos, producción automatizada y con robótica avanzada, uso de robots y drones, ya sean autónomos o colaborativos, fabricación aditiva (impresión 3D), etc.
- Aplicaciones de cliente: permiten una comunicación más directa y ágil con los clientes, una interacción digital y mejorada de los mismos con los productos/servicios provistos por la organización y un mejor conocimiento del uso real de los mismos que permita su adaptación, personalización y mejora
- Seguridad de la Información – Ciberseguridad: para asegurar la confidencialidad, integridad, disponibilidad, trazabilidad y autenticidad de la información en toda la cadena de valor
El futuro que nos espera requiere fomentar la innovación para construir ventajas competitivas de alto valor añadido, reduciendo errores, mejorando la calidad y la velocidad en el desarrollo y entrega de sus productos o servicios, es decir ORGANIZACIONES ÁGILES.
Tenemos grandes RETOS de futuro que inevitablemente deberemos de empezar a identificar porque la digitalización y la tecnología han llegado para facilitar y mejorar nuestros procesos, productos o servicios. Y estos RETOS son sin duda de carácter INTEGRADOR para facilitar la agilidad organizativa y ese FLOW que demandan nuestros clientes.
¡No esperéis a digitalizar la cadena de valor! … de ello dependerá la sostenibilidad de vuestras organizaciones.
Las organizaciones sostenibles del futuro serán Organizaciones Digitales, caso contrario desaparecerán porque ya no serán competitivas, por lo que se hace imprescindible conocer como gobernarlas y gestionarlas.
Team Leader Grupo de Expertos itsm4SIG
Comité de Estándares de itSMF España