TIP&TRICK 4/7 Humanizar los recursos digitales

Dentro de los procesos llamados habitualmente de “APOYO”, nos encontramos con aquellos que han de gestionar los recursos necesarios para la operativa de la organización, hablamos de:

 

• Provisión de recursos
• Infraestructura
• Recursos humanos, aunque a muchos no nos guste utilizar este término, debemos de asumir que las personas somos recursos asignados a diferentes unidades organizativas, proyectos o servicios
• Ambiente de trabajo

Parece obvio que el principal reto al que nos enfrenamos en términos generales es el de provisionar los recursos necesarios buscando su optimización, de forma que nuestras organizaciones consigan sus objetivos y estrategia de forma mas rentable.

Vamos a tratar este TIP&TRICK en dos partes ya que los “humanos”, por nuestra complejidad, requerimos de un gobierno y gestión específico para ser tratados como recurso 🙂

1. Infraestructuras y servicios TIC

Contar con infraestructuras para el desarrollo de la actividad es necesaria en ciertas organizaciones como las industrias. El mantenimiento industrial se hace imprescindible ya que cualquier tipo de avería, puede suponer grandes daños económicos y paradas de producción que puede desembocar además en problemas específicos con los clientes al no cumplir con sus necesidades de aprovisionamiento. Nadie pone en duda la asignación de recursos a esta misión.

En organizaciones de servicios, la infraestructura está compuesta por edificios donde las personas realizan su trabajo (ahora este punto está en estudio por las tendencias del Teletrabajo) y toda la infraestructura TIC y aplicaciones que se han de poner a disposición a los usuarios internos para que puedan desarrollar su actividad. Aquí el reto está en la asignación de recursos y la alineación con la demanda que requiere el negocio. Quizá existe poca consciencia del daño que ocasiona una indisponibilidad o bajo rendimiento de estos servicios, pérdidas económicas asociadas a multitud de trabajadores parados, y como derivada daños a nuestros clientes que repercuten sin duda en la reputación corporativa.

En organizaciones digitales, la infraestructura está altamente tecnificada lo que supone la necesidad de gobernar y gestionar los servicios TI asociados acorde a las buenas prácticas como ITIL o ISO20000-1. También toma cada vez más importancia la gestión de los activos y sus gastos asociados por tendencias tecnológicas como el Cloud que nos requieren gestionar acorde a la demanda para optimizar costes.

Incluimos una relación de buenas prácticas acorde a ITIL4 para los que no estáis en el sector TI (por cierto, muchos de los procesos pueden aplicarse a servicios no TI)  para haceros una idea de los diferentes procesos a incorporar en nuestro sistema.

Les aconsejo estén atentos a toda la información que ofrecen los grupos de expertos #ITSMF4ISO20000 Gestión servicios TI y #ITSMF4ITAM Gestión de Activos de TI

Un tema muy de actualidad, y que también ha de contemplarse en este apartado, tiene que ver con la Seguridad de la información ya que debemos asegurarnos de contar con arquitecturas con las suficientes garantías de seguridad. Para ello podemos acudir a buenas prácticas como ISO27001, ENS que nos guían en conseguir una serie de contramedidas específicas para la infraestructura, para minimizar el riesgo de seguridad hasta un nivel aceptable y sobre todo rentable.

Les aconsejo estén atentos a toda la información que ofrece el grupo de expertos #ITSMF4Seguridad

2. Personas

Pero sin duda alguna el ”recurso” con la gestión más complicada son las personas… ¿Quién es capaz de entender nuestra complejidad humana?

Son muchos los procesos que debemos de gobernar y gestionar en nuestras organizaciones digitales, entre otros os cito los que considero relevantes y el porqué:

• Modelo competencial para poder establecer claramente las estructuras organizativas,  los puestos y roles, y las competencias asociadas necesarias. Las continuas tendencias tecnológicas necesitan de organizaciones ágiles que hacen este proceso muy vivo.
• Gestión de la demanda de Talento que ha poner el foco en establecer actuaciones innovadoras de atracción del talento digital, tan necesario y tan escaso en estos tiempos, además de gestionar los distintos procesos de reclutamiento y selección para atender a la demanda.
• Adecuados procesos de Onboarding que nos permiten incorporar de forma eficiente este nuevo talento digital, sin olvidarnos de los procesos de Offboarding o salida que nos vinculan de forma positiva a las personas más allá de la relación contractual.
• Gestión del desempeño como herramienta muy necesaria para vincular y alinear a las personas con los objetivos y estrategias de la compañía, además de favorecer la retención del talento.
• Desarrollo de personas como proceso fundamental ante esta nueva realidad cambiante y que nos ha de permitir que el talento se desenvuelva acorde a las nuevas tendencias tecnológicas, no solo en competencias técnicas sino también desarrollando competencias transversales, de gobierno y de gestión.
• Seguridad y Salud insistiendo con actuaciones en pro de la salud mental como un mal muy ligado a la falta de desconexión digital
• resto de procesos habituales relacionados con la gestión laboral que han de estar bien alineados con el resto de proceso de gestión del talento

Y como punto fundamental, incorporar actuaciones de clima laboral y mecanismos de feedback continuos para conseguir personas motivadas con el propósito, misión y visión de la organización.

Organizaciones ágiles: En organizaciones digitales el cambio es continuo y cada vez se produce a mayor velocidad por lo que establecer estructuras organizativas ágiles y optimizadas se hace imprescindible. Para conseguirlo los retos a los que nos enfrentamos están relacionados con:

• gestión ágil en todas las capas de la organización, no solo en operaciones
• equipos multidisciplinares con estructuras mas planas y menos jerárquicas, organizaciones tipo “célula” donde se establezcan mecanismos de interconexión optimizados
• desarrollo digital de las personas y gestión del conocimiento
• gestión por roles y no por puesto

• Diseño de programas de desarrollo de personas desde el conocimiento digital y la perspectiva del cambio
• Conseguir una verdadera ORIENTACIÓN A SERVICIO

Y para terminar, en esta era digital necesitamos HUMANIZAR LOS RECURSOS, diseñar servicios “POR y PARA LAS PERSONAS”, orientando todas nuestras actuaciones acorde a una ética y valores que consigan que las personas se sientan a gusto con las nuevas tendencias tecnológicas.

Somos conscientes de que la robotización llegará antes o después a nuestras organizaciones por lo que las personas tenemos que competir por dar ese VALOR que sólo los humanos podemos aportar.

Por cierto, les aconsejo estar atentos al grupo de experto #ITSM4RPA

Rocío Álvarez Moret

Team Leader Grupo Expertos itsm4SIG

Comité de Estándares de itsmf España