Friday, April 19, 2024
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RPA y el Nivel de Servicio

By RRSS , in Asociación itSMF España , at 30/01/2023 Etiquetas: ,

Las principales razones para automatizar un proceso son la reducción de errores, ser más eficientes y reducir los costes de operación. Sin embargo, lo que realmente necesita el negocio es asegurarse que esos procesos automatizados se ejecutan correctamente y en los plazos necesarios. En definitiva, cumplir el nivel de servicio. Sin embargo, ¿Cómo tenemos que definir esos niveles de servicio? ¿Cómo puedo asegurarme de que se cumplen en un mundo automatizado?

Nivel de servicio de un proceso automatizado

Antes de nada, analicemos que se entiende por nivel de servicio de un proceso. El nivel de servicio agrupa un conjunto de términos entre los que pueden estar el tiempo de respuesta, el tiempo de solución, la disponibilidad horaria, etc. Pensemos en un par de procesos que tienen resultado determinados en función de unas entradas:

  • Proceso de alta de un cliente de tarjeta de crédito
  • Proceso de cancelación de tarjeta de crédito.

Ambos procesos se inician con solicitudes diferentes. En el primer caso un nuevo cliente solicita una tarjeta de crédito y en el segundo un cliente existente solicita cancelar la tarjeta de crédito.

El proceso de un nuevo alta no requiere una ejecución inmediata de esta transacción de alta, ya que además de los datos de la tarjeta para habilitar pagos digitales necesitará la tarjeta física para pagos con datafono, y que tardará algún tiempo en llegar al domicilio del cliente.

Sin embargo, cuando un cliente solicita la cancelación de una tarjeta de crédito puede ser por varios motivos, que podemos resumir en dos, el primero, menos urgente, puede ser que no necesite el servicio por la razón que sea, y el segundo, quiere la cancelación urgente porque ha extraviado o le han robado la tarjeta. Está claro la que la exigencia de en cuanto a la urgencia en la ejecución de la transacción, en este caso la cancelación, no son las mismas. Por tanto, el nivel de servicio tampoco.

Cualquier proceso, cuando se diseña, debe tener un objetivo de nivel de servicio asociado. En definitiva, que plazos asociamos a los atributos de una transacción determinada. En nuestro segundo ejemplo, sería el tiempo cancelación de la tarjeta de crédito en función de la urgencia (o prioridad). Así en el caso menos urgente se podría definir que la cancelación debería realizarse antes de 1 hora, mientras que la cancelación ante una pérdida o robo debe realizarse antes de 1 minuto.

Tenemos que ser consciente que en muchas ocasiones el incumplimiento del nivel de servicio no solo es un compromiso con el cliente, sino que su incumplimiento puede acarrear problemas para la propia empresa. En nuestro ejemplo, si no cancelo la tarjeta tras la comunicación del cliente y se produce una compra con dicha tarjeta, el cliente podrá reclamarme su devolución.

Como medirlo

Para medir el nivel de servicio, debemos crear un conjunto de indicadores que nos permitan conocer la calidad con la que se está ejecutando el proceso, y en caso de no cumplirla, lanzar las correspondientes acciones correctivas.

Si revisamos el proceso de cancelación de tarjetas podemos definir diferentes indicadores

  • KPI01: Tiempo medio de cancelación según prioridad. En él definiremos cual es nuestro valor objetivo de cumplimiento del tiempo medio de cancelación e iremos monitorizando su cumplimiento periódico. Ej: Tmedio ante robo= 50 seg
  • KPI02: Tiempo máximo de cancelación según prioridad. En él definiremos cual es nuestro valor objetivo de cumplimiento del tiempo máximo de cancelación e iremos monitorizando su cumplimiento periódico. Ej: Tmax ante robo= 1 min
  • KPI03: Tiempo de cancelación. En él definiremos cual es nuestro valor objetivo de cumplimiento de manera que un determinado volumen de transacciones se ejecute antes de un plazo de tiempo determinado e iremos monitorizando su cumplimiento periódico. Ej: Tcancel: El 95% de las cancelaciones ante robo se ejecutarán antes de 55 seg y el 100% antes 1 minuto.

Es obvio que para poder medir los valores con los que estamos prestando el servicio y compararlo con el objetivo que nos hemos marcado vamos a necesitar algunas herramientas.

Estas herramientas pueden darnos este soporte a nivel de la aplicación de cancelación de tarjetas, a nivel de la solución de BPM que tengamos implementada y que gestiona estas solicitudes, mediante soluciones de Process Mining o las proporcionadas por la plataforma de automatización. Es aquí cuando tenemos tener que revisar que aplicaciones dan soporte al proceso desde su inicio al fin. Es decir, desde la petición de la cancelación hasta la cancelación efectiva, que es en definitiva la percepción del cliente. Estas mediciones se pueden realizar en tiempo real, para así escalar ante posibles incumplimientos o a posteriori para medir el nivel de servicio en un periodo determinado y comparar con los objetivos, y así tratar de corregirlos en el futuro. Probablemente implique medir a través de varias aplicaciones o sistemas. Por eso es primordial, cuando se diseña un proceso, hacerlo pensando en la calidad de servicio que vamos a proporcionar, y, por tanto, como vamos a ser capaces de medirla, y por supuesto cumplirla.

Como cumplirlo

Si medir la calidad del servicio proporcionado, mucho mas importante es como logramos cumplir nuestros objetivos. Cuando los procesos son manuales el cumplimiento del nivel de servicio está vinculado principalmente con la capacidad que tenemos de ejecutar las transacciones, es decir, las personas que están ejecutándolas. Esto supone, en función de los datos históricos y de los de tiempo real, disponer de las personas con los conocimientos adecuados, en diversos turnos para ejecutar las transacciones. En nuestro ejemplo de cancelación de tarjetas por robo, disponer del número de personas en todos los turnos de trabajo para ejecutar la cancelación de la tarjeta en los tiempos acordados.

Cuando automatizamos un proceso, la capacidad de ejecución de transacciones está vinculada con el número de robots (licencias) que disponemos, de los robots que tenemos asociados a un proceso y sobre todo la capacidad de gestionar de manera dinámica y automática esos robots.

En general el número de robots que tenemos da cobertura a un conjunto de procesos automatizados. Habitualmente las soluciones del mercado son capaces de ejecutar los procesos según un calendario o mediante determinados iniciadores (triggers) a los que dan respuesta un conjunto de robots. Pero, ¿que ocurre cuando el volumen de transacciones varia de un día a otro? o cuando tenemos unos procesos con diferentes prioridades y por tanto con niveles de servicio diferentes.

Cuando los procesos eran manuales, y se tiene un pico de transacciones en un proceso determinado, lo que hacíamos era desviar personas de un pool a otro para así cubrir las necesidades de cumplimiento del nivel de servicio. En definitiva, podemos gestionar las prioridades cambiando la asignación de personas.

Afortunadamente, en el mundo de los procesos automatizados hay soluciones técnicas que complementan a las de automatización que nos permiten esta asignación dinámica de recursos para cumplir los niveles de servicio en la medida que el volumen de transacciones es variable.

Sin embargo, esa gestión de las prioridades tiene la restricción definida por la capacidad disponible. Es decir, tengo las personas que tengo o tengo los robots que tengo (aunque algunos fabricantes de soluciones de automatización permiten un % de variación por encima).

En el mundo tradicional (manual), lo que ocurre es que tendría una rotura del nivel de servicio al no disponer de pernal suficiente para hacerme cargo del trabajo. Algo similar ocurre también en los modelos tradicionales de automatización. La manera de poder realizar un incremento dinámico del número de robots (y de las infraestructuras asociadas) es complementar las soluciones de gestión del nivel de servicio para procesos automatizados con un modelo de Robots como Servicio (RaaS) de manera que se proporciona la capacidad necesaria para cubrir todas las transacciones a ejecutar, y dentro del nivel de servicio comprometido con el negocio. Estos modelos de provisión dinámica de robots nos vana permitir consumir los robots que necesitemos según nuestro nivel de servicio.

Así cuando, pensamos en automatizar un proceso, debemos contemplar los niveles de servicio que requiere el negocio para ver cuál es la arquitectura que mejor responde a nuestras necesidades (On premise/Cloud/RaaS), así como que herramientas voy a necesitar para medir y cumplir con esos niveles de servicio.

Encuesta sobre automatización

En breve, desde el equipo de expertos de ITSM4RPA vamos a publicar una encuesta para analizar el mercado español. Si estas participando en la gestión de alguna iniciativa de automatización, y quieres participar, rellena este formulario para que te podamos enviar la encuesta: Solicitud participación en Encuesta de Automatización

Marcos Navarro Alcaraz

Líder del Grupo de Experto en RPA-AI del Service Management Institute SMI®

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