Friday, August 19, 2022
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¡No te equivoques! Un Plan de Automatización inicia con el entendimiento del negocio, no con la tecnología

By Equipo itSMF España , in Artículo itSMF España , at 13/06/2022

Un Plan de Automatización de procesos siempre debe tener su punto de partida en las necesidades del negocio y en los procesos que los soportan, es algo que puede parecer obvio, sin embargo, dentro de muchas organizaciones se empieza a abordar el Plan desde una perspectiva tecnológica. Cada vez más las tecnologías de automatización de procesos (RPA, OCR, Chatbot, …) son más poderosas y avanzadas, y nos permiten obtener resultados de forma ágil y rápida, pero para ello, necesitamos poner el foco correcto y priorizar en las áreas de negocio que lo requieren, así como cuáles son los procesos sobre los que se sustentan. Dentro de este artículo abordaremos estos elementos de negocio y procesos que son parte fundamental para diseñar el Plan de Automatización.

Para la definición de un Plan de Automatización, debemos tener en cuenta que los recursos en la organización son limitados para poder atender a todas las necesidades, y para ello, no podemos perder el foco, y debemos responder primero a las siguientes preguntas:

¿Para qué Automatizamos? Para poder obtener mejoras radicales en el negocio de una manera ágil, identificando muy bien dónde se encuentran las principales necesidades y el tipo de mejoras que queremos obtener.

¿Qué Automatizamos? Automatizamos los procesos que soportan las áreas de negocio seleccionadas, los cuales tenemos que identificar y sobre los que tenemos que realizar un trabajo de revisión y definición detallados.

¿Cómo Automatizamos? A partir de las herramientas de automatización más apropiadas para cada caso e iniciativa.

En los siguientes apartados vamos a detallar un poco más lo que implican las dos primeras preguntas:

Identificando muy bien las necesidades del negocio

En un contexto amplio, los objetivos de negocio que perseguimos con la automatización de procesos pueden seguir una o más de las siguientes aproximaciones:

  • Mejorar la Experiencia del Cliente
  • Hacer más eficiente y simple las operaciones
  • Optimizar y reducir costes
  • Dar soporte a nuevos modelos de negocio
  • Ser un habilitador para la Transformación Digital de la organización
  • Reaccionar de forma rápida a los cambios (por ejemplo, los derivados del COVID-19)

Por tanto, el Plan de Automatización puede abordar uno o varios de los lineamientos anteriores, y esto se materializa en la identificación de iniciativas concretas dentro de las diferentes áreas, lo que conlleva que la definición de cada iniciativa debe seguir criterios estructurados, estableciendo para cada una de ellas un caso de negocio que lo soporte con la cuantificación de los beneficios que se esperan obtener, así como los indicadores (KPIs) con los que podamos evaluar su evolución y resultados.

Al mismo tiempo, con una identificación clara y estructurada de las iniciativas de automatización, se tiene que avanzar en paralelo dentro de la organización con una labor muy importante que consiste en concientizar y evangelizar sobre los beneficios que traerá el Plan de Automatización, y así obtener todos los apoyos necesarios (alta dirección, responsables de las áreas, etc) que permita avanzar y lograr los resultados esperados.

Revisión y definición de los procesos

Los procesos constituyen el soporte fundamental para poder realizar todas las actividades de negocio dentro de una organización, por tanto, una vez tenemos identificadas las iniciativas concretas de automatización, es necesario revisar de forma detallada los procesos que lo soportan. Esta fase es fundamental porque con los procesos que revisemos y definamos, se llevarán a cabo los desarrollos en las herramientas de automatización que seleccionemos. La identificación y definición de procesos es una disciplina muy amplia que abarca muy diversos aspectos, sin embargo, dentro de este artículo se mencionan algunos de los puntos imprescindibles a tener en cuenta:

  • Los procesos deben ser abordados siempre con una visión extremo a extremo, y no de forma aislada. Esto quiere decir que se deben tener en cuenta todas las interacciones que puedan existir con otros procesos dentro de la organización y eventuales impactos, más allá del área concreta que estamos analizando.
  • Para el análisis y definición de los procesos se recomienda utilizar best practices. Actualmente para diferentes sectores industriales existen marcos de procesos estructurados ampliamente utilizados, los cuales podemos utilizar como referencia para la definición y/o revisión de los procesos que estamos tratando.
  • Y muy importante también, no nos olvidemos que debemos ser capaces de medir los procesos, es un aspecto fundamental que no podemos descuidar, estableciendo para ello los KPIs más adecuados (podemos aquí apoyarnos también en best practices del sector).

En función del tipo de proceso que estemos revisando, podemos seguir diferentes aproximaciones para abordar su análisis, destacamos: realizarlo a través de una aproximación Top-Down, a partir de aproximaciones Bottom-Up, utilizando metodologías de Customer Journeys, aplicando Técnicas de Process Mining.

Otro aspecto muy relevante que debemos tener en cuenta dentro de la definición de nuestro Plan de Automatización son todas las actividades relacionadas con la implantación del Plan dentro de la organización (no la parte técnica, sino la parte organizacional), que revisaremos en el siguiente apartado.

Las actividades más relevantes para la implantación del Plan de Automatización dentro de la organización

A menudo, se trata de una actividad a la que no se le otorga la importancia adecuada, pero en realidad de ella depende en gran medida el éxito de nuestro plan. Para esta actividad no hay una receta única, depende mucho de las características de cada organización, sin embargo, a continuación, destacamos los siguientes aspectos:

  • Definición de una Estrategia de Comunicación: Es de vital importancia diseñar muy bien los mensajes de comunicación del Plan, con un alcance a los diferentes niveles de la organización y con foco en los beneficios que traerá.
  • Gestión del Cambio: Un Plan de Automatización conlleva en muchos casos resistencia al cambio dentro de las áreas directamente implicadas, y es un aspecto para trabajar desde el mismo inicio del proyecto. Es necesario involucrar desde el primer momento a todas las personas implicadas dentro del proceso.
  • Formación Adecuada: Alineado con los puntos anteriores, es fundamental realizar una correcta formación sobre el nuevo proceso y las herramientas de automatización que se van a utilizar.

En conclusión, la definición de un Plan de Automatización no implica solamente un abordaje desde el punto de vista tecnológico, en realidad implica partir desde las necesidades propias del negocio, las cuales debemos ser capaces de aterrizar en procesos bien definidos y detallados, y sobre los cuales llevaremos a cabo los desarrollos con las herramientas de automatización de procesos. Finalmente, debemos también prestar especial atención a la fase de implementación dentro de la organización a la que normalmente no le damos la suficiente importancia, pero de ella depende en gran medida el éxito del Plan de Automatización.

 

Oscar Lorenzo Dueñas Rugnon

 

 

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