Las virtudes del supuesto Síndrome de Estocolmo en los servicios TI

En una parte importante de nuestra actividad en la entrega de servicios, se ejerce en una “modalidad presencial in situ” en ocasiones inevitable y necesaria. Para cubrir esta necesidad se genera la formación de un equipo de trabajo residente en el cliente, que trabaja codo con codo junto a ellos e incluso, en ocasiones, con otros proveedores.

Aunque con los años se ha demostrado que es viable e incluso rentable, realizar la misma actividad de forma remota y permitiendo la posibilidad del aprovechamiento de los recursos en las diferentes operativas. Igualmente, en algún momento, aparece algún impedimento implícito en la distancia, que obliga a tener que realizar “el acercamiento in situ” para atender alguna solicitud de servicio concreta, resolución de conflictos u otras estrategias de negocio más complejas.

Desde el punto de vista de los agentes que operan en servicios remotos, la mutualización y la diversidad de clientes con los que trabajan, generan un enriquecimiento en las personas, debido a la diversidad de procesos con los que se pueden llegar a participar. De este modo, se genera un conocimiento compartido que puede fomentar un ciclo de mejora continua retroalimentada, ya que a los operadores IT que atienden estos servicios, probablemente sin darse cuenta, pueden llegar a hacer comparaciones en cuanto a sistemas, servicios, metodologías, operativas, etc, y extraer de todo ello, análisis inconscientes de las mejores opciones ante escenarios diversos.

Por otro lado, cuando los agentes han operado en servicios mutualizados y evolucionan a una residencia in situ (cuya dedicación es en exclusiva en un único cliente), ambos pueden beneficiarse de dichos antecedentes ofreciendo nuevas ideas basadas en otras experiencias. El hecho de trabajar físicamente junto al cliente también provoca cambios muy importantes en las relaciones laborales, lo que implica inevitablemente mejoras en la comunicación entre las personas que participan en el servicio, ya sean internas o externas. De este modo, se trabaja en equipo y en colaboración para conseguir con éxito todos los objetivos comunes.

Dependiendo del punto de vista desde dónde se observe, la residencia del servicio en sedes corporativas de una empresa que no es la tuya (sino la del cliente), sería algo así como la diferencia entre vivir en un hogar de alquiler o de propiedad. Entras y sales cada día, saludas a los vecinos, estableces ciertas “normas” de comportamiento y convivencia, siempre bajo la cordialidad. Con algunos te llevas mejor que con otros, aunque inevitablemente está en mente la fecha fin de contrato, por lo que se puede actuar involuntariamente pensando más a corto plazo y se puede hacer difícil visualizar más allá.

Por ese motivo y para no perder calidad del servicio, es muy importante la proximidad con cliente; hay que empatizar lo suficiente para poder trabajar con lo que realmente éste valora, porque al final el “piso es suyo” y hay que conocer sus deseos para desengrasar esos procesos que no aportan nada o no se percibe beneficio real para el servicio. Conocer bien a las personas y sus motivaciones, ayuda a tomar las decisiones adecuadas y a resolver cualquier conflicto del modo que se espera, sin que nadie salga perjudicado.

A veces es difícil entender a las personas que “viven” en servicios gestionados desde una empresa que no es la propia. Incluso cuando se convive con cliente y usuarios, con los que te cruzas por los pasillos o en la máquina de café, provoca que puedas conocer mejor al departamento de empleados del cliente que el de tu propia empresa. En el fondo, el trabajo de los agentes es ayudar a estas personas con las que coinciden diariamente y que las TIC les faciliten su trabajo y el acercamiento.

Ante esta situación integradora, algunos lo llaman síndrome de Estocolmo, como si de un rapto involuntario se tratase, en el que acabas “adorando” a la persona que te ha privado de tu libertad; la realidad es que compararlo con eso, sería dramatizar demasiado y nada más lejos que lo que ocurre en realidad. Únicamente se trataría de naturalizar situaciones laborales y comunicativas, en las que hay que hay que ayudar a todo el equipo del proyecto para que se sientan cómodos evitando así, cualquier tipo de conflicto. Dialogando y conociendo bien a las personas se puede llegar a acuerdos que concilien los intereses de ambas partes, garantizando que todos estén satisfechos con los resultados. No se trata de ganar o perder, sino de trabajar coordinadamente como un equipo unido para alcanzar los objetivos de todo el proyecto.

 

Nuria Delgado, Service Manager

nuria.delgado@econocom.com

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