La MEJORA CONTINUA en la gestión de servicios TI.

¿Cuántos modelos de mejora continua existen? ¿Cuántos sois capaces de nombrar aparte del ciclo PDCA?

Uno de los cambios mencionados en el prólogo de la nueva versión de la norma ISO/IEC 20000-1:2018 Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios (SGS) es la supresión de referencias al ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (o Plan-Do-Check-Act). El motivo aducido es que no se utiliza específicamente en el anexo SL, puesto que se pueden utilizar muchos métodos de mejora con las normas de sistemas de gestión.

No entraremos aquí en este breve artículo a discutir si la estructura de las normas ISO de sistemas de gestión es un canto glorioso al ciclo PDCA. Queremos interesarnos por otros métodos de mejora posibles.

Si estamos en el ámbito de la gestión de servicios TI, es inmediato que nos vengan a la cabeza ITIL® y COBIT®. Estos marcos de referencia están muy extendidos y son altamente complementarios, por lo que el profesional de servicios TI debería tener nociones de ambos.

En el caso de ITIL, en su manual ITIL® Foundation: Edicion ITIL 4 se describe el modelo que proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado para implementar las mejoras. Este modelo de mejora continua, sin entrar en más detalles, recoge los siguientes pasos:

• Paso 1: ¿Cuál es la visión?
• Paso 2: ¿Dónde estamos ahora?
• Paso 3: ¿Dónde deseamos estar?
• Paso 4: ¿Cómo llegamos ahí?
• Paso 5: Actuación.
• Paso 6: ¿Logramos llegar ahí?
• Paso 7: ¿Cómo mantenemos el impulso?

Por otra parte, COBIT® 2019 (no llamarlo COBIT 19, que sugiere otra cosa, hay que ver el don de la oportunidad de la última versión), en el capítulo 3 de su GUÍA DE IMPLEMENTACIÓN COBIT® 2019, propone una estrategia de ciclo de vida de mejora continua para la implementación del GEIT (Gobierno Empresarial de la Información y la Tecnología), compuesta por las siguientes fases:

• Fase 1: ¿Cuáles son los motivadores?
• Fase 2: ¿Dónde estamos ahora?
• Fase 3: ¿Dónde queremos estar?
• Fase 4: ¿Qué es preciso hacer?
• Fase 5: ¿Cómo conseguiremos llegar?
• Fase 6: ¿Hemos conseguido llegar?
• Fase 7: ¿Cómo mantenemos el impulso?

Me imagino que a estas alturas ya os habréis dado cuenta de que los dos modelos son prácticamente idénticos…
¿Sorprendidos? ¿Qué fue antes, el huevo o la gallina?
A nosotros nos da un poco igual. Si ambos marcos de referencia han coincidido en proponer el mismo modelo de mejora, esto garantiza que es un buen modelo.

Moisés Robles Gener
Responsable del Comité de Andalucía de itSMF España