Mantener el control de los activos de TI es todo un reto para las organizaciones, tanto públicas como privadas. El hardware y el software se asignan, se reasignan y se trasladan de un lugar a otro en función de las necesidades del negocio.
De media, un 30% de los activos de hardware es ilocalizable dentro de las organizaciones, nada más y nada menos. Saber qué activos tenemos y dónde están, hacer un seguimiento de los contratos y del cumplimiento de la normativa, así como obtener visibilidad del coste de propiedad, son solo la punta del iceberg en el día a día de la gestión de activos.
Todo debería empezar por un descubrimiento acorde a las necesidades que ayude a identificar el volumen y la complejidad del parque de activos de la organización. No podemos gestionar lo que no somos capaces de ver y sin visibilidad tampoco tendremos la capacidad de gobernar. Por tanto, el descubrimiento es el primer elemento clave en la gestión de activos.
Por otro lado, se hace necesaria una simbiosis de la gestión del servicio y la gestión de activos (ITSM e ITAM por sus siglas en inglés). Si bien estas dos prácticas generalmente se han implementado desde áreas independientes, con diferentes objetivos y metas comerciales, sus procesos y datos están altamente correlacionados. Pero cuando la TI está estructurada en silos operativos, obtener visibilidad y automatizar los procesos manuales supone un gran desafío. Hay equipos, herramientas y objetivos separados que limitan el intercambio de información y datos manteniendo las prácticas de ITSM e ITAM aisladas entre sí.
Con la unión de ambos mundos, ITSM garantiza la entrega oportuna de servicios esenciales y soporte para los usuarios, mientras que ITAM descubre y rastrea los activos de hardware y software para esos servicios.
Cuando ITSM e ITAM están estrechamente alineadas e integradas, se automatizan muchas actividades y procesos, pero sobre todo hay menos cosas «que se pierden». Los equipos de TI obtienen más información y están mejor preparados para pasar de actividades reactivas a prácticas más proactivas, brindando una mejor experiencia de servicio.
Hay cinco ejemplos que demuestran que la combinación de procesos, datos e información entre ITSM e ITAM debe ser una parte fundamental de cualquier plan general de TI que tenga como objetivo maximizar eficiencias y mejorar la prestación de servicios a través de un puesto de trabajo moderno, seguro y gobernable:
- Capacitar a los usuarios con el autoservicio
- Resolver las incidencias más rápido y mejor
- Gestionar proactivamente los activos problemáticos
- Gestionar eficazmente el cambio
- Tener visibilidad completa del ciclo de vida de los activos y su histórico de servicio
Como conclusión, podemos afirmar que cuando ITSM e ITAM están estrechamente alineados e integrados: las organizaciones están mejor equipadas para alcanzar los objetivos marcados; pueden tomar decisiones en base a información precisa y procesable; los empleados incrementan su productividad gracias al autoservicio y a la capacidad de resolver los incidentes de forma ágil, e incluso proactiva; y el personal de TI se libera de las actividades rutinarias para centrarse en proyectos más estratégicos y enriquecedores para la organización.
Líder del Grupo de Expertos ITSM4ITAM de itSMF España
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