ITAM: el aliado perfecto para romper algunos silos de ITSM (y fuera de ellos)
La idea de acabar con los silos y crear equipos multifuncionales hace mucho tiempo que ha dejado de ser algo nuevo, pero no por ello quiere decir que sea algo que se haya logrado en todas las organizaciones. Y pudiera parecer que en las TI podríamos ir con un poco más de ventaja que en otras áreas de negocio, pero la verdad, es algo realmente cuestionable.
¿Por qué surge DevOps entonces, con su obsesión de “tirar el muro”? ¿Por qué tanto énfasis en los equipos multidisciplinares del mundo Agile? Pues porque, aunque es algo en lo que las TI han avanzado, todavía queda camino por andar.
Y la situación no es muy distinta cuando se observa con detenimiento cómo se estructuran los equipos procesos (ahora son prácticas según ITIL 4) que se encargan de la Gestión de los Servicios de TI. El equipo de infraestructura, el equipo de Service Desk, el equipo de desarrollo (hay quien incluso lo saca fuera de este ámbito, pero a mí me gusta meterlo), el equipo de delivery para los cambios,… la mera separación de equipos ya da que pensar que, quizá no todos los equipos tengan la puerta cerrada, pero está claro que cada uno está en habitaciones separadas al resto. Existirán buenas líneas de comunicación, mejor o peor colaboración, pero aún hay mucha “distancia” entre los equipos.
¿Qué podemos hacer entonces para seguir eliminando silos? ¿Cómo establecer más y más frecuentes líneas de comunicación que incremente la colaboración de los equipos? Pues aunque suene raro, la Gestión de Activos de TI puede poner su (gran) granito de área en esta tarea.
La Gestión de Activos de TI (ITAM, IT Asset Management) es una práctica “nueva” en ITIL 4, que no estaba presente como tal en las versiones anteriores de ITIL (presente en forma de proceso / práctica independiente, porque por supuesto, sus actividades siempre estuvieron ahí, bajo el proceso de “Gestión de Configuración y Activos del Servicio”). Con la creación de esta nueva práctica, gana visibilidad, pero sobre todo, quedan mucho más definidos y claras sus interfaces con el resto de prácticas de Gestión del Servicio, e incluso con otras áreas, como compras, administración, recursos humanos… Sin quererlo, tenemos una nueva herramienta para derribar muros y acercar equipos. Veamos algunos ejemplos…
- Gestión Financiera y Gestión de Proveedores
Ya sea del propio Departamento de TI, o no. Evidenciar el aporte de valor de la Gestión de Activos de TI en lo referente a costes no es tarea complicada (es más, muchas veces es de las más sencillas). Sin entrar a considerar aspectos meramente financieros como el cálculo de amortizaciones y valor de los activos de la organización, una correcta Gestión de Activos de TI ayuda a alargar el ciclo de vida de los equipos (menos inversiones), a dimensionar mejor los contratos de renting (menos gastos), a reutilizar licencias y subscripciones infrautilizadas,… todos ellos, conceptos que sonarán como música para los oídos de financieros y responsables de TI. Colaborar en cualquiera de estos aspectos ayudará a que los equipos financieros ayuden a identificar compras realizadas al margen de TI, evidenciando así la tan peligrosa “Shadow IT”
- Gestión de Accesos
Un aspecto fundamental cuando se gestionan activos de TI en la relación de estos con los usuarios (hay quien incluso los considera un activo más…). Pues bien, ¿cómo saber si un usuario ya no está en la organización, o si ha llegado uno nuevo? Las interfaces de comunicación con RRHH (y de nuevo con la gestión financiera) serán clave para esto. Dar de baja un usuario a tiempo implica no tener que pagar por sus subscripciones, ajustar los gastos de cada unidad de negocio (si se está realizando facturación interna) y mejorar la seguridad de la información corporativa. Quizá desde RRHH y Administración no sean del todo conscientes de la importancia de la Gestión de Activos de TI, pero si hablamos en términos de costes y/o seguridad, seguro que lo entenderán (y compartirán). La Gestión de Accesos, trabajando mano a mano con la Gestión de Activos, RRHH y Administración nos dará la solución a estas dificultades.
- Gestión de la Seguridad
A estas alturas sobran las palabras, porque es más que evidente la relación entre la Gestión de los Activos de TI y la Seguridad. Equipos no actualizados, equipos con sistemas operativos obsoletos, equipos con software no permitido obtenido de fuentes “extrañas”, equipos sin firewall, equipos con el escritorio remoto activo, VNC o cualquier otro sistema de conexión remota, equipos con servidores web y/o de bases de datos,… cualquiera de los aspectos anteriores podrá los pelos de punta a los equipos de seguridad. Equipos de seguridad, más necesarios cada vez, pero solo si están correctamente integrados con el resto, nunca como equipos separados. Si la Gestión de Activos es capaz de ofrecer toda la información anterior, y los equipos de seguridad la necesitan, ¿por qué mantenerlos separados?
Los ejemplos anteriores son solo eso, meros ejemplos, y además bastante simplificados, pero no dejan de ilustrar de manera bastante realista la realidad de las organizaciones, y cómo podría mejorarse la comunicación entre distintas áreas utilizando la Gestión de Activos como hilo conductor. Es probable que los ejemplos, así planteados, quizá no apliquen directamente a tu organización, pero por otro lado, estoy seguro que no están muy lejos de hacerlo. Analiza tu realidad, re-piensa estos ejemplos o cualquier otro similar, ¡y manos a la obra!
Team Leader del Grupo de Expertos ITSM4ITAM
Comité de Estándares de itSMF España.