ManageEngine: Integración de ITSM y ITOM para una experiencia de TI resiliente (Artículo)

A pesar de nuestros mejores esfuerzos por gestionar los sistemas con eficacia, las redes suelen contener sistemas problemáticos, obsoletos o anticuados. Los administradores de sistemas a menudo no se dan cuenta de que sus componentes y sistemas están obsoletos hasta que se produce una crisis. La clave para sacar el máximo provecho de sus sistemas y para que sus operaciones funcionen sin problemas es comprender el estado de sus sistemas y realizar cambios y actualizaciones significativas. ¿Y cómo se hace?

Supongamos que está embarcando en un vuelo. La tripulación del vuelo puede considerarse el equipo de gestión de servicios que se enfrenta a los clientes o usuarios finales. Le guían hasta su asiento, le proporcionan instrucciones de seguridad, mantas y comida, y le ayudan a llegar a su destino sin problemas.

El equipo de operaciones incluye a técnicos, ingenieros, limpiadores, controladores de tráfico aéreo y personal de catering que trabajan entre bastidores para que todo salga bien. Tiene que haber una línea de comunicación constante entre los equipos de gestión de servicios y los equipos de operaciones para que su viaje tenga éxito. Del mismo modo, la combinación de ITSM e ITOM puede ayudarle a priorizar sus operaciones de forma eficaz, al tiempo que ofrece un mejor servicio a sus empleados.

Mientras que la ITSM (IT Service Management) se centra en la prestación de un servicio a los usuarios finales o clientes, la ITOM (IT Operations Management) se centra en los procesos internos de las operaciones de TI. Al combinar los dos, se obtiene lo mejor de ambos mundos. Esto significa que las organizaciones pueden:

• Obtener una mejor visibilidad de los procesos de TI
• Reducir los gastos y el tiempo de inactividad
• Disminuir la complejidad y aumentar la productividad
• Identificar lagunas en el cumplimiento de la normativa
• Reforzar la capacidad de análisis y toma de decisiones

Esto nos lleva a la pregunta: ¿cómo lo hacemos?

CMDB

Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) reúne toda la información en un solo lugar, permitiéndole mapear la relación entre los recursos o elementos de configuración (CI) existentes en su organización. Los administradores de sistemas suelen utilizar una CMDB interna para hacer un seguimiento del creciente número de elementos de configuración. Abarca todo, desde el hardware y el software hasta las personas y los servicios. Una CMDB permite una toma de decisiones más rápida, especialmente en la era de la nube, donde los activos se crean y se mueven a la velocidad del rayo.

Imagen: Árbol de relaciones de la CMDB

¿Cómo se pueden prestar servicios a un cliente sin saber qué componentes están involucrados? La CMDB central debe ser accesible tanto desde las herramientas de ITSM como de ITOM.

Piense en lo siguiente: Usted experimenta un tiempo de inactividad en uno de los servicios que utiliza. La solución de monitorización toma nota en primer lugar y lanza una alerta a su equipo de TI. Esta alerta se registrará como un incidente en su herramienta ITSM y deberá actualizarse automáticamente en la CMDB. Esto significa que todos los CIs relacionados con este incidente se actualizan en la CMDB. Tanto ITSM como ITOM deben participar para que la CMDB se actualice.

Gestión de activos de TI

El siguiente paso natural después de establecer una CMDB es invertir en una solución de gestión de activos ITAM (IT Assets Management). Los administradores necesitan supervisar el movimiento de los activos a lo largo de su ciclo de vida, el cumplimiento de las licencias y su caducidad; o como lo llaman nuestros equipos «saber qué hay en nuestro armario de TI».

Volvamos al ejemplo anterior de una interrupción del servicio. Una vez que se asigna un ticket a un ingeniero de servicio, éste identifica el motivo de la interrupción. Digamos que el ingeniero encontró un punto único de fallo en el que falló un conmutador. Esta información se registra en la CMDB como parte de sus activos. Su herramienta ITSM incluiría los detalles del incidente, las soluciones tomadas para resolverlo y las medidas tomadas para evitar que se repita; mientras que la CMDB proporcionaría al ingeniero la lista de CIs conectados a este interruptor, lo que podría ayudar a minimizar el impacto del incidente.

La gestión del fin de vida de los dispositivos (EoL) es también un caso de uso recurrente que utiliza tanto ITSM como ITOM. Supongamos que tenemos un portátil antiguo sin la última versión del sistema operativo instalada. Si el sistema no se puede actualizar, es probable que el rendimiento general y la seguridad se vean afectados.

Una CMDB tendrá una lista de todos los dispositivos y su relación con otros dispositivos. No se puede permitir que este dispositivo que está causando problemas obstaculice la experiencia del usuario, por lo que el ITOM debe involucrarse tan pronto como advierta que un dispositivo obsoleto sigue en rotación. Ahí es donde la gestión de activos nos ayudará. El módulo de gestión de activos hace un seguimiento del uso del dispositivo, su ciclo de vida y un historial de servicios a los que se ha sometido, y luego identifica su impacto en la seguridad a través de la asignación de dependencias en la CMDB. Si el dispositivo es simplemente obsoleto y ya no recibe soporte, el módulo de gestión de activos lo marcará para su eliminación.

AIOps

Cuando los servicios se ven afectados, no se tiene tiempo para leer los datos históricos, averiguar qué puede haber desencadenado el incidente y solucionarlo. Ahí es donde entra en juego la inteligencia artificial aplicada a las operaciones. AIOps apoya las herramientas ITSM y ITOM mediante la recopilación de grandes cantidades de datos. Mediante el aprendizaje automático, analiza los datos anteriores y predice los incidentes antes de que se produzcan, lo que le permite reducir el tiempo de resolución. Las herramientas AIOps tienen la capacidad de leer datos de múltiples fuentes, evaluar el estado de los dispositivos, realizar análisis de las causas raíz y, al igual que una CMDB, permitir la toma de decisiones rápidas.

Volviendo a nuestro escenario de EoL de dispositivos, si un dispositivo o tipo de dispositivo en particular resulta ser problemático con frecuencia, podemos utilizar una CMDB potenciada por la IA para obtener conocimientos más profundos. En función de los datos históricos producidos por el dispositivo, incluidos los registros y los mensajes de error, podemos predecir con una precisión razonable cuándo un dispositivo puede dar problemas. Si podemos predecir la posibilidad de un problema, podemos hacer que el dispositivo se cambie de antemano, eliminando una enorme carga de la herramienta ITSM y de los administradores de sistemas.

 

 

Mahanya Vanidas, Content writer. ManageEngine

 

 

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