Hay una forma de hacerlo mejor, «encuéntrala»
Esta frase de Thomas Alva Edison resume muy bien este último TIP&TRICK 7/7 relacionado con la Mejora, ya que las Organizaciones Digitales excelentes saben que sus grupos de interés tienen necesidades cambiantes que requieren la mejora constante de los productos, servicios o soluciones ofrecidos, para ello reflexionan acerca de cómo diseñan, comunican, venden, elaboran y construyen la propuesta de valor, que repercute en una experiencia global de sus consumidores.
En este último artículo hablaremos de:
- Acción correctivas y Preventivas
- Iniciativas de mejora
- Revisión por la dirección
- Gestionar la organización DUAL
Les incluyo una primera reflexión al término «Consumidor» que incluye ITIL en su última versión ITL4, muy interesante porque ya no solo hablamos de cliente (el que define los requisitos), hablamos de que el consumidor es también el patrocinador (el que paga) y los usuarios del servicio. Nuestro espectro se ha de ampliar para cubrir sus necesidades y expectativas.
1. Acción Correctivas y Preventivas
Como comentábamos en el artículo anterior, la creciente complejidad organizacional requiere que pongamos foco en segmentar bien los incumplimientos analizando las causas raíz que las provocan desde una perspectiva 360 grados. Tras este análisis en la mayoría de las ocasiones nos encontramos con problemas complejos que necesitan de numerosas actuaciones para resolverlos, en los sistemas de gestión abrimos las famosas acciones correctivas y/o preventivas que se trabajan con técnicas como los “diagramas de pez” u otras técnicas de resolución de problemas complejos.
En TIC estamos muy acostumbrados a cerrar en falso con los famosos «workaround» (quien no ha escuchado la famosa frase «apaga y vuelve a encender»), este hecho de no dar con la causa raíz o de no poder establecer todas las actuaciones necesarias para que no se repitan ni ocurran incumplimientos, cada vez es más frecuente en las organizaciones por la falta de integración y trabajo en equipo. Podemos estar resolviendo la incidencia a nivel técnico, pero en muchas ocasiones no conseguimos que las mismas puedan volver a producirse por problemas organizativos.
Visto desde otra perspectiva, estamos inmersos en una vorágine que nos exige tirar de «ñapas» si vemos que el riesgo es asumible, o no nos queda más remedio hacerlo cuando dependemos de terceros. En todo caso, una buena práctica es no perder la perspectiva de lo que ocurre, anotarlo y conseguir incluir la resolución de estos problemas en futuras actuaciones que estén relacionadas.
Por lo tanto, las Organizaciones Digitales Integradoras se preocupan de tener procesos y procedimientos para la gestión de problemas, no solo para resolver definitivamente los problemas sino para actuar en la prevención y en la agilidad en la respuesta a través de la gestión del conocimiento.
2. Iniciativas de mejora
Pero mucho mejor que prevenir y curar es tener iniciativas que aprovechen las fortalezas para conseguir oportunidades, es lo que se llaman Estrategias Ofensivas que nos permiten ir por delante en pro de nuestros grupos de interés, claro que antes hemos tenido que al menos resolver estrategias defensivas (minimizar debilidades evitando amenazas) y reactivas (utilizando fortalezas para minimizar amenazas) y adaptativas o de reorientación (minimizar debilidades aprovechando oportunidades)
Estas iniciativas están, como no, alineadas con la estrategia y forman parte de la gestión del portfolio. Para ponerlas en marcha existen diferentes herramientas, os destaco las que personalmente me parecen más interesantes:
- 7 pasos de la mejora continua de ITIL
- El famoso CMBoK® The Change Management Body of Knowledge https://www.change-management-institute.com/
- EFQM2020®. Criterio 5 https://www.clubexcelencia.org/conocimiento/modelo-efqm
3. Revisión del sistema
Este es uno de los puntos que personalmente me resulta más útil y necesario de las normas de gestión. Reflexionar junto con la dirección, con carácter al menos anual sobre lo que nos está pasando desde los distintos puntos de vista de cada norma es realmente esclarecedor, sin duda es una entrada importante para la estrategia de las organizaciones.
En las Organizaciones Digitales Integradoras se analiza en detalle lo que ocurre en los sistemas y en los servicios que soportan el negocio. Si este análisis se realiza integrado con el resto de los sistemas tradicionales de gestión como Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud, u otros propios del negocio, ayuda, y mucho, a que los distintos grupos de interés dentro de las empresas se entiendan y se prioricen actuaciones poniendo foco en lo verdaderamente importante.
El resultado que se consigue es muy interesante, un programa tecnológico, entendido como el conjunto de objetivos y acciones dentro del marco de las TICs, que verdaderamente APOYAN AL NEGOCIO.
4. Organización DUAL
Según cita EFQM2020® en su criterio 5, gestionar el funcionamiento y la transformación no es tarea fácil ya que por una parte, existe la necesidad de gestionar el funcionamiento de las operaciones actuales de forma continuada para alcanzar el éxito (Gestionar el funcionamiento) y por otra parte es necesario gestionar, en paralelo, los cambios continuos que se producen tanto dentro como fuera de la organización para mantener el éxito (Gestionar la transformación).
EFQM® apunta que una organización sobresaliente debe:
- Gestionar el funcionamiento y el riesgo
- Transformar la organización para el futuro
- Impulsar la innovación y aprovechar la tecnología
- Aprovechar los datos, la información y el conocimiento
- Gestionar los activos y recursos
Las Organizaciones Digitales Integradoras saben que los elementos fundamentales para facilitar el funcionamiento y la transformación son: la innovación y la tecnología, la creciente importancia de los datos, la información y el conocimiento, junto con la utilización adecuada de los activos y recursos críticos.
«Una Organización Digital Integradora que tiene en cuenta a todos sus grupos de interés sin duda será una organización sostenible que ayude a hacer un mundo mejor»
Team leader Grupo Expertos itsm4SIG
Comité de Estándares de itsmf España