Una vez conoces la existencia de la Gestión de Servicios y de forma bastante natural reconoces las oportunidades en todos los campos. Es probable que pedir toda la gestión del servicio a todas las empresas sea mucho pedir, ¿y si pedimos empezar por un proceso sencillo como la gestión de incidencias?
Voy a participar en la solución de unas quejas de unos estudiantes que hicieron una petición el año pasado en una institución educativa. Casi un año para resolver una incidencia, salvo por el hecho de que no fue marcado como una incidencia, quizá ni siquiera como una queja. Lo más probable es que la queja haya viajado en correos electrónicos, se haya mantenido unos meses en la bandeja de alguien sepultado por más correos que no dudo que tuvieran asuntos similares.
Estoy segura de que nos pasa a todos. Tantas veces que he llamado para hacer una petición de un servicio, o abrir una queja porque el servicio no se está entregando como es esperado. De hecho, esta semana estuve por lo menos una hora llamando para resolver un problema para que cada no muchos minutos me terminaran colgando, y de vuelta a empezar, desde cero. Ahora me pregunto si al menos tendrían un post-it para anotar mi solicitud, o si dejaría el email marcado sin leer esperando a resolver mi queja, o por el contrario, lo han resuelto después que llamé dos o tres veces, o sea, por insistencia.
¿El valor de la Gestión de Incidencias?
Antes de continuar recordad que estoy cursando el tercer año de informática, aún no me han enseñado formalmente itSM, estoy preparada para aprender, pero a estas alturas poco puedo enseñar.
Me gustaría dejar el valor de esta gestión para el negocio, para que lo expliquen los expertos. También me gustaría dejar el cuánto vale, o sea la inversión para que lo calculen los expertos. Lo que realmente me gustaría y con mi poca experiencia es enfocar un “cuánto te cuesta implantar la gestión de servicios comparado con lo que pierdes”. Puede valer más los clientes que pierdes, la imagen de la empresa, y todo el esfuerzo y problemas causados por no gestionar estas incidencias que implantar la gestión de servicios.
Quizá la mayoría de las empresas no saben que existe algo llamado “gestión de incidencias”. Quizá la mayoría no sabe que si define el proceso con unos simples pasos podría retener a sus clientes y mejorar su valor. Quizá la mayoría no sabe que cuando un cliente le dice que hay un problema, en realidad lo que ha dicho es “por favor abre una incidencia”.
Perdonarme por cerrar con una pregunta, ¿Qué podemos hacer para contárselo a todo el mundo?
Responsable del Comité de Talento Joven