Estrategias de Service Management para los siguientes 3 años de la mano de expertos y lideres en ITSM

En la era posterior a la pandemia, muchas organizaciones han hecho el cambio a un trabajo híbrido o remoto, empoderando digitalmente a los usuarios finales en el proceso. Esto ha influido en el enfoque de TI para satisfacer las crecientes demandas del nuevo mundo corporativo al mismo tiempo que reduce los costes, mejora la prestación de servicios y aumenta la productividad de los empleados.

A medida que las organizaciones, y los líderes de TI en particular, alinean sus estrategias en función de las necesidades comerciales afectadas por los desafíos y oportunidades internas y externas, es crucial comprender lo que el resto de empresas están planificando y ejecutando. Vigilar lo que sucede externamente ayuda a las organizaciones a mantenerse al día con los estándares actuales de la industria y a cumplir con las demandas de la era posterior a la pandemia.

La necesidad corporativa de mejorar las capacidades de gestión de servicios y los resultados, son impulsados ​​por varios factores internos y externos, incluyendo desafíos y oportunidades. Si bien podemos detallar algunas soluciones impulsadas por la estrategia que su organización puede aplicar, hay primero, la necesidad de conocer cuáles son  los impulsores del cambio a los que las organizaciones comúnmente se enfrentan.Por ejemplo, está el impacto posterior a la pandemia que aún continúa y que hace que las organizaciones estén todavía bajo presión para intentar:

1) Reducir costes,

2) Mejorar los productos y servicios,

3) Aumentar la productividad de los empleados (en el contexto de nuevas formas de trabajo),

4) Ofrecer mejores experiencias de los clientes a través de la competencia habilitada por la tecnología

La gestión de servicios puede ayudar a las organizaciones a mejorar estas necesidades. Si bien es importante asegurarse de que sus estrategias de ITSM se alineen conestas necesidades comerciales, también es aconsejable comprender lo que el resto de empresas del sector están haciendo. El estudio que podrán conocer mejor en el link al final de este artículo, consiste en pedir a diez expertos de la industria de ITSM que compartieran sus ideas en respuesta a la siguiente pregunta:

“¿Qué tres áreas estratégicas de TI son críticas para la evolución de ITSM en los próximos tres años?” 

Tras analizar las opiniones de estos expertos y cotejar sus respuestas hay una amplia variedad de áreas de estrategia de TI que se ofrecen pero sin embargo hay dos áreas que se repiten en muchos de ellos:

1. Abordar problemas y necesidades relacionados con las personas

2. Formas de trabajo o mejoras relacionadas con los procesos.

Es importante que su organización reconozca estas dos áreas.

Aunque será necesaria una mayor capacitación, especialmente en relación con la transformación digital y la inteligencia artificial (IA), el mayor uso de tecnologías nuevas y existentes es posible que requiera una mejora tanto en las personas como en los procesos.

Son las personas las que aseguran una ventaja óptima frente a la tecnología, mediante la identificación de oportunidades de  negocio, a través de decisiones de compra o  cómo utilizar la tecnología para mejorar en los negocios.

Por otro lado, los casos de uso comercial y las formas preferidas de trabajar necesitan liderar la aplicación de tecnología y explotación, en lugar de tecnologías que impulsan las cosas.

Finalmente, hay una necesidad de personas y procesos adecuados para garantizar que las tecnologías empleadas, ya sean herramientas de ITSM o de otras tecnologías, están dando mayor valor al negocio.

Esto incluye satisfacer las necesidades de productividad de los empleados como personas que trabajan duro para cumplir con las responsabilidades requeridas por el negocio.

Por lo tanto, no sorprende que, al leer este artículo, vea menciones repetidas de personas y mejoras relacionadas con los procesos requeridos. Especialmente porque la mayoría de las diez autoridades de la industria de ITSM ofrece orientación relacionada con al menos una de estas dos áreas.

Daniel Breston utiliza la frase: “ Por las personas y para las personas utilizando una tecnología mejorada y en evolución”

Sophie Danby : “ La necesidad de reconocer y valorar la importancia de las personas para conseguir el éxito en ITSM”

Y Barclay Rae afirma : “ la necesidad de desarrollar fuertes y positivas competencias a nivel de gerencia que nos sirvan para capacitar a las personas”

Descárgate el informe completo aquí: https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/service-management-strategy.html