El reto de los asistentes conversacionales
Desde hace unos años nos hemos habituado a interactuar con asistentes conversaciones, a veces conocidos como chatbots, aunque no son exactamente lo mismo. Alexa, Siri o Google empiezan a ser habituales a la hora de hacer búsquedas, dictar notas, organizar nuestra vida, incluso organizar los elementos inteligentes de nuestra vivienda. Esta tecnología se está empleando también en los negocios B2C. ¿Es una buena estrategia? ¿Está la tecnología madura?
Los asistentes conversacionales están diseñados y programados para interpretar el contexto de la conversación e interactuar con las personas empleando Inteligencia Artificial, en concreto el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL/NLP). Esta tecnología, permite, dentro de ese contexto, “comprender” nuestras preguntas y proporcionar las respuestas acordes con dichas preguntas. Además de PLN, estos asistentes emplean Machine Learning o aprendizaje automático para mejorar en esas respuestas mediante mecanismos de prueba-error- corrección.
Desde los últimos 2 años, la implantación de estos asistentes en las empresas ha permitido una reducción de hasta el 70% en llamadas, chats y mails después de automatizar el servicio al cliente.
El estado del arte de la Tecnología
En la actualidad hay multitud de soluciones de los grandes proveedores, pero también soluciones de pequeñas empresas que se han centrado en determinados contextos conversacionales. No olvidemos que estos asistentes o chatbots se diseñan para responder en un contexto. Por ejemplo, el diseño de un asistente para atender a un negocio de gran almacén poco tendrá que ver con el de una operadora de telecomunicaciones o con el de una universidad que responde a las dudas de los alumnos.
Para el diseño de estas herramientas, además de la inteligencia artificial se precisa el trabajo de lingüistas computacionales. Un lingüista computacional es un experto que conoce los modelos lingüísticos, que da soporte a los equipos de programación para enseñar a hablar a la máquina en un contexto determinado, dotándola de la lógica necesaria y de corrigiendo conversaciones erróneas.
Es habitual emplear esta tecnología en servicios de atención al cliente para resolver dudas, gestionar pedidos, realizar transacciones diversas, etc.
Sin embargo, para que un asistente puede ejecutar operaciones sobre los sistemas transaccionales de backoffice , es necesario que se integren con ellos mediante APIs , en aquellas soluciones relativamente modernas, o empleando tecnología de RPA (Robotics Process Automation) para integrar los asistentes con soluciones legacy (sin APIs). El objetivo es proporcionar una solución completa al cliente de manera automática, y en caso de no poder, escalarlo a una persona.
Mas allá de la tecnología, entramos en los riesgos de dejar que una inteligencia artificial ejecute por ejemplo la compra de un producto o una transacción bancaria. ¿Quién es el responsable si se produce un error? ¿Cómo evitamos el fraude? ¿Cómo gestionamos la privacidad, y la seguridad? Son elementos que debemos tener en cuenta a la hora de implementar estas soluciones.
Ventajas
Las ventajas de estos asistentes se pueden resumir en:
- Respuestas rápidas e inmediata siempre que estén en un contexto controlado, sobre un conjunto de productos, servicios y procesos. Si funciona bien nuestra consulta o acción puede estar resuelta en segundos.
- Cercanía y disponibilidad en cualquier momento, si la interacción es personalizada.
- Fidelización del cliente y mejor imagen de la empresa, si el asistente funciona bien y es efectivo. Una asistencia rápida, sencilla y resolutiva hace que el cliente se sienta satisfecho con el servicio recibido a la vez que da una imagen de modernidad a la empresa que emplea esta tecnología.
- Permite recopilar información del cliente. Durante la interacción con el cliente se recopilan datos de contacto de forma amigable. Además, esta información permite entrenar al robot para que la empresa pueda identificar mejor las necesidades del cliente.
- Reducción del coste, ya que los costes de estas soluciones son mucho menores que disponer de personas 24 horas al día.
Desventajas
Sin embargo, no están exentos de desventajas:
- Un asistente no proporciona la misma experiencia que interactuando con una persona, y a veces, simplemente no nos entiende y es imposible mantener una conversación. Aquí es donde la tecnología tiene el reto de avanzar y emplear mejores algoritmos en los diferentes contextos.
- Como todo proyecto de implementación de soluciones de inteligencia artificial requiere tiempo, muchos tipos de conversaciones y de un aprendizaje progresivo. No son soluciones out-of-the-box y requieren la implicación de las áreas de negocio para que el proyecto sea exitoso.
- Necesitan revisión, mantenimiento y optimización de la base de conocimiento, como por ejemplo nuevos productos y sus contextos, y a la forma en la interactúan con las personas.
- Rechazo por parte del cliente, si el asistente que no entiende o no resuelve correctamente la interacción. Esto puede generar un rechazo a usarlo, al producto o servicio y a la empresa que lo proporciona.
- Problemas de privacidad y fraude. al confiar en la ejecución automática de transacciones guiados por estos asistentes. Es cierto, que estos problemas tampoco son ajenos a la interacción con personas.
La regulación
La tecnología de los asistentes avanza rápidamente y cada vez son mejores las conversaciones, sus respuestas y la integración con los sistemas transacciones. En definitiva, las empresas se están digitalizando con el objetivo de proporcionar mejores servicios al cliente, y por supuesto, ser mas eficientes.
Y cuando estamos en estas, nos llega la regulación del gobierno para evitar el uso de estas tecnologías en las áreas de atención al cliente. Otra vez, la prohibición como mecanismo de gobierno, porque los pobres ciudadanos somos incapaces de decidir. Si las empresas emplean esta tecnología es para interactuar con los clientes de manera mas eficiente y aportar servicios de valor. También es cierto que algunas lo hacen para entretener y dilatar gestiones, pero esto también lo saben hacer los humanos, y muy bien. ¿O antes de los asistentes, no existían estas prácticas? ¿no es capaz el ciudadano con que empresa trabaja, si sus servicios no le satisfacen? ¿Necesitamos que papa estado nos regule todas las actividades y nuestras decisiones?
Personalmente, yo no pondría los asistentes virtuales a la hora de atraer nuevos clientes, la gestión comercial es una mezcla de arte, ciencia y relaciones humanas, que, de momento, estas tecnologías no igualan. Y no digo que los algoritmos que nos guían en las compras no sean buenos, pero eso no es una gestión comercial propiamente dicha. Si son útiles en soporte postventa, gestión de incidencias, etc.
Las personas somos capaces de decidir si se nos trata bien o mal, si nos cambiamos de proveedor, por precio, calidad de servicio o de atención, independientemente de la tecnología que se use. Hay empresas que publicitan que no te va a atender una máquina, y esa es su estrategia comercial y operativa. Puede que lo que ocurra es que estas empresas consideran que la interacción humana es lo importante, personas hablando con personas, mientras que aplican la tecnología de robots en asistir al operador que te atiende con la información disponible del cliente o en automatizar las transacciones de backoffice, y así solventar el problema de manera más rápida. Aquí es donde el cliente analiza y valora la atención.
¡El gobierno prohíbe el uso de la tecnología ¡
¿Es esta la ayuda del gobierno para la digitalización de las empresas? ¿Por qué no prohibir los cajeros automáticos? ¿Las gasolineras de autoservicio? ¿Las máquinas de vending?
Dejemos que la tecnología avance y dotemos al ciudadano de espíritu crítico. Aunque con las leyes de educación que tenemos y se avecinan, dudo que se quiera formar ciudadanos críticos.
Team Leader Grupo Expertos itsm4RPA-AI
Comité de Estándares de itSMF España