Como escalar la automatización
Más del 50% de las empresas están trabajando en iniciativas de automatización empleado diversas tecnologías, pero fundamentalmente las basadas en RPA (Robotics Process Automation). Sin embargo, una vez realizadas algunas pruebas de concepto o automatizados algunos procesos, se produce una reducción de la velocidad de automatización o una parada repentina. Vamos a analizar las causas y proponer algunas soluciones.
Según los últimos estudios en España, prácticamente todos los sectores tienen iniciativas de automatización, sobre todo en el sector de la banca o financiero, seguros, empresas energéticas, de telecomunicaciones, logística, en definitiva, en casi cualquier empresa. Pero lo más interesante es en que áreas de las empresas se están aplicando:
- El 86% lo están implantando en las propias áreas de operación de las empresas, es decir, en el propio negocio. Como ejemplo gestión de pólizas de seguro, contratación de productos bancarios, etc.
- El 67% en las áreas de administración y finanzas, por ejemplo, conciliaciones interempresa, conciliaciones bancarias, presentación de impuestos, etc.
- Un 48% en las áreas comerciales, por ejemplo, para consolidar información, identificar tendencias, gestión de agendas, catálogos, etc.
- Un 62% en Servicios de atención al cliente, por ejemplo, para recopilar la información de múltiples sistemas para tener una visión 360º del cliente
- Incluso los departamentos de TI lo están empleando para para la gestión de usuarios, actividades de seguridad, gestión de sistemas, etc.
También se evidencia que gran parte de esas empresas sufren un parón tras las primeras automatizaciones. Esta situación pone en grave riesgo la continuidad de la iniciativa.
Analicemos las causas y posibles soluciones.
Enfoque como solución táctica
Muchas veces se acometen uno o dos proyectos porque hay que automatizar algo con una tecnología novedosa, pero sin reflexión previa. Simplemente se emplea la tecnología porque hay una necesidad en emplearla. Se conciben como pruebas de concepto o pilotos para solventar algunas tareas o procesos específicos sin continuidad posterior. Y tras su finalización, surge el parón de la iniciativa.
Tras esas pruebas iniciales, si no se ha realizado antes, se debe plantear que la automatización es una iniciativa estratégica, y dado que se va a modificar el modelo de operación, son el soporte de la dirección de la empresa. Esta estrategia pasa por definir la visión, los principios y criterios de automatización, los objetivos de negocio, la organización que la va a gestionar (Centro de Excelencia) y como se va a gobernar, que metodología de automatización se va a emplear y modelo de servicio implementar para los servicios de operación de robots, que capacidades se necesitan, que estrategia de sourcing se va a emplear y que arquitectura tecnológica se va a diseñar.
Este enfoque estratégico es el empuje a este tipo de iniciativas
No hay procesos a automatizar
Una vez automatizados unos pocos procesos ya no hay más en cartera, las áreas de negocio o el equipo de automatización no identifican más. Es como si no existieran más.
Realmente, ¿No hay más eficiencias que conseguir? ¿Es la productividad de los centros de servicios tan alta y libre de errores?
Son las áreas de negocio las que soportan los costes y la eficiencia de su operación, por tanto, deben ser los principales implicados en la mejora de sus procesos. Pero para ello es necesario que tengan el soporte adecuado, que entiendan los beneficios, condicionantes de la tecnología y como será el modelo final de operación. Esta gestión proactiva, la definición de un proceso transparente de análisis de esos procesos y la implicación de la dirección para apoyar el cambio, hará que aparezcan esos procesos “ocultos” y dinamicen el avance de la iniciativa de automatización.
La tecnología no vale para nuestra empresa
Esta afirmación, simplemente cae por su propio peso al ver la penetración en el mercado y las tendencias de implantación de esta tecnología. Sin embargo, hay muchos fabricantes, y es clave analizar las necesidades de cada empresa para seleccionar el más adecuado. No es lo mismo si la operación es principalmente de frontoffice o de backoffice, si se busca una solución madura, innovadora o se busca un determinado modelo de precios o arquitectura. Como para seleccionar cualquier tecnología hay que definir los criterios de selección y analizar el mercado, o dejarse asesorar por consultores independientes. La tecnología actual permite la integración con cualquier aplicación, con servicio de Inteligencia Artificial, en modelos onpremise o cloud, incluso con modelos avanzados de facturación por tiempo de operación.
También es importante avanzar poco a poco en la implementación, primero con procesos con alto potencial de automatización y facilidad para luego acabar automatizando procesos que incluyen inteligencia artificial. Esta evolución hace que se vaya ganando en nivel de madurez y en como gestionar diferentes tipos de proyectos.
automatización implican cambios en los modelos de operación. Son iniciativas estratégicas lideradas por la Dirección de la empresa.
Sin implicación de las áreas clave de la compañía
Las iniciativas de automatización tienen diferentes lideres. A veces son lideradas por el área de innovación, por negocio o por TI, pero el que lidera parece que evita la implicación del resto. Es clave la implicación de negocio, ya que le afecta directamente, la implicación del área de tecnología, van a ser encargados de proporcionar la arquitectura y sistemas sobre los que se ejecutan las soluciones de automatización, al igual que las áreas de seguridad, incluso legal deberían estar implicadas. Sin la unión y alianza de todas esas voluntades difícilmente tendremos una automatización exitosa y que escale.
Resistencia al Cambio. Las Personas
Ante cualquier cambio tecnológico, y más éste, que tiene gran repercusión mediática y en ocasiones visiones distópicas, las personas reaccionan en contra. Las personas tienen miedo y se resisten al cambio. Incluso muchas veces los gestores se refugian en que “La cultura de la empresa es otra” para paralizar estas iniciativas. Hay múltiples razones para ello, miedo a cuál será su futuro, su continuidad en la empresa, miedo a no saber o poder adaptarse. La reacción es un rechazo de la tecnología, la retención o distorsión de la información, en definitiva, se ponen “palitos en las ruedas del cambio”.
La clave aquí es, primero tener claro que se va a hacer con las personas que ahora están implicadas en la ejecución del proceso y en paralelo definir un proyecto de gestión del cambio, que identifique la estrategia de dicho cambio y el impacto en el negocio, que consiga la implicación de personas claves (dirección, RRHH, comité de empresa, etc.), que defina claramente los mensajes y los canales de comunicación, que se definan los planes de formación, etc.
Este soporte es clave para el escalado de la automatización.
No disponemos de capacidades para estas iniciativas
Puede ser cierto al inicio, ya que esta situación ocurre con cualquier nueva tecnología, pocos saben de ella. Esta ausencia de conocimiento puede suceder tanto en la dirección y gestión de las iniciativas como en las capacidades técnicas.
Aquí es donde entra de lleno la definición de la estrategia de sourcing a seguir. Se debe decidir que capacidades se quieren retener y disponer en la empresa y cuales externalizar. A partir de ahí hay proveedores especializados en la provisión de estos servicios y en múltiples tecnologías. Dentro de estos proveedores los hay grandes, medianos o pequeños (boutiques) que serán capaces de cubrir las necesidades de cualquier empresa.
Como resumen podríamos decir que las claves para escalar son:
- Tener una estrategia global de automatización liderada por la dirección.
- Priorizar la automatización de los procesos correctos (Potencial y Facilidad)
- Tener el soporte de todos los implicados claves (TI, Negocio, Innovación, seguridad, etc.)
- La tecnología está madura. Hay que elegir las soluciones técnicas que mejor se adapte a los procesos de tu empresa y a la estrategia de automatización.
- Avanzar en madurez y usar AI/ML para automatizar y optimizar procesos
- Aunar la iniciativa de automatización con un proyecto de gestión del cambio.
- Formación de capacidades y estrategia de Sourcing.
Team Leader Grupo Expertos itsm4RPA-AI
Comité de Estándares de itSMF España