Aplicando la minería de procesos

Si bien la minería de procesos lleva años con nosotros, es una desconocida para muchas organizaciones. Es un claro ejemplo del reciclaje continuo al que nos enfrentamos los profesionales TIC, en el que ya no es suficiente modelar tus procesos siguiendo buenas prácticas y herramientas BPM, sino que hay que complementarlos con el análisis de la ejecución real que hace los usuarios de esos procesos.

Pero empecemos por el principio, ¿Qué es la minería de procesos?

Tiene su semilla en diversos programas de investigación a finales de la década de 1990 en la Universidad Tecnológica de Eindhoven en Holanda. Con la evolución progresiva de Ciencia de los Datos, a principios de los 2010 se crearon los primeros grupos de trabajo sobre la Minería de Procesos (como el IEEE TFPM), se publicó el Process Mining Manifesto en 2012 y que puso las bases para el marco de código abierto sobre el que se ha desarrollado la disciplina hasta nuestros días.

Así, esta disciplina, también conocida como Automated Business Process Discovery (ABPD), aplica metodologías y procedimientos de minería de datos al estudio de los procesos de negocio, ya sean de gestión de servicios, comerciales, logísticos o de atención al cliente. En base al comportamiento real de los procesos y al registro de trazas que dejan a través de los sistemas de información (conocidas habitualmente como logs), hace ingeniería inversa para descubrir el proceso subyacente, el que realmente están ejecutando los usuarios participantes de la organización.

Usando la visión tradicional el ciclo de vida en la gestión de los procesos progresa desde la estrategia, a la definición y modelado, ejecución, monitorización y control, auditoria, que prescribe mejoras con la esperanza de que optimicen el proceso en su nuevo ciclo, desde una estrategia revisada.

Sin embargo, desde la perspectiva de la Minería de procesos, desde la ejecución y el comportamiento real de los procesos, se realimentan directamente distintas fases de este ciclo de vida, como la definición y el modelado, con el descubrimiento de nuevos caminos; como la monitorización dinámica sobre datos reales, que permite entender y aplicar métricas de rendimiento del proceso; o como la “visualización” de oportunidades de mejora sin realizar una auditoria clásica, basada en estadísticas.

Entre las muchas las ventajas prácticas de la aplicación de Minería de datos a la gestión de los procesos, se encuentran:

• Descubrimiento y modelado de nuevos procesos, o procesos subyacentes de los que no se tenía la visión completa.
• Detección inmediata y navegable de las no conformidades respecto a la “norma”, en procedimientos e instrucciones técnicas (en escalados, validaciones, etc.).
• Detección de cuellos de botella (fases del proceso que no progresan como los demás; actividades y/o roles que consumen la mayor parte del proceso, etc.)
• Carencias del modelo teórico que el proceso real si contempla.
• Información cuantitativa objetiva (basada en datos) sobre múltiples aspectos del ciclo de vida del proceso, que puede ser aprovechada y explotada desde la Inteligencia de Negocio con Cuadros de Mando.

Veamos un ejemplo cotidiano a través de Google Maps. En la siguiente imagen vemos como entre dos ubicaciones, pueden existir distintos itinerarios, de los que uno es siempre el más óptimo, y en ocasiones es el único correcto (por ejemplo, porque hayan cambiado las señales de tráfico y Google aún no lo haya detectado).

Si el camino que se elige no es el indicado como “optimo”, ni ninguno de las alternativas esperadas, porque la realidad de la ciudad es distinta al modelo del mapa, el itinerario real no solo difiere de los modelos, sino que ni siquiera está contemplado como posible.

Las distintas posibilidades de no seguirlo, hacen que nuestra elección pueda ocasionarnos retrasos o más gasto de combustible. Y esta realidad (cambios en las normas de tráfico de la ciudad) sale a la luz cuando se descubre la ruta realmente utilizada.

Ejemplos de resultados que tu organización puede obtener, a corto/medio plazo, con la aplicación de la Minería de procesos son:

• Cuadros de mando efectivos para la toma de decisiones.
• Certificar el cumplimiento normativo.
• Soporte a la estimación del ROI (recursos económicos, humanos, tiempos de espera, etc.) de aplicar cambios al proceso.
• Detección de cuellos de botella, retrabajos e ineficiencias y priorización de aquellos que más ineficiencia ocasionan al proceso.
• Auditorias de cumplimiento mediante modelos gráficos navegables.
• Soporte y asistencia al modelado gráfico del proceso. Confirmación o rectificación del proceso teórico planteado.
• Fuente de mejora continua, al hacer visible todas las variantes del proceso y el modo en que afectan su rendimiento general.
• Menor tiempo de puesta en marcha de las mejoras a un proceso y de obtención de indicadores de su éxito o fracaso.
• Definición de nuevos indicadores de eficiencia y eficacia tanto por fases del ciclo de vida de cada proceso, de la totalidad o de partes del proceso.
• Fortalecimiento de la garantía de los servicios.

Lola Párraga

Responsable del Comité de Murcia de itSMF España