Tras más de 20 años impulsando las mejores prácticas para la Gestión del Servicio se ha dado paso a una nueva etapa, la Era de la Excelencia.
El pasado 16 de noviembre 2024 en Génova 6 de Madrid, el Service Management Institute SMI® y la Asociación Española de Normalización UNE organizaron un encuentro para analizar los conceptos y normas que puedan ayudar a caminar hacia la excelencia en los servicios.
El acto contó con la presencia de Paloma García, Directora de Normalización y Grupos de Interés de UNE Normalización Española y Javier Peris, Presidente Global del Service Management Institute SMI®. Fue dinamizado y moderado por Elena Ordozgoiti Responsable de Estándares para el Sector Servicios de UNE y Luis Moran Abad Secretario del del Subcomité CTN 71/ SC 40 de Gobierno y Gestión de Servicios de UNE Asociación Española de Normalización y CKO del SMI.
Se contó con la ponencia magistral del profesor Dr. Matthias Gouthier, presidente del Comité TC 312 Excellence in Service de ISO Internacional y editor principal de la norma de excelencia ISO 23592 Service Excellence, que explicó el enfoque y planteamientos de esta norma que vertebra el camino hacia la excelencia en los servicios de las organizaciones. Desveló que la excelencia del servicio está siendo aplicada en un 20% de las organizaciones líderes en servicios. También aclaró que sólo se puede llegar a niveles de excelencia, cuando se han conseguido tener unos procesos estables y eficientes.
Por otra parte, Javier Peris Presidente Global del SMI y Presidente del Subcomité CTN 71/ SC 40 de UNE, se centró en la necesidad de evolucionar hacia la Excelencia del Servicio desde las posiciones de cumplimiento en la gestión. Indicó que estamos ante una concepción del servicio de negocio, en su concepción amplia, tanto analógicos como digitales. También explicó la contribución a la sociedad del SMI mediante el nuevo cuerpo de conocimiento SMBoK® (Service Management Body of Knowledge) centrado en las capas ejecutivas de las organizaciones, acuñando el nuevo rol del Director de Servicios.
Como broche de oro del encuentro, se celebró una intensa mesa de debate que analizó la situación e importancia del Servicio en las Administraciones Públicas. Debate que contó con la participación de: Zaida Sampedro Préstamo, Subdirectora General de Transformación y Gestión del Cambio en la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid, Ana María Pont Pérez, Directiva Pública Responsable de la Oficina de Proyectos Europeos del Ayuntamiento de Valencia y Víctor Osuna Carmona, Director General de Modernización Digital del Ayuntamiento de Córdoba.
La jornada concluyó explicando a los asistentes el impulso al Comité Técnico de Normalización CTN 309 de Excelencia del Servicio, animando a los profesionales interesado a participar en él.
