Ivanti: Por qué invertir en la ‘Experiencia Digital del Empleado’ o DEX (Artículo)

Artículo de análisis de Ivanti bajo el título original: «Por qué invertir en la Experiencia Digital del Empleado’ (DEX) ya no es negociable, y cómo ponerse a ello».

Hace tan solo unos años, garantizar una sólida experiencia digital del empleado (DEX) básicamente consistía en permitir a los trabajadores conectarse a la red de área local de la empresa, garantizarles el acceso y los cortafuegos adecuados. ¡Cómo han cambiado las cosas en tan poco tiempo!

Adaptarse o quedarse atrás

La conocida como ‘gran dimisión’ hizo que un gran número de compañías se enfocara en buscar a los mejores talentos. La crisis que se avecina tiene a todos – empresarios, empleados y demandantes de empleo – en la misma situación, preguntándose cómo salir adelante en esta nueva etapa. En una recesión puede resultar algo más fácil reclutar talento, pero ¿un ‘gran talento’? Esa es otra historia. Hay algo que es seguro: cuando el lugar de trabajo no está limitado por la geografía, los profesionales más leales y con mayor talento optarán por trabajar en empresas dónde puedan marcar la diferencia y no pongan trabajas a su desarrollo.

Quizá la forma más sencilla de eliminar esos obstáculos sea mejorar la experiencia digital de los empleados.

Entonces, ¿qué es lo que impide a algunas empresas invertir en DEX? En gran parte, el motivo es un desajuste de prioridades. Por una parte, se sienten abrumadas e intimidadas por la actualización tecnológica y, por otra, la sensación de que no hay tiempo ni personal suficiente para hacerlo. Según un estudio reciente de Ivanti (1), más de una cuarta parte de los empleados reconoce que la falta de acceso a las aplicaciones y herramientas tecnológicas adecuadas es motivo suficiente para que decidan abandonar la empresa y cambiar de trabajo.

Mayor satisfacción y productividad

En estos momentos, el mundo está inmerso en una crisis global de productividad. En Estados Unidos, según la Oficina de Estadísticas Laborales, la productividad de las empresas no agrícolas disminuyó un 7,3% en el primer trimestre del año (2), debido a que la producción se redujo un 2,3% y las horas trabajadas aumentaron un 5,4%. Se trata del mayor descenso desde 1947. Respecto al segundo trimestre, se produjo un descenso del 4,6% (3), pues la producción disminuyó un 2,1% y las horas trabajadas aumentaron un 2,6%.

Invertir en la experiencia digital de los empleados no consiste solo en hacer de la empresa un lugar atractivo y feliz para los empleados. Es un hecho que si no disponen de las herramientas adecuadas para trabajar eficazmente en un entorno remoto o híbrido, tanto su productividad como su moral se verán seriamente afectadas.

Lo que es bueno para TI, beneficia a todos

Las empresas tienen que pagar los sueldos de sus empleados, tanto si están satisfechos, inspirados y realizando un trabajo excepcional, como si se pasan el día contactando al servicio de asistencia de TI para intentar solucionar sus problemas de acceso.

La principal ventaja de contar con una buena ‘experiencia digital del empleado’, es que libera a los informáticos de las tareas de asistencia técnica más rutinarias y tediosas, y les permite desempeñar un rol más estratégico, contribuyendo al desarrollo de la empresa. El departamento de TI está motivado por resolver problemas y otras rutinas técnicas, pero no sabe cómo compaginarlo con el cúmulo de nuevas prioridades que se ve incapaz de gestionar: la escasez de personal, el exceso de solicitudes de asistencia, y la ausencia de contexto y de recursos para ofrecer soluciones eficaces. Sencillamente, porque la empresa no da la prioridad que debería a un factor crítico en la actualidad como es la experiencia digital del empleado (DEX).

¡Arde la casa!

En la actualidad, tan solo el 21% de los responsables de TI tienen en cuenta la experiencia digital del usuario como prioridad principal a la hora de elegir nuevas herramientas tecnológicas. Y no es porque no les preocupe la satisfacción del usuario (les preocupa, y mucho, entre otras cosas porque para les supone menos tickets de asistencia). El motivo es que la DEX no está todavía entre las prioridades de la alta dirección, por lo que carecen del incentivo necesario. De hecho, casi dos tercios (62%) de los CXO (Chief Experience Officer) reconocen que la alta dirección valora la rentabilidad por encima de la experiencia de los empleados.

Esperar que TI favorezca la DEX cuando no está entre las prioridades de la empresa, es como pedir a un bombero que sofoque un incendio con pistolas de agua. TI seguirán poniendo todo su empeño en solucionar las múltiples pequeñas tareas rutinarias, en lugar de apostar por una tecnología que resuelva el problema de forma rápida y eficiente. Mientras tanto, la casa se quema.

Seguridad en todas partes

El ejemplo del incendio es dramático, pero lo cierto es que no priorizar la DEX no solo supone una amenaza para la productividad y la retención del empleado; es también una grave amenaza para la seguridad. De hecho, casi la mitad de los CXO (49%), reconocen haber solicitado saltarse una o más medidas de seguridad en el último año.

Hoy más que nunca los empleados utilizan sus dispositivos personales para trabajar, y se conectan a los datos y recursos de la empresa fuera del perímetro tradicional. Esto supone abrir la puerta a un nivel extremo de vulnerabilidad, que se complica cuando la empresa no tiene una visión completa y clara de qué dispositivos se están utilizando, por quién y para qué información acceder. En pocas palabras, no se puede proteger lo que no se conoce.

Como conclusión, el mayor obstáculo para la experiencia digital de los empleados es que la alta dirección no termine de asumir su importancia y necesidad, algo que va tanto en su propio detrimento como en el de los empleados, y que además no es algo que resulte especialmente complicado.

¿Por dónde empezar?

Colaborar. Trabajar estrechamente con las áreas de Recursos Humanos, Operaciones, Marketing y, sobre todo, con TI. Posicionar a TI como un socio estratégico, no como un simple solucionador de problemas.

Medir. Conocer la situación actual, el punto de partida, y establecer objetivos.

Trazar un mapa. Adoptar un programa integral de gestión de dispositivos para saber qué se está habilitando y protegiendo, y para quién. Una buena DEX supone un acceso que es a la vez fluido y seguro, con una gestión de dispositivos que localiza, mapea, seguriza e incluso autocura y autosirve los dispositivos, dondequiera que estén. De este modo, los empleados saben que, estén donde estén, pueden trabajar como necesiten sin tener que esperar a que TI solucione sus problemas ni tampoco preocuparse por la seguridad.

Integrar. La mejor experiencia de seguridad es aquella que el usuario final apenas ve. La seguridad debe estar profundamente integrada en la DEX, no es algo que los empleados tengan que elegir y gestionar activamente. Vincular la seguridad a la DEX supone un beneficio para TI, para los empleados y para la organización en su conjunto.

Conseguir la participación. Preguntar a las partes interesadas qué es lo que necesitan. Posicionar este cambio como algo que afecta a la empresa en su conjunto y que es positivo para todos.

 

Daniel Madero. Regional Sales Director. IVANTI

 

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Referencias:

(1) Estudio 2022: Es necesario mejorar la experiencia digital de los trabajadores. Ivanti

(2) Nonfarm business sector labor productivity decreased 7.3 percent in the first quarter of 2022. US Bureau of Labor Statistics. Junio 2022.

(3) Productivity and Costs, Third Quarter 2022. US Bureau of Labor Statistics. Nov. 2022