101: La Gestión del Servicio con FitSM®
El nacimiento de un nuevo marco para la Gestión del Servicio hace necesario revisar los conceptos clave que ya tenemos asumidos y compararlos con el nuevo marco con el fin de entender los beneficios que nos puede aportar. En este artículo se explica qué es FitSM, como si se tratase de curso tipo «101» de introducción a la materia.
¿Qué es FitSM?
FitSM es una familia simplificada de mejores prácticas o estándares dirigidos a facilitar la gestión de servicios de TI. Pensado para ser implementado en una amplia gama de organizaciones de manera fácil y eficaz, incluidos escenarios federados de organizaciones que se prestan entre ellas servicios por medio de colaboraciones reciprocas con aportación de valor.
La meta principal de FitSM es ser un estándar claro, pragmático, liviano y realizable, que permita la gestión efectiva de servicios TI (ITSM).
FitSM es y continuará siendo libre para cualquiera. Esto abarca a todas sus partes, incluido el núcleo y las ayudas a la implementación del estándar. Todas las partes del estándar y material relacionado, publicado por el grupo de trabajo de FitSM, están licenciados bajo una Creative Commons International License, libre y abierta.
FitSM pertenece y es mantenido por ITEMO, una asociación sin ánimo de lucro de especialistas en el campo de la gestión IT, que incluye a expertos de la industria y académicos.
Estructura de FitSM
FitSM consta de siete documentos numerados del 0 al 6. La base es FitSM-0, que ofrece una visión general de los términos mencionados en los otros seis documentos (ver figura 1).
FitSM-1 se ocupa de los 82 requisitos. FitSM-2 describe los objetivos y actividades para los requisitos. FitSM-3 complementa el marco con las descripciones de roles. FitSM-4, FitSM-5 y FitSM-6 son documentos diseñados para apoyar la introducción:
- FitSM-4: Plantillas y ejemplos seleccionados
- FitSM-5: Guías introductorias seleccionadas
- FitSM-6: Modelo de madurez
Figura 1: Estructura documental de FitSM
Para los requisitos generales, hay 17 piezas, que se dividen en las siguientes 7 categorías:
- Compromiso y responsabilidad de la alta dirección
- Documentación
- Alcance y partes interesadas de la gestión de servicios de TI
- Planificación de la gestión de servicios de TI
- Implementación de la Gestión de Servicios de TI
- Supervisión y mejora de la gestión de servicios de TI
- Mejora continua
Para los requisitos orientados al proceso, hay 65, que se dividen en 14 categorías:
- Gestión de la cartera de servicios
- Gestión de nivel de servicio
- Gestión de informes de servicio
- Gestión de la disponibilidad y continuidad del servicio
- Gestión de la capacidad
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión de relaciones con los clientes
- Gestión de relaciones con proveedores
- Gestión de incidentes y solicitudes de servicio
- Gestión de problemas
- Gestión de la configuración
- Gestión del cambio
- Gestión de lanzamientos e implementaciones
- Gestión de la mejora continua del servicio
¿Qué valor aporta FitSM?
- Tiene un peso ligero y un enfoque muy pragmático
- Se puede utilizar en todos los entornos
- Se puede complementar según sea necesario
¿Por qué usar FitSM?
FitSM tiene como objetivo proporcionar a aquellos involucrados en la gestión y operación de servicios de TI las habilidades profesionales que necesitan para realizar sus tareas de manera efectiva. La formación profesional de FitSM está certificada por APMG e ICO, que son líderes en acreditación y certificación.
¿Cómo empezar en FitSM y profundizar en su conocimiento?
La formación comienza con el conocimiento de los fundamentos de FitSM y la adopción de conceptos básicos del marco. Con FitSM Advanced y Expert se profundizará en dos subáreas cruciales: Operación y control de servicios y Planificación y entrega de servicios completando y consolidando lo que se ha aprendido, orientándolo y profundizando en un enfoque orientado al liderazgo y control (ver figura 2).
Figura 2: Niveles de acreditación profesional en FitSM
Algo que me gusto mucho durante mi aprendizaje en este nuevo estándar es lo simple y fácil de aplicar y lo aterrizado que está. FitSM nos ofrece plantillas ya definidas como por ejemplo, definir directivas corporativas, ayuda a la definición de cartera y catalogo de servicios, definición de procedimientos, procesos, SLA (Acuerdos de nivel de servicio) y un largo etc.
Venía de conocer y llevar tiempo implantando procesos y buenas practicas definidas en ITIL y sin dejar este marco de referencia , he optado por apoyarme de manera más intensa en FitSM como guía paso a paso inicial y una vez maduro el modelo, aterrizarlo en mi organización, profundizar en aquellas áreas que me interese desarrollar más en profundidad y en los que ITIL se complementa y alinea perfectamente.
Ademas de todo esto, que no es poco, nos prepara una base solida, organizada y gestionada para los que queramos optar opcionalmente a la obtención de la ISO/IEC 20000-1 ya que esta totalmente alineada y encajada con esta norma y estándar internacional, que nos acredita que nuestra organización, conoce y aplica de manera contrastada y probada la correcta gestión de servicios en las tecnologías de la información.
En definitiva FitSM es una herramienta totalmente válida, ágil y eficaz, que nos ayuda en el día a día a lograr que los profesionales y organizaciones junto con los departamentos IT generen el mayor VALOR y que este sea apreciable por todas las partes interesadas en la gestión y aprovisionamiento de servicios TI.
Entre todos estamos construyendo ese itSMF España que siempre habías imaginado: plural, transparente, activo e influyente. ¿A qué esperas? Únete a él.
Team Leader del Grupo de Expertos FitSM: ITSM4FITSM
Comité de Estándares de la Asociación itSMF España
Referencias:
- El estándar FitSM-1 V3.0 Edition 2021 FitSM – Un estándar gratuito para ITSM ligero
- Una acreditación profesional en FitSM® APMG Internacional (apmg-international.com)
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