No diré nada más: Quiero un proceso

En este artículo reflexiono sobre algunos aspectos clave en la definición y uso de bien los procesos y de la disciplina BPM. Por hacer la reflexión más amena recurro citas de una famosa serie de TV.

En una escena del capítulo 3 de la 5ª temporada, de la serie Better Call Saul, justo antes de que entre Saúl a la habitación, se oye a Hank interrogar a Krazy-8 (Domingo Molina) con estas palabras:

«Dame los detalles. Dime de dónde salieron. Dime a quién se lo entregas. Dime a quién reportas. Dame el nombre de tu jefe…«

Me ha hecho reflexionar que esto (y un poco más) es justo lo que intentamos explicar al documentar un proceso. Lo decía Edward Demin también con otras palabras menos incisivas:

“Si uno no puede describir lo que está haciendo como un proceso, no sabe lo que está haciendo.”

Cuando los servicios o productos que entregamos causan problemas a nuestros clientes, los empleados van desbordados o en última instancia, el margen de contribución ha empezado a verse peligrosamente amenazado, el análisis profesional de procesos de negocio (BPM) es el único camino para encontrar las soluciones.

Detectar si existe alguna diferencia entre lo que se hace en una organización y lo que se debería de hacer. Analizar si existen debilidades en algún paso de un proceso que pueden llevar a que falle o que se produzcan errores en ese proceso es muy importante.

Yo siempre recomiendo hacer una aproximación holística por capas e ir cambiando elementos controlados. Es importante eso sí, que para que funcione, se hayan sentado las bases para realizar los cambios en los procesos existentes. Y, sobre todo, es muy importante el apoyo de la Dirección para que realmente se obtengan los resultados deseados.

En un momento determinado, habrá miedo en el equipo, un miedo inherente a perder el control, a lo desconocido, a dejar las prácticas que se han incrustado en la gestión quizás por varios años. Por eso, la dirección debe ser firme, y mostrar el respaldo al análisis de los procesos, buscando las soluciones en el rediseño del proceso y no culpables de tener que cambiarlos.

Existen algunas herramientas que podemos utilizar para realizar el análisis de procesos, tales como:

• Diagrama de procesos
• Caracterización de procesos
• Auditoría de interna de procesos

El diagrama de procesos nos permitirá visualizar las principales actividades del proceso, identificar las actividades de valor añadido y las necesarias pero que no aportan, así como las que definitivamente sobran. Visualmente también se pueden identificar las esperas y los desperdicios. Esto nos puede ayudar a justificar el rediseño del proceso o la eliminación de una etapa.

Con la caracterización del proceso, se puede hacer de forma visual también, con la ayuda de la técnica de la tortuga, o la tabla SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Client). Lo importante en esta actividad, como en la anterior, es contar con dotes de liderazgo y mucha actitud dinamizadora.

En cuanto a las auditorías internas de procesos, no se trata para nada, de simular la escena de interrogatorio de Hank, en el ejemplo de esta serie de TV. Sino de establecer el criterio que se utilizará para juzgar los hechos y delimitar el alcance de la auditoría. Los hechos serán, por tanto, las conclusiones a las que hayamos llegado después de analizar una evidencia objetiva, que pueda ser corroborado o reproducida en las condiciones en que fue obtenida. A partir de los hechos, se podrá valorar el grado de desviación conforme el criterio. Y a la vez nos dará las pautas para elaborar un plan de acción de mejora.

Termino con una frase de Saúl:

“Una vez le dije a una mujer que yo era Kevin Costner y me creyó porque yo me lo creí.”

¡Os animo a formar vuestra propia frase, en clave de procesos también!  … y, si no, siempre puedes llamar a Saúl. 😉

 

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Madelaine Castro
Team Leader del Grupo de Expertos BPM: ITSM4BPM
Comité de Estándares de la Asociación itSMF España