Cinco lecciones de la Reina Isabel II
El fallecimiento de Su Majestad la Reina me ha hecho recordar, desde la Comunidad Valenciana, los orígenes de ITIL® y me ha hecho reflexionar sobre el parecido de la Familia Real Británica con una gran empresa con mucha influencia. Esto me ha inspirado al menos 5 lecciones que todo IT Service Manager puede aprender de la Reina Isabel II.
Debido a la mala calidad de los servicios de TI que estaba recibiendo el gobierno británico en los años 80s, cuestionados por la Primera Ministra británica Margaret Thatcher (según varias fuentes), la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) se centro en la tarea de encontrar una manera de mejorarlos sistemáticamente y al mismo tiempo reducir los costos de su gestión. Así, nació la Biblioteca de infraestructura de TI (por sus siglas en inglés: Information Technology Infrastructure Library – ITIL), cuya primera edición data de 1989.
ITIL® llenó un vacío que existía en TI o que hasta entonces no se había abordado, por considerar que no era tan importante tener una gestión de las operaciones de TI con la orientación de servicio para el negocio. itSMF, como asociación impulsora, ayudó desde los inicios a coordinar las necesidades de los usuarios y proveedores e hizo de ITIL lo que es hoy, el referente por excelencia de buenas prácticas de gestión de Servicios de TI a nivel global.
El pasado 8 de septiembre 2022, el Palacio de Buckingham anunció la muerte de Su Majestad la Reina. Este triste evento me ha hecho recordar los orígenes de ITIL y me ha hecho reflexionar el parecido de la Familia Real Británica a una gran empresa. Una gran empresa que tiene mucha influencia en la política, el turismo y otras facetas de la economía británica. La Reina Isabel “como CEO” de esa empresa jugó un papel muy importante. Un cargo que ejerció por más de 70 años, durante los cuales nombro a 15 primeros ministros, desde Winston Churchill hasta la actual Mrs. Truss. Los documentales sobre su vida son tendencia hoy, por ello, me ha parecido importante resumir al menos 5 lecciones que todo IT Service Manager puede aprender de la Reina Isabel II.
1. Comprométete con el Servicio
Dedicaré toda mi vida, sea esta larga o corta, a su servicio.
Esto lo dijo con motivo de su 21 cumpleaños. Lo ha recordado su hijo, el rey Carlos III en su primer discurso a la nación como nuevo monarca. El férreo sentido del deber de Isabel II desde que asumió su cargo a los 25 años, la ha convertido quizás en la madre trabajadora más famosa del planeta. La reina incluso llegó a poner, en determinadas ocasiones, a la corona por encima de su familia.
La gestión de servicios de TI debe recordarnos siempre que se trata de aportar valor y de confianza, a través de entregar los resultados previstos en los términos acordados. Que los acuerdos de nivel de servicios son el sentido del deber entre ambas partes, que debe ser respetado y cumplido con la máxima profesionalidad.
La Reina sabía que, para ser una buena líder, las rutinas y los rituales eran de suma importancia en la vida diaria. Jamás debemos relajarnos en el ejercicio de nuestras responsabilidades. Por ejemplo, por monótonas que sean las reuniones de Cambios, son reuniones más que necesarias en una gestión de servicios bien implementada. No te permitas faltar.
2. Prepárate para liderar
No tuve tiempo de aprendizaje. Mi padre murió demasiado joven y todo se produjo muy repentinamente.
Efectivamente, Isabel II no estaba destinada a reinar. Era la tercera en la línea de sucesión. Era una niña sin preocupaciones, que pasaba su tiempo jugando con sus caballos y perros. No obstante, varios biógrafos señalan que era consciente de que existía la posibilidad y de la responsabilidad que conllevaba.
Como gestor de servicios de TI, nunca sabes cuando ocuparás un puesto de responsabilidad, más allá del que ya desempeñas. Prepárate, fórmate y mantente actualizado. Las necesidades del negocio pueden cambiar muy rápidamente y necesitar que sumas el mando más alto.
3. Mantén el contacto en persona
Las grandes empresas de tecnología en los EEUU, y del resto del mundo, están luchando para que los trabajadores regresen a la oficina. Amazon originalmente también quería que sus empleados regresaran a la oficina a tiempo completo, no obstante, tiempo después tuvo que hacer concesiones para no perder a sus empleados claves, instándolos a negociar un modelo de trabajo híbrido directamente con sus superiores. En Microsoft pasó algo similar. Apple Park, con más de 260 Km2, casi el doble del tamaño del Pentágono, insta a sus empleados a trabajar presencialmente los lunes, martes y jueves. Google incluso organizó un concierto privado para hacer que la vuelta a la oficina fuese especial.
No se trata de restaurar la presencia de ocho a cinco, como exigió el CEO de Tesla, Elon Musk, a sus empleados bajo la amenaza de despidos inmediatos: “Cualquiera que quiera trabajar de forma remota debe estar en la oficina al menos (y me refiero a ‘al menos’) 40 horas a la semana o abandonar Tesla”.
Pero lo cierto, es que a veces no basta con un correo electrónico o una video llamada para tratar los asuntos del trabajo o simplemente para estar en contacto. Visitar a las personas genera conexiones más fuertes y de respeto. Así lo hizo la Reina Isabel para ganar popularidad y respaldo mundial. La CNN informó que la monarca había viajado al 60% de los 196 países del mundo.
4. Mantén la calma y no te detengas
Al subir al trono en 1952, la reina Isabel II heredó millones de súbditos en todo el mundo, muchos de ellos reacios. Ella lo sabía y así lo dijo: “Ninguna institució debe esperar estar libre del escrutinio de quienes le dan su lealtad y apoyo, y mucho menos de quienes no lo hacen”.
En nuestra profesión como Service Managers, nos encontramos con frecuencia en situaciones desbordantes, la gestión de la demanda puede ser un dolor de cabeza, o la gestión de la capacidad una verdadera pesadilla. Aun así, nunca olvides que la capacidad de controlar nuestras emociones, para responder a las demandas en el trabajo como en lo personal, es más importante que el conocimiento técnico. Ver a través de las olas de los problemas inmediatos y tener la capacidad de mantener la claridad de la misión, es fundamental para alcanzar el éxito a largo plazo.
5. Mantén levantada la moral de tu equipo
Ser un líder requiere más que una posición en el organigrama o un puesto con una Cxx en la tarjeta de presentación. La autoridad no garantiza automáticamente el respeto, sino viceversa. Si tratas a tu equipo del Servicio con falta de respeto, rápidamente te perderán el respeto. Por el contrario, si tratas con reconocimiento, aprecio y cortesía es más probable que tu equipo te respete. En última instancia, el gestionar con respeto se traduce en un buen ambiente de trabajo, las personas ganan confianza en sí mismas y están permanentemente más motivadas, felices y productivas.
En 1940 la Reina habló en Children’s Hour de la BBC durante la guerra, un momento particularmente difícil para todos, e instó a la gente a tener esperanza con estas memorables palabras:
Sabemos, cada uno de nosotros, que al final todo estará bien, porque Dios cuidará de nosotros y nos dará la victoria y la paz. Y cuando llegue la paz, recordad que será para nosotros, los niños de hoy, el deber hacer del mundo de mañana un lugar mejor y más feliz.
Aún hay mucho por aprender. Descanse en paz la Reina Isabel II.
Directora del Comité de la Comunidad Valenciana en itSMF España