En el TIP&TRICK 1/7 para la Integración de Sistemas en #OrganizacionesDigitales, hablábamos de 4 asuntos importantes para trabajar el Contexto de la organización:
1. Cómo abordar las cuestiones internas y externas
2. Comprensión de las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés o “Stakeholders” (SK)
3. Alcance del sistema
4. Mapa de procesos
En esta ocasión nos centraremos en los grupos de interés o Stakeholders, (organización, grupo o persona que puede tener un efecto o que puede verse afectado por alguna actividad decisión o consecuencia de nuestra actividad, a partir de ahora “SK”), pensemos en la necesidad de gestionarlos de forma DUAL, mientras estemos FUNCIONANDO (procesos y servicios TIC) y durante nuestra TRANSFORMACIÓN (Portfolio, Programas y Proyectos).
¿Sabías que numerosos informes identifican como causa de fracaso en el 57% de los proyectos TIC la mala gestión de los SK?
Desde la perspectiva digital, gestionar adecuadamente a los SK nos permitirá:
- Gestionar acorde a la Madurez organizativa y tecnológica de cada grupo
- Priorizar los proyectos según sus propósitos y estrategias
- Definir el VALOR que aportarán los servicios tecnológicos ofrecidos y cómo optimizarlos
- Como resultado, garantizar el éxito de nuestros procesos y servicios digitales, así como de la transformación digital
TIP
Son varias las buenas prácticas que consideran la gestión de los SK una pieza fundamental de la gestión de proyectos (ISO21500, PMBOK, PRINCE2, METRICA), procesos (todas las normas ISO) y servicios (ITIL), COBIT identifica como su primer principio “satisfacer las necesidades de los SK”, por lo que pongámonos a ello, son 4 los pasos básicos que no debemos olvidar:
- Identificar
Pueden identificarse con diferentes perspectivas, internos/externos, por cercanía, por responsabilidad, por dependencia, por mercados (cliente, referencia, proveedores, influencia, internos)
Los SK claves serán fáciles de identificar, son los que tienen los recursos el dinero o el poder en la organización o en el proyecto de cambio, en #OrganizacionesDigitales siempre estarán los propietarios de los procesos de negocio y los usuarios de los servicios TIC.
Pero tengamos cuidado con no olvidarnos de todos los SK que aparecerán DURANTE TODO EL CICLO DE VIDA de nuestros procesos/servicios/proyectos, aunque no sean clave pueden poner en peligro la reputación o los resultados previstos.
- Priorizar para Planificar su gestión
En este paso comprobaremos los atributos de cada grupo de interés para establecer las Matrices Poder/Interés, Poder/Influencia o Influencia/Impacto. Además, deberemos comprobar si son inactivos, oponentes, neutrales, favorables/defensores o dominantes actualmente, y cómo queremos que sean tras gestionarlos.
Para priorizar, son muy útiles las Matrices y el modelo de prominencia que trabaja tres atributos, Poder, legitimidad y Urgencia.
Una buena priorización de los SK nos ayudará a planificar las mejores estrategias para su gestión.
- Dialogar y Participar
En este punto hemos de mantener un diálogo con diferentes compromisos según hayamos priorizado los SK, de forma que tengamos claro el nivel de participación, como nos relacionaremos y los requisitos de comunicación:
- Unidireccional mediante cauces meramente informativos
- Bidireccional para facilitar el intercambio de información
- Integrador que permiten a los grupos de interés formar parte de las decisiones organizacionales
El fin perseguido es la motivación y la confianza, asegurar su participación, conseguir su apoyo y eliminar obstáculos, gestionando correctamente el conflicto.
- Control y Medición
Son de vital importancia las reuniones informativas/participativas, con la frecuencia adecuada, basadas en datos que comprueben el nivel de aprobación y compromiso a la vez que nos permiten modificar y adaptar estrategias y planes ante desviaciones.
TRICKS
- Gestiona a los SK de forma sistemática y periódica, sigue los 4 pasos mencionados.
- Utilizar PESTLE para identificar los SK, ya que nos guía con los atributos en los ámbitos Político, Económico, Social, Tecnológico, Legal o Ecológico.
- Utiliza estrategias como las definidas en el PMBOK según la zona donde se sitúa el SK en la Matriz de Poder/Influencia
- Define un Plan de comunicación con el detalle de qué se comunica, a quien, la frecuencia y si puede ser autoconsumo para ganar en eficiencia.
- Aplica habilidades interpersonales de gestión con los SK, tras conocer el perfil de personalidad, como el mejor método de comunicación, la capacidad de influencia, la negociación y la flexibilidad.
- Mide a través de diferentes herramientas como encuestas, grupos de discusión o entrevistas
Pero, sobre todo, utiliza la inteligencia emocional y las buenas relaciones que sin duda apoyarán las decisiones relevantes del proyecto/servicio que estés liderando.
Referencias
- Principio 1 Satisfacer las necesidades de las Partes Interesadas
- ITIL Principio 4 Colaborar y promover la visibilidad
- PMBoK® Planificar el involucramiento de los interesados
- PRINCE2 Plan gestión de las comunicaciones https://prince2.wiki/management-products/communication-management-approach/
- CHAOS reports
- Perfil de personalidad DISC o Eneagramas
Team Leader grupo expertos itsm4SIG
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