¿Qué es FitSM? Mis experiencias con este marco de gestión de los servicios
Hace ya algunos años, por mayo del 2015, me contaron en una conversación de pasillo, que había un conjunto de buenas prácticas estandarizadas en informática, una forma de gestionar diferente y, además, ya pensada. Que había gente que estaba trabajando intensamente desde años en pensar como gestionar de manera ordenada y eficaz un departamento de TI. Realmente yo sentía y estaba relativamente convencido que en mi empresa hacíamos muchas cosas muy bien y otras no tanto, pero que la gestión de los sistemas, los procesos y las personas era correcta.
Descubrí que la realidad no era esa y me di cuenta que éramos bomberos, apagando continuamente fuegos, sin gestión ni control y totalmente desorganizados, trabajando reactivamente siempre, no gestionando y más bien improvisando.
Empecé mi andadura en el mundo de las buenas prácticas conociendo de primera mano, con el apoyo de expertos en la materia, formaciones y certificaciones en ITIL v3 2011, COBIT 5 e ITIL 4. Estas metodologías y su forma de gestionar los servicios TI me encantaron y cautivaron. En este caminar intenso dentro del mundo TI me he encontrado con multitud de formas de hacer las cosas, pero descubrí que la rueda de la gestión de los servicios, la mejora continua son la mejor manera de gestionar y gobernar a las organizaciones y departamentos de TI, dejando de lado la improvisación y la desorganización.
He estado profundizando desde el 2015 en esta línea de trabajo y durante todos estos años he ido entendiendo que primero hay que gestionar las tecnologías, para evolucionar y conseguir llegar a gobernarlas. Alguien al que aprecio, y que me ha enseñado todo lo que se respecto a buenas practicas, me dijo: “Puede haber gestión sin gobierno, pero nunca gobierno sin gestión”. Y en esta lineal trabajo continúo en el día a día, incorporando a mis proyectos en mayor o menor medida este concepto y aplicando la mejora continua con ilusión.
Realizado este pequeño resumen de mis primeras andaduras en la gestión de servicios de IT, quiero centrarme en resumir y explicar en breves líneas que es el marco de gestión de los servicios FitSM y cómo nos ayudará a las organizaciones y a los profesionales de TI a gestionar de manera organizada, eficaz y ligera los procesos de ITSM sin profundizar necesariamente en el intenso detalle de otros marcos
¿Qué es FitSM?
FitSM es una familia simplificada de estándares dirigidos a facilitar la gestión en el aprovisionamiento de servicios de TI. Pensado para ser implementado en una amplia gama de organizaciones de manera fácil y eficaz, incluidos escenarios federados de organizaciones que se prestan entre ellas servicios por medio de colaboraciones reciprocas con aportación de valor.
La meta principal de FitSM es ser un estándar claro, pragmático, liviano y realizable, que permita la gestión efectiva de servicios TI (ITSM).
FitSM es y continuará siendo libre para cualquiera. Esto abarca a todas sus partes, incluido el núcleo y las ayudas a la implementación del estándar. Todas las partes del estándar y material relacionado, publicado por el grupo de trabajo de FitSM, están licenciados bajo una Creative Commons International License, libre y abierta.
FitSM pertenece y es mantenido por ITEMO, una asociación sin ánimo de lucro de especialistas en el campo de la gestión IT, que incluye a expertos de la industria y académicos.
Estructura de FitSM
FitSM consta de siete documentos numerados del 0 al 6. La base es FitSM-0, que ofrece una visión general de los términos mencionados en los otros seis documentos (ver figura 1).
FitSM-1 se ocupa de los 82 requisitos. FitSM-2 describe los objetivos y actividades para los requisitos. FitSM-3 complementa el marco con las descripciones de roles. FitSM-4, FitSM-5 y FitSM-6 son documentos diseñados para apoyar la introducción:
- FitSM-4: Plantillas y ejemplos seleccionados
- FitSM-5: Guías introductorias seleccionadas
- FitSM-6: Modelo de madurez
Figura 1: Estructura documental de FitSM
Para los requisitos generales, hay 17 piezas, que se dividen en las siguientes 7 categorías:
- Compromiso y responsabilidad de la alta dirección
- Documentación
- Alcance y partes interesadas de la gestión de servicios de TI
- Planificación de la gestión de servicios de TI
- Implementación de la Gestión de Servicios de TI
- Supervisión y mejora de la gestión de servicios de TI
- Mejora continua
Para los requisitos orientados al proceso, hay 65, que se dividen en 14 categorías:
- Gestión de la cartera de servicios
- Gestión de nivel de servicio
- Gestión de informes de servicio
- Gestión de la disponibilidad y continuidad del servicio
- Gestión de la capacidad
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión de relaciones con los clientes
- Gestión de relaciones con proveedores
- Gestión de incidentes y solicitudes de servicio
- Gestión de problemas
- Gestión de la configuración
- Gestión del cambio
- Gestión de lanzamientos e implementaciones
- Gestión de la mejora continua del servicio
¿Qué valor aporta FitSM?
- Tiene un peso ligero y un enfoque muy pragmático
- Se puede utilizar en todos los entornos
- Se puede complementar según sea necesario
¿Por qué usar FitSM?
FitSM tiene como objetivo proporcionar a aquellos involucrados en la gestión y operación de servicios de TI las habilidades profesionales que necesitan para realizar sus tareas de manera efectiva. La formación profesional de FitSM está certificada por APMG e ICO, que son líderes en acreditación y certificación.
Team Leader del Grupo de Expertos ITSM4FITSM de itSMF España
Comité de Estándares