ITSM en la Universidad
Una vez que has conocido la existencia de algunos procesos de ITSM caes en cuenta de que no son procesos de tecnología, o que no deberían ser exclusivos de la tecnología. Tanto es así que analizados desde la perspectiva más simple, de una estudiante tan solo a la mitad de su carrera informática, parecen más una compilación de sentido común, que un conjunto de prácticas científicas.
En el año 2016 Forbes publicó un artículo de Ida Auken titulado “Welcome to 2030: I own nothing, I have no privacy, and life has never been better”[1]. El artículo escrito hace cinco años parece estar cada vez más cerca de la realidad, no solo de acertar. Actualmente estoy haciendo un año de Erasmus en una universidad fantástica en el este de Francia, cuando regrese a Madrid me quedarán todavía dos años de grado, dedicaré uno o dos años más a especializarme, y estaré preparada para ayudar a construir un mundo de servicios donde no será necesaria la propiedad de los bienes más básicos, pero sí será muy necesario dar servicio, contratar servicios y entender los servicios.
Si las predicciones son correctas, todos en la universidad deberíamos estar adquiriendo algún conocimiento básico de servicios, y por supuesto de gestión de servicios. Esta reflexión me lleva a plantearme al menos 10 preguntas en referencia a todas las carreras de la universidad:
- ¿En qué momento se enseña qué es un servicio?
- ¿En qué momento se enseña qué es gestión de servicios?
- ¿En qué momento se enseña a negociar un servicio? Me refiero al nivel de servicio no al contrato que redacta un abogado
- ¿En qué momento se enseña a configurar un servicio? Es decir, entender un catálogo, saber definir un servicio
- ¿En qué momento se enseña a convertir productos en servicios?
- ¿Cuándo se aprende a dar servicio?
- ¿Cuándo se aprende a solucionar incidencias y problemas en los servicios?
- ¿Cuándo se aprende qué es calidad[2]?
- ¿Cuándo se aprende a medir los servicios?
- ¿Cuándo se aprende a mejorar los servicios?
¿ITIL para todos? No, por supuesto que no. Seguramente para la mayoría el nivel fundamentos es mucho más de lo que necesita. Pero, quizá sí las definiciones. Las definiciones de la ISO/IEC 20000-1[3] podría ser suficiente para una asignatura, simplificado eliminando las definiciones propiamente técnicas.
Quizá comparta conmigo la visión. Para que un mundo de servicios exista, todos tenemos que entender los servicios.
Humildemente y con mi escasa experiencia creo que la universidad podría incorporar gestión de servicios, tal cual sin TI, y enseñar un enfoque básico de algunos de mis procesos favoritos (por ahora):
- Gestión de Peticiones
- Gestión de Incidencias
- Gestión de Problemas
- Gestión de Cambios
- Gestión de Niveles de Servicio
La otra alternativa es acostumbrarnos a que las cosas nunca son como deberían ser. Mi propia universidad ha tardado meses en tramitar los servicios que le corresponde para mi Erasmus, esto ha llevado a que todo lo que planifiqué ha fallado, y por lo tanto cualquier estudiante que no cuente con los recursos para encontrar alternativas o bien no pueda hacer el programa, o bien no pueda completarlo.
Si no hubiera prestado atención a la existencia de ITSM, pensaría que el mundo sencillamente es así, mediocre, con servicios no acordados, que toca “apañar”, que la incidencia es en realidad la normalidad, y por supuesto, que no hay consecuencias para el prestador de servicio. Si yo me retraso un día pierdo mis derechos, pero si el prestador de servicio se equivoca, yo también pierdo mis derechos.
Los dos últimos párrafos podrían parecer reivindicativos, no es la intención. Mi intención es reafirmar el objetivo que en la universidad necesita incorporar ITSM, más SM que IT, y que debe estar en todas las carreras profesionales, en todas las Escuelas, en todos sus trabajadores, profesores, administrativos… y como conclusión, en la cultura corporativa.
[1] Auken, Ida. Forbes 2016. “Welcome to the 2030: I own nothing, have no privacy, and life has never been better”. Enlace.
[2] ISO 9000 Family. ISO Standard. Enlace
[3] ISO/IEC 20000-1. ISO Standard. Enlace
Responsable del Comité de Talento Joven de itSMF España