Aquí estamos de nuevo hablando de las oficinas, sin duda el gran desconocido pero que vamos poco apoco a conocer mejor.
En el anterior artículo dijimos que una oficina es una organización temporal o definitiva de prestación de servicios. La primera cuestión es poder valorar si en un mundo más “as a service” que nunca tiene valor para la organización reconfigurarse como una oficina o transformar un departamento determinado en una oficina.
Existe literatura extensa sobre las oficinas, especialmente las oficinas de proyectos, y casi todos los estudios y autores corroboran las ventajas de un enfoque de oficina en los departamentos y en algunos casos en la propia organización al completo según sea su naturaleza, ámbito, core empresarial.
Las ventajas se centran en el ahorro de tiempo, costes, la satisfacción del usuario, la profesionalización del servicio, la liberación de recursos para destinarlo a nuevos servicios y en definitiva mejora de la eficacia y la eficiencia de la organización.
Al diseñar una oficina hay varias cuestiones a tener en cuenta que debemos evaluar con cautela:
– Oficina nuclear o en red. Una oficina nuclear tiene una gobernanza tipo piramidal y todos sus miembros están bajo un mando orgánico y funcional. Sin embargo, una oficina en red es multidepartamental y sus miembros responden funcionalmente al jefe de oficina para los cometidos concretos dentro de los procesos diseñados para la prestación del servicio.
– Oficina centralizada o descentralizada. Este concepto se usa solo en referencia a la ubicación física de sus miembros siendo centralizada si todos sus miembros se encuentran en un mismo lugar o descentralizada si están deslocalizados.
Respecto a los aspectos físicos también hay que destacar si es presencial u on line o un diseño mixto.
– La cartera de servicios de la oficina. Esta es una cuestión central en el diseño de la misma ya que con los recursos disponibles debemos diseñar una cartera de servicios suficiente que justifique la estructura y cree valor en la organización. La cartera de servicios, su elección, diseño, implementación, monitorización, mejora o cierre, los distintos niveles de calidad o de servicios y como todo ello contribuye al beneficio de la organización son realmente el ejercicio definitivo sobre el que basar la decisión.
La oficina lanza y gestiona servicios mediante programas pero ella misma necesita de la metodología de gestión de programas para su puesta en marcha. Por tanto, una oficina debe ser diseñada en varias fases de madurez, blueprints o springs de evolución manteniendo en todo momento no solo la viabilidad sino la rentabilidad.
No esperemos a tener todos los recursos para poner en marcha una oficina soñada, ni cometamos el error de con insuficientes recursos abarcar más servicios de los posibles por que la calidad y la satisfacción del usuario acabarán pagándolo.
Vicepresidenta de itSMF España
Miembro del Grupo de Expertos itsm4PPM