En cualquier organización, el Centro de Atención a Usuarios (CAU) debería ser considerada una de las funciones principales, teniendo en cuenta que es la ventana que estamos abriendo a nuestros usuarios. Un alto porcentaje de la opinión del usuario/cliente sobre nuestra organización, dependerá de la experiencia de usuario en la relación con el CAU, entonces, ¿Cómo hacemos para ofrecer una experiencia de usuario óptima? Como en la mayoría de las ocasiones, no hay una varita mágica que ofrezca una solución única y aplicable en todos los casos, pero sí hay algunos aspectos a analizar y tener en cuenta que pueden ayudar a conseguir este objetivo.
En mi opinión, la clave del éxito de cualquier CAU está en hacer foco en las PERSONAS (personal del CAU y Usuarios), y rodear a estas personas de tres factores primordiales para proporcionar un buen servicio: Formación, Información y Automatización.
El primer foco debe estar en el propio personal del CAU. Hay que tener en cuenta que este personal es el que proyecta la imagen de nuestra compañía o departamento a nuestros clientes, por lo que somos los primeros interesados en que esa imagen sea la adecuada. Para ello, deberemos contar con un equipo motivado, colaborativo, con una clara orientación de servicio, predispuesto a ayudar al usuario y que no se limite a registrar y escalar los tickets. Evidentemente, estas características son intrínsecas de cada persona, pero nosotros como organización podemos ayudar a que se manifiesten con mayor intensidad manteniendo unas condiciones de trabajo adecuadas para el equipo. No estoy hablando sólo de retribución salarial, que también, pero hay otros factores que también influyen como son:
- una correcta ubicación, en una sala con abundante luz natural (siempre que sea posible) y con espacio suficiente en cada puesto de trabajo
- un ambiente distendido, buscando la productividad sin generar situaciones internas de estrés, no hay que olvidar que estos técnicos reciben el estrés de los usuarios, no necesitan que les generemos nosotros más tensiones innecesariamente
- flexibilidad dentro de las limitaciones que el trabajo a turnos puede tener
El segundo foco está en los usuarios del CAU. Aunque agentes externos, son partes interesadas principales, por lo que debemos tener en cuenta en cada momento sus expectativas y necesidades. Tener claras las expectativas que tienen los usuarios de lo que podemos hacer por ellos nos ayuda a prestar un servicio que cumpla dichas expectativas, o que explique claramente al usuario la función del CAU para evitar malentendidos. Trabajando de una manera cercana a los usuarios podremos adaptar el catálogo de servicios proporcionado, adelantándonos a las necesidades cambiantes.
Como norma general, la satisfacción del usuario con el CAU está directamente relacionada con dos factores: por una parte, que el técnico entienda de qué le está hablando, teniendo en cuenta que normalmente el usuario se expresará en lenguaje de negocio, no en lenguaje TI, y por otra, que le proporcione una solución rápida a la casuística comunicada. ¿Cómo conseguimos esto? Gracias a los tres factores comentados: Formación, Información y Automatización.
Formación: Es importante que el personal del CAU tenga la formación técnica necesaria para garantizar su capacitación para el desempeño del puesto. Pero ¿con esto es suficiente? Desde mi punto de vista no. Esa formación técnica deberá complementarse con otro tipo de formación:
- Formación en todos los procesos en los que interviene el CAU.
- Formación en soft skills, cruciales en este puesto, como son: habilidades de comunicación, orientación al cliente y servicio, gestión del estrés…
- Formación sobre el negocio: Es imprescindible que los técnicos del CAU conozcan el funcionamiento del negocio del cliente al que dan servicio, su lenguaje, la criticidad de los elementos…
Con un buen Plan de Formación continuo para el CAU garantizamos que dispone del conocimiento necesario para entender al usuario y solucionar sus solicitudes o dirigirlas correctamente al grupo resolutor adecuado.
Información: En un entorno con cambios constantes, el CAU deberá disponer de toda la información relativa al servicio que presta con la mayor antelación posible, para estar preparado ante posibles consultas de los usuarios. Se debe trabajar de forma cercana al cliente para conocer los cambios en sus sistemas u organización y poder informar correctamente al personal del CAU. Del mismo modo, internamente se debe mantener informado de los cambios en los sistemas y las puestas en producción con antelación. Deberá centralizarse toda la información en el CAU, permitiendo el acceso ágil a la misma durante la atención a los usuarios.
Automatización: Para incrementar el ratio de solución en el CAU, reduciendo así el tiempo de solución para el usuario final, y aumentando su satisfacción con el servicio, es importante dotar al CAU de herramientas de automatización, que permitan ejecutar soluciones minimizando los errores humanos, y evitando el uso de credenciales de acceso con permisos privilegiados. Ejemplos de automatizaciones pueden ser: creación de usuarios en AD y/o aplicaciones, configuración de impresoras, distribución e instalación de software, asignación de permisos sobre recursos, reinicio de servicios, liberación de espacio en discos… Estas automatizaciones se pueden poner a disposición del personal del CAU, o incluso publicarlas como catálogo de servicios al usuario final de manera que ni siquiera tengan que pasar por un técnico del CAU.
¿Probamos?
Miembro del Comité de Asturias de itSMF España.