La pesadilla de la documentación
La gestión de la documentación, algo a priori sencillo, con mucha frecuencia se convierte en una pesadilla para las organizaciones. Su gestión (permisos, almacenamiento, gestión de documentación obsoleta, aprobación y distribución, …) y su correcta estructura son apartados que tienen una gran influencia en la operativa de la organización.
De hecho, en mi experiencia como auditor, el mayor porcentaje de las no conformidades provienen de una deficiente gestión de la documentación. En algunas de las ocasiones, el problema se da porque los procesos se van mejorando y haciendo más eficientes, las herramientas cambian, etc., pero en los procedimientos o en las instrucciones de trabajo no se han reflejado esas mejoras o cambios; por lo que la documentación no refleja la operativa real. En otras ocasiones, se repite la misma información en diferentes documentos, y estas duplicidades no suelen estar identificadas, por lo que los cambios se documentan únicamente en algunos documentos, lo que da lugar a incoherencias.
Es fundamental un correcto diseño inicial, ya que, cuando ya existe un abultado cuerpo documental, resulta muchísimo más complejo reorganizarlo de forma adecuada. Por ello, paso a exponer una serie de puntos que ayudarán a gestionar adecuadamente la documentación:
- Eliminación de duplicidades: Hay que evitar, a toda costa, repetir la misma información a lo largo de un cuerpo documental. Cuando la documentación no se encuentra bien diseñada y estructurada, se producen redundancias en diferentes documentos, e incluso en el mismo documento, que suelen acabar en las incoherencias ya mencionadas.
- Referencias a otros documentos: Es cierto que en muchas ocasiones debemos mencionar información que ya está en otro documento o en otro apartado del mismo. En este caso, lo que debemos hacer es referenciar ese otro documento o apartado, incluso pudiendo acceder a él mediante un hipervínculo (aunque esto último también tiene sus problemas).
- Escribir todo lo necesario, pero lo menos posible: Aunque cada vez menos, me sigo encontrando documentos con un gran número de páginas cuyo contenido es totalmente superfluo; documentos pesados, que no aportan valor y que invitan a dejar de leerlos inmediatamente. Todo texto que no aporte información necesaria debe ser eliminado.
- Estilo claro y conciso: No es el momento de demostrar nuestras habilidades literarias (o de evidenciar nuestras carencias en ese terreno, que suele ser lo habitual). En políticas, procedimientos y, especialmente, en las instrucciones de trabajo, nuestra redacción tiene que ser clara, concisa y sencilla.
Además, para las empresas de marcado carácter tecnológico y equipos de alto rendimiento, aconsejo incorporar metodologías como BPMN (Business Process Model and Notation), estándar internacional de modelado de procesos que utiliza un lenguaje común para el negocio y para el personal técnico; y que, bien implementado, nos aportará un alto nivel de eficiencia.
BPMN (https://www.bpmn.org/) es una metodología abierta que permite una modelización unificada y estandarizada; y que, en la mayoría de los casos, es suficiente para documentar cualquier proceso. Además, BPMN es programable, y existen herramientas (gratuitas y de pago) para el diseño y ejecución de los flujos de proceso bajo metodología BPMN.
Los procesos modelados mediante esta metodología, en combinación con aplicaciones u otro tipo de herramientas adecuadas, que restringen las acciones de los usuarios en función de una parametrización previa, debería ser suficiente para ejecutar un proceso, de principio a fin, con eficiencia.
Por último, tenemos que decidir qué sistema, aplicación o herramienta va a soportar nuestro sistema documental, Puede ser desde el típico sistema de carpetas y ficheros, hasta el más sofisticado y complejo gestor documental; puede almacenarse en la infraestructura interna o en la nube, etc. Abordar las diferentes posibilidades, con sus ventajas en inconvenientes, queda fuera del alcance de este artículo. Cualquiera puede ser válido dependiendo del tamaño y los requerimientos de documentación de la organización, pero ninguno será eficiente si no cumple con los puntos indicados más arriba.
Responsable del Comité de Asturias de itSMF España