Comencemos la integración Primer TIP 1/7 #Itsm4SIG

Iniciar el artículo recordando que una Organización Digital, según ITIL4, es aquella en la que la tecnología les permite hacer negocios de manera significativamente diferente, o hacer negocios significativamente diferentes.

 

La tecnología digital por lo tanto representa:

• Una parte estratégica del modelo de negocio y/o de la organización
• A menudo, parte de sus productos y servicios
• Un importante facilitador de los procesos en actividades operativas primarias (cadena de valor relacionada con los clientes) y de procesos internos de apoyo

La cultura de una Organización Digital pone en primer lugar la «Transformación Digital» y para conseguirlo necesita INTEGRAR el Gobierno y la Gestión de la tecnología con el resto de sistemas de gobierno y gestión de la organización.

En el anterior artículo os comentábamos 7 TIPS&TRICKS para la integración de los sistemas, en este artículo vamos a profundizar en cómo comenzar a integrar con el primer TIP «Contexto de la Organización»

El fin de este primer TIP&TRICK es identificar PROPUESTAS INNOVADORAS INTEGRADAS que permitan a la organización responder a nuevas oportunidades o desafíos estratégicos, mejorando los actuales procesos de negocio o emprendiendo otros nuevos, todo ello tras analizar desde diferentes puntos de vista (Mercado, Calidad, MA, SST, financiero, Tecnología, etc.) las necesidades y expectativas de los distintos grupos de interés.

Trataremos los siguientes apartados:

A. Comprensión de la organización y su contexto. Cómo abordar las cuestiones internas y externas.

B. Compresión de las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés.

C. Alcance del sistema.

D. Mapa de Procesos.

A. Comprensión de la organización y su contexto

Las Organizaciones Digitales han de abordar las cuestiones internas y externas, con el fin de identificar y comprender los Resultados CLAVE DEL NEGOCIO para conseguir su propósito y estrategia utilizando la tecnología.

De forma integrada y desde el punto de la tecnología no podemos olvidar:

• Identificar futuros escenarios y riesgos estratégicos relacionados con la tecnología para la innovación en los servicios, mercados, y negocios, mediante una correcta gestión del portfolio, programas y proyectos
• Claridad en las necesidades de provisión de la tecnología para el logro de los objetivos estratégicos, identificando los aspectos relacionados con los requisitos de servicio y rendimiento de los servicios de soporte TI que son necesarios desde el punto de vista de la prioridad del negocio
• Aspectos de Seguridad de la Información, contemplando los requisitos de integridad, disponibilidad, confidencialidad, trazabilidad e identidad de los activos de información
• Aspectos relacionados con la rentabilidad y la eficiencia en la gestión de los activos TI
• Contemplar riesgos relacionados con la gestión de entornos tecnológicos complejos
• Necesidad de las TI para la Continuidad del Negocio
• Identificar Oportunidades relacionadas con el uso de nuevas tecnologías disruptivas
• Comprobar el grado de adecuación de las capacidades internas relacionadas con la tecnología
• Otros riesgos derivados del uso de la tecnología relacionados al menos con la salud de las personas, el medioambiente, la propiedad intelectual, la responsabilidad social y la compiliance.

B. Comprensión de las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés.

Las Organizaciones Digitales necesitan conocer muy bien a sus grupos de interés, entenderlos y anticiparse a darles respuestas a través de nuevos enfoques que surgen de las ideas y la innovación desde la perspectiva de la Transformación digital. Hacer un análisis detallado es importante porque no olvidemos que los grupos de interés cuentan con poder/influencia y con mayor o menor interés en la Transformación digital y hay que diseñar diferentes estrategias acordes a esta matriz:

Sería necesario que el análisis incluyera:

• Primero, conocer la Madurez organizativa y tecnológica de los distintos grupos de interés
• Recoger información para establecer la Priorización de actuaciones TI acorde al propósito y estrategia general
• Averiguar cómo los servicios tecnológicos aportarán VALOR a través de la recogida de expectativas y necesidades funcionales
• Cómo optimizar recursos sin poner en peligro sus necesidades y expectativas vinculadas a los distintos procesos de negocio
• Cómo establecer Planes de comunicación desde TI transparentes con los distintos grupos de interés
• Coordinación con terceros para mantenernos informados y para la resolución de problemas (ejemplo: resolución de incidentes graves de seguridad)

C. Alcance del sistema.

Este es quizá uno de los aspectos más relevantes a tratar en una integración, necesitamos que cualquier sistema de gestión de la tecnología contemple en su alcance lo necesario para un gobierno integral:

• Gestión de todas las iniciativas de portfolio, programas y proyectos de la organización
• Gestión de la seguridad de la información contemplando todos los activos de información de los procesos y servicios de negocio
• Gestión de todos los servicios TI necesarios para dar soporte acorde a las necesidades de los procesos de negocio
• Continuidad de negocio
• Gestión de los activos TI

D. Mapa de procesos

Otros de los puntos relevantes para poder integrar es la necesidad de «encontrar» en el mapa general de procesos de la compañía, referencia a los procesos de Gobierno y Gestión de la tecnología.

Toda organización, o al menos aquella que es digital, debería de contar al menos con un «MACROPROCESO» que agrupe todas las actividades para el gobierno y gestión de las TI. Este macroproceso puede ser llamado de distintas formas, aquí incluimos algunas de los que aparecen en mapas de procesos publicados por organizaciones:

• Infraestructura y Gestión tecnológica
• Sistemas de Información y Comunicación
• Gestión de Tecnologías de la Información
• Procesos TI
• Desarrollo de tecnología
• Apoyo a la Transformación digital
• Etc…

Lo curioso es que en algunas organizaciones ni siquiera existe referencia a este MACROPROCESO, supuestamente está contemplado desde la «Infraestructura general de la empresa» o en los «procesos de aprovisionamiento» o «recursos«, este hecho denota un bajo nivel de madurez y estrategia digital.

En cambio, en organizaciones con un nivel alto de madurez digital estos MACROPROCESOS ya están en posiciones más relevantes, llegando algunas empresas a titularlos como «Apoyo a la Transformación digital»

Recordando la tipología básica de procesos Estratégicos, Operativos o de Apoyo, la gran pregunta es…

 ¿Realmente, en organizaciones digitales, este MACROPROCESO debe ser tipificado como de APOYO o debería de ser un proceso ESTRATEGICO?

Podéis encontrar más información de este primer TIP:

• PAS99:2012 Contexto de la organización
• Normas ISO apartado 4 Contexto de la organización
• COBIT Principle 1: Meeting Stakeholder Needs
• GRI 102 Contenidos Generales. 5. Participación de los grupos de interés
• EFQM2020 criterio EJECUCIÓN Subcriterios Implicar a los Grupos de interés. Crear valor sostenible.

Y para los que no venís del sector TIC, os dejo una imagen de lo que podría tener este MACROPROCESO según COBIT®, aunque tener en cuenta que muchos de estos procesos seguro existen en la organización y por lo tanto son susceptibles de integrar.

Sobre estas y otras reflexiones trabajaremos, tenemos un interesantísimo e inhóspito reto en el grupo de trabajo #itsm4SIG

¡Uníos al grupo!

Rocío Álvarez Moret

Team Leader Grupo de Expertos itsm4SIG

Comité de Estándares de itSMF España