La Región de Murcia, a través del Centro Regional de Estadística (CREM) ha puesto en marcha un chatbot pionero para que sus ciudadanos puedan realizar consultas estadísticas por vía chat.
Es un proyecto desarrollado por la Dirección General de Estrategia y Transformación Digital de la Consejería de Presidencia y Hacienda. Y se trata de un proyecto pionero en el ámbito nacional, ningún otro centro regional de estadística cuenta con este tipo de tecnología basada en inteligencia digital.
Desde el CREM se ha implementado este proyecto piloto para simplificar la búsqueda y el acceso a los datos estadísticos; procesando el lenguaje natural de los ciudadanos, y así mejorar la experiencia de usuario y ser capaz de dar respuestas a las cuestiones en un lenguaje cercano, e incrementar la comunicación de los ciudadanos con la administración
El chatbot, de nombre ADA, disponible en el Portal Estadístico de la Región de Murcia, es la única asistente virtual de un servicio de estadística que responde a las consultas mediante un chat en tiempo real. En esta primera fase, facilitando datos y estadísticas demográficas de todos los municipios de la Región de Murcia, al que se irá incorporando más información gestionada por el CREM.
Como ocurre con este tipo de tecnología, la primera fase disponible para usuarios reales es fundamental para incrementar el entrenamiento del chatbot y profundizar en el lenguaje usado por la ciudadanía.
Ada, aparece automáticamente al acceder a la página web del CREM y está disponible para su uso mientras el ciudadano esté navegando por la web. El ciudadano puede comunicarse con ella utilizando su lenguaje habitual y la asistente interpreta el lenguaje escrito e interactúa mediante una conversión generando preguntas para ajustar así la mejor respuesta.
Interesada por este proyecto contacté con el director del Centro Regional de Estadística, Jose Blaya, el cual me ha puesto en contacto con Javier Celdrán, consejero de Presidencia y Hacienda, organismo con las competencias en estrategia y transformación digital en la Región de Murcia, que amablemente ha accedido a contestar a mis preguntas:
¿El proyecto del chatbot ADA está enmarcado en un plan de transformación digital del CREM? ¿Hay más iniciativas relacionadas con la inteligencia artificial?
Sí, el proyecto del chatbot está enmarcado dentro del plan de transformación del CREM, en el marco de la iniciativa una Administración del Siglo XXI del Gobierno Regional. En este contexto, el CREM también va a implantar nuevas herramientas, entre las que obviamente se encuentran tecnologías como el Big Data o la georreferenciación, así como otras para tratar la información procedente de fuentes no tradicionales en la elaboración de las estadísticas, como redes sociales, información no estructurada incluida en páginas web, así como otras fuentes privadas. Independientemente de donde se encuentre el dato queremos contar la capacidad de incorporarlo y utilizarlo en las estadísticas e informes que se generan desde el CREM.
Actualmente, estamos diseñando la ampliación del chatbot al total de la información que publicamos, así como la posibilidad de incorporar otras herramientas de inteligencia artificial a otros procesos de la producción estadística.
¿El COVID ha acelerado el proyecto del chatbot?
El proyecto de chatbot lo iniciamos en el último trimestre de 2019, dentro del proceso de transformación del CREM, un par de meses antes del inicio de la pandemia. No obstante, este periodo que estamos viviendo de aceleración tecnológica y digital nos ha permitido confirmar que vamos en la buena dirección, al tiempo que ampliar el alcance del proyecto, no sólo con Inteligencia Artificial, tal y comentaba, sino también con otras herramientas de visualización de datos, automatización robótica de procesos y con desarrollo de una api que permita a terceras partes aprovechar el contenido disponible la web del CREM.
En este punto, me gustaría destacar que esta iniciativa del CREM es pionera a nivel nacional ya que ningún otro centro de estadística cuenta con experiencias similares.
¿Cómo se ha llevado a cabo el proceso de aprendizaje del chatbot? ¿Cuánto ha durado el aprendizaje?
El proceso de aprendizaje se llevó a cabo en primer lugar con los técnicos del CREM, que revisaban las tablas y detectaban los errores. Una vez detectados se remitían al equipo que diseñó y programó los algoritmos de esta herramienta para su análisis y mejora. En una segunda fase durante dos meses se mantuvieron reuniones periódicas de entrenamiento entre los técnicos del CREM y el equipo de desarrollo, donde se continuó con el entrenamiento hasta que el porcentaje de aciertos se consideró muy significativo. En total este periodo ha durado 4 meses.
¿Hubo un periodo de aprendizaje con ciudadanos reales, previo a la puesta en producción a la ciudadanía en general?
Si, durante un mes previo a su puesta en producción hubo un entrenamiento con personal externo al CREM que pudo interactuar con el chatbot ampliando su proceso de “aprendizaje”.
¿Se disponen ya estadísticas de acierto a las consultas realizadas al chatbot?
Me gustaría destacar que aunque lleva relativamente poco tiempo en operativo y abierto a la sociedad, los primeros resultados de utilización y el grado de acierto del chatbot son muy positivos. En el mes de febrero hubo 203 conversaciones, con 572 mensajes y un porcentaje de acierto del 84,27%. Estos datos vienen a respaldar este innovador proyecto piloto y nos anima a seguir trabajando en esta línea.
No tardaremos mucho en mostrar a la sociedad el verdadero potencial que hay detrás de esta tecnología. La transformación digital es una prioridad del gobierno regional y en esa línea estamos trabajando.
Responsable del Comité de Murcia de itSMF España
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