Optimice los procesos de ITSM antes de comprar nuevas herramientas

No se saca el máximo provecho de la Inteligencia Artificial y las tecnologías de automatización para servicios de TI, porque no hay la suficiente madurez de los procesos.

En las agendas de los CIOs está presente la aplicación de la Inteligencia Artificial, la automatización y big data sobre las herramientas de ITSM, aplicando prácticas optimizadas para mejorar la eficacia, la eficiencia y reducir los errores. Este enfoque, es denominado por Gartner, AITSM.

Según la Encuesta de Gestión de I&O de Gartner de 2019, el 94% de los encuestados responsables de los esfuerzos estratégicos de I&O dijeron que ya están invirtiendo en la automatización de I&O o planean comenzar este año 2021. Pero la automatización no se debe enfocar solamente en la compra de soluciones o herramientas ITSM que permitan una optimización de costes y solventar el necesario recorte en los servicios provocado por la COVID-19. Será necesario analizar si ya tienen lo que necesitan, y qué de maduras están sus prácticas ITSM analizando la madurez y la optimización de sus procesos. Automatizar lo ineficiente, provocará más ineficiencia.

Será recomendado alinear las prácticas de ITSM con cada uno de los cuatro dominios de AITSM definidos por Gartner: Contexto, Consejo, Acción e Interfaz; y para la alineación, será oportuno y necesario, cuestionarse varias preguntas en cada uno de ellos:

• Contexto: se refiere a datos estructurados y no estructurados que pueden ayudar tanto a humanos como a «robots» a comprender mejor una situación y tomar decisiones informadas sobre cómo responder. Datos que normalmente están disponibles en cualquier herramienta de ITSM, por lo que facilitará la toma de decisiones dentro de los procesos.
• ¿Tenemos clara la lógica de decisión necesaria para la automatización de decisiones? Será necesario modelar las reglas y las decisiones de negocio aplicando DMN (Decision Model and Notation), para entender las fuentes de información y conocimiento, la relación entre reglas de negocio y cómo definir la lógica de decisión que facilite la automatización de decisiones.
• ¿Conocemos las acciones que son necesarias llevar a cabo y su magnitud, ante los diferentes eventos que se pueden producir en la organización? Será necesario entender qué está sucediendo en el negocio y qué va a suceder conforme al plan estratégico empresarial, para ser proactivos en los posibles acontecimientos que provoquen respuesta inmediata. El análisis de posibles eventos y su definición de las actividades respuesta necesaria, facilitará optimizar los procesos que se desencadenan.
• Consejo: incluye análisis del contexto y más información para ofrecer recomendaciones, que aceleran la respuesta del ser humano operando el proceso y con la precisión necesaria.
• ¿Cómo empoderar al personal para que respondan más rápidamente y con más acierto? Normalmente, son los humanos, no las herramientas ITSM, los que están haciendo las conexiones cognitivas, y ese conocimiento es muy valioso para que quede en las personas y no en la organización, por lo que será necesario recopilar esas lógicas de decisión y correlación. Y así poder actuar automáticamente, o al menos, asesorar convenientemente a quiénes tengan que tomar las iniciativas de respuesta. Por tanto, habrá que analizar los impactos que conllevan los eventos que se producen para no dejar ineficiencias en los flujos de respuesta necesarios. Y tener en cuenta la correlación de eventos para poder clasificar los incidentes con la prioridad e importancia adecuada, y en consecuencia, llevar a cabo respuestas con mejores prácticas. Además, habrá que asegurar de que el personal de soporte cierre los incidentes con un diagnóstico preciso y con todos los detalles de la resolución, para acumular conocimiento.
• ¿Cómo asegurar que la respuesta tomada es la acertada? Mediante análisis predictivos se podrá determinar la probabilidad de que un cambio tenga éxito o no, de manera que se pueda evaluar la factibilidad y no solo el impacto.
• ¿Cómo acelerar la toma de datos en formularios? Mediante el procesamiento de lenguaje natural y el completado automático de formularios, se facilita centrarse en la conversación y en el diagnóstico y no en qué rellenar campo a campo en un formulario.
• Acción: este dominio se refiere a la automatización de parte del proceso ITSM en la herramienta ITSM o agente virtual de soporte  (chatbot). Esto incluye actualizar la base de conocimientos para que el contexto y la asistencia sean mejorados.
  • ¿Cómo proporcionar respuestas inteligentes vía un chatbot? Mediante procesamiento de lenguaje natural y aprovechando las capacidades de acción de AITSM se proporcionan scripts dinámicos respecto el contexto, para que no se quede en búsquedas solamente en una base de conocimiento, sino que facilite la gestión automática del conocimiento de buena calidad
  • ¿Qué optimización de recursos se podría hacer para conseguir un aprovechamiento del conocimiento y experiencia, a la vez que se ahorren costes? Mediante una asignación automatizada, se puede facilitar que cada evento se resuelva por la persona más indicada por su perfil y considerando el coste que supone su participación. Y se reconsidere automáticamente un escalado automatizado dependiendo de la prioridad, SLAs, acuerdos a nivel operativo, los riesgos posibles y otros criterios críticos que se puedan definir.
• Interfaz: los resultados de estos dominios a menudo permitirán la automatización, la implementación y la rectificación de actividades entregadas por herramientas externas, generalmente de soluciones de inteligencia artificial para operaciones de TI (AIOps) – para tareas de gestión de operaciones de TI [ITOM] como gestión de eventos, supervisión u orquestación, pero a veces por las propias herramientas ITSM.
  • ¿Qué tareas automatizar? Habrá que identificar y definir las tareas posibles de automatización, valorando acciones simples que se puedan manejar dentro de la herramienta ITSM, acciones más complejas o con más posibles errores que podrían ser automatizadas con RPA (Robotic Process Automation) o mediante scripts automatizados dentro de los workflow de los procesos orquestados.

Aproveche las metodologías de optimización Lean, SixSigma y TOC, para encontrar áreas de optimización y planifique una hoja de ruta de AITSM mapeando las prácticas actuales y deseadas contra los cuatro dominios de AITSM.

Pedro Robledo

Team Leader ITSM4BPM

Comité de Estándares de itSMF España