Actualmente muchas organizaciones de diferentes sectores y tamaños se encuentran implementando programas de Automatización de Procesos, pero, ¿Realmente están obteniendo todos los beneficios que esperaban? ¿El Plan de Automatización que están siguiendo está cumpliendo con las expectativas de la organización? Este artículo se centra en los elementos clave para definir un Plan de Automatización que esté enfocado en los aspectos importantes del negocio y que permita maximizar los beneficios.
Dentro de un contexto amplio, el ciclo de vida de la Automatización de Procesos incluye dos grandes grupos de actividades: por una parte, (i) la definición del Plan de Automatización, y por otra parte, (ii) la Construcción e Implementación de todas las iniciativas de automatización identificadas. Entonces, es fundamental que el Plan de Automatización, la actividad (i), sea abordado de una manera estructural, con una hoja de ruta y un plan claro que esté alienado con los objetivos clave del negocio, y que además sea un programa estratégico con visibilidad y presencia dentro de todos los niveles de la organización.
Por lo tanto, debemos evitar que el Plan de Automatización se convierta en un grupo de iniciativas aisladas, o sin el suficiente enfoque en los objetivos de negocio. Esto puede suceder porque muchas veces la definición del Plan se aborda de una manera intuitiva, con iniciativas ya pre-identificadas, y si bien esta información es valiosísima y fundamental, se requiere realizar un análisis más metódico para asegurarnos que hemos definido el plan que necesita la organización y que más beneficios aporta.
La Importancia de Realizar un Buen Diagnóstico de la Organización
Para la definición del Plan de Automatización, destacamos como punto clave la realización de un buen diagnóstico, porque esto nos permitirá obtener una foto actualizada de la realidad del negocio, con una visión de conjunto y así tener criterios homogéneos para poder identificar las iniciativas de automatización que requiere la organización. Entonces, para llevar a cabo un buen diagnóstico, debemos prestar especial atención tanto a su preparación como a su ejecución. Presentamos a continuación los aspectos más relevantes de cada uno de ellos:
Preparación del Diagnóstico: La preparación incluye como aspectos importantes las siguientes actividades:
- Obtener el respaldo por parte de la dirección
- Comunicarlo y explicarlo de manera adecuada a los diferentes niveles de la organización
- Establecer el alcance del diagnóstico: total, parcial
- Definir el período de tiempo para realizarlo (en promedio de 2 a 4 semanas)
- Identificar y preparar al equipo que lo va a realizar
- Preparar de forma detallada cada una de las sesiones de trabajo y workshops
Ejecución del Diagnóstico: Para ejecutar el diagnóstico, podemos aplicar diferentes técnicas (pudiendo utilizar varias de ellas de forma conjunta), dentro de las cuales se destacan las siguientes:
- Análisis Top-Down: Se realiza un análisis completo sobre un proceso E2E, desde el más alto nivel de abstracción, hasta los niveles más detallados de tareas y actividades. Eso nos permite identificar con una visión de conjunto y completa los puntos del proceso que requieren automatización. Para apoyar este análisis se recomienda utilizar marcos de procesos sectoriales, como por ejemplo ITIL del ITSMF, eTOM del TMForum, o el PCF del APQC.
- Análisis Bottom-Up: Partiendo de la valiosa información de todas las iniciativas de automatización que ya estuvieran identificadas, se realiza el análisis para situarlo dentro del proceso E2E al que pertenezca y con ello obtener una visión conjunta que permita valorar el aporte real de esa iniciativa, y además identificar oportunidades adicionales dentro del proceso completo.
- Revisión de Customer Journeys: Esta técnica nos sitúa de manera directa sobre los procesos que tienen un impacto directo en la experiencia de cliente. La identificación de las iniciativas de automatización se realiza a partir del análisis sobre los Customer Journeys de los procesos clave de la organización (ejemplo: marketing, venta, postventa, etc).
- Evaluación de la Madurez Digital de la Organización: Con los programas de Transformación Digital en el cual están inmersas muchas organizaciones, se han estableciendo modelos de seguimiento para medir su madurez a través de KPIs (por ejemplo el modelo del TMForum). Esta técnica se basa en la identificación de oportunidades de automatización, revisando los procesos que requieren mejorar los niveles de madurez digital.
Una vez completada esta importante actividad de Diagnóstico, ya disponemos de todas las iniciativas de automatización identificadas para definir nuestro Plan. A partir de este punto, se empieza a trabajar en la caracterización y planificación para su implementación.
En conclusión, definir un Plan de Automatización consistente y estructurado es fundamental si queremos maximizar los beneficios dentro de la organización, y para ello un aspecto clave es realizar un buen diagnóstico, para lo cual se han presentado algunas de las técnicas más importantes que se pueden utilizar.
Team Member itsm4RPA-IA
Comité de Estándares de itSMF España