Como es sabido, desde hace tiempo las empresas han tendido a la externalización de sus procesos no-core hacia proveedores presuntamente especializados, para poder centrar sus recursos internos en los aspectos más críticos de su negocio, haciendo bueno el dicho de “zapatero a tus zapatos”; ahora bien, parece que, a su juicio, la demanda no ha sido completamente cubierta de un modo profesional. Así, existen muchas organizaciones que, tras la externalización de alguno de sus procesos, han percibido una pérdida de competitividad porque el proveedor se ha limitado a ejecutar los procesos tal cual los heredó, sin preocuparse de los aspectos básicos para la evolución de los mismos, acorde con la “nueva normalidad” del mercado.
Las empresas necesitan el establecimiento de relaciones profundas y estratégicas con proveedores que sean capaces de transmitir “buen hacer” y de aportar valor añadido. Al mismo tiempo, la tecnología supone un sustento fundamental, cuando no único, de los nuevos modelos de negocio.
De estas dos realidades surge la iniciativa de normalizar la prestación de servicios externalizados de procesos de negocio habilitados por la tecnología. Y nace con el objetivo de mejorar el rigor, la calidad y la previsibilidad en la prestación de servicios, así como su evolución futura; ha de suponer, por tanto, un claro aliciente para los clientes que, además, se beneficiarán de una mayor claridad a la hora de la selección de proveedores y, también, de la simplificación del esfuerzo en la gestión de los contratos.
Los servicios de ITES-BPO abarcan la delegación de uno o más procesos de negocio habilitados por TI de un cliente, a un proveedor que utiliza tecnología para prestar el servicio. La responsabilidad del proveedor de servicios normalmente contempla la gestión, entrega y mejora los procesos de negocio externalizados de acuerdo con métricas de desempeño predefinidas y medibles, pactadas con el cliente.
Dichos servicios pueden cubrir diversas áreas de procesos de negocio, tales como como contabilidad y administración, gestión de personal, servicios bancarios y financieros, gestión de la cadena de suministro, servicios generales o patrimoniales, fabricación, atención médica, etc. De esta forma, se aportarán soluciones de negocio a clientes desde cualquier lugar y formando parte del núcleo de su cadena de valor.
La familia de normas ISO/IEC 30105 proporciona un estándar general para todos los aspectos de la industria de ITES-BPO, desde la perspectiva del proveedor de servicios que ejecuta los procesos de negocio externalizados. Así, a diferencia de otras normas existentes como la ISO 37500, solo es aplicable a proveedores de servicios, no a clientes. Tampoco está destinado a cubrir los servicios de TI, aunque incluye procesos similares y relevantes para mantener la integridad.
Especifica los requisitos de los procesos del ciclo de vida involucrados en una externalización de servicios y proporciona un modelo para la evaluación del desempeño de los proveedores, por medio de un marco de medición para los procesos y un modelo de madurez organizacional del proveedor.
Es un estándar genérico, aplicable para cualquier proveedor de servicios ITES-BPO, así como a todos los servicios externalizados, independientemente del tipo, tamaño y naturaleza de los servicios y del vertical de la industria del cliente. Cubre todo el ciclo de vida de la subcontratación y define lo que se consideran buenas prácticas para los procesos involucrados, sirviendo como modelo de referencia para los proveedores de servicios. Siendo, por tanto, especialmente apropiado para proveedores que presten servicios a múltiples clientes a través de múltiples contratos y en múltiples verticales de la industria.
Es un estándar de mejora que permite la determinación y la reducción de riesgos, pudiendo generar un claro retorno de la inversión tanto para proveedores, como para clientes.
Los trabajos actuales y en un futuro próximo en el seno del WG3 del Subcomité SC40 de ISO, que en España se ordenan a través de UNE, se centran en la incorporación de paradigmas actuales a la normalización de los servicios ITES-BPO, tales como:
- Aplicabilidad de tecnologías de IA como RPA en procesos ITES-BPO
- Pautas de adopción de la tecnología Blockchain y Ledger distribuido
- Adopción de prácticas AGILE en ITES-BPO
- Perfiles para pymes
- Gobernanza ITES-BPO
- Lucha contra el blanqueo de capitales (AML)
- Analítica de datos
- Gobernanza de datos
- Privacidad de datos
Si puedes aportar conocimiento y experiencia en estos temas y quieres colaborar desinteresadamente en su normalización, únete a nosotros y compartirás experiencias con un equipo multidisciplinar internacional y altamente cualificado.
Para más información, enviad un correo al Subcomité CN71/SC40, a través de la Secretaría que ostenta itSMF: sc40@itsmf.es
Miembro de itSMF y del Subcomité CN71/SC40 de UNE
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