ITSM y la Cuarta Revolución Industrial

Los nuevos modelos de trabajo como agile, Devops, etc no pueden seguir empleando los mismos procesos y tecnología que en el siglo pasado.

Es aquí donde hablamos del empleo de la analitica de datos, la inteligencia artificial y de la automatización inteligente de procesos. Estas tecnologías nos permiten el procesamiento de la información que se van recogiendo de los sistemas y de los usuarios para aplicar soluciones de manera automática, incluso predecir fallos antes de que causen problemas reales.

Estas tecnologías ya se están empleando en áreas de negocio como son las de administración y finanzas, RRHH, compras, operaciones, mantenimiento, etc para automatizar procesos y para extraer información relevante que permita la predicción de eventos. Como resultados, disponen de procesos más eficientes, más rápidos y más escalables.

Ya es hora de que esta tecnología se emplee también en el área de TI, por un lado para los procesos propios de provisión de servicio, así como en los procesos propios de ITSM.

Ya existen empresas que analizan la información que recopila de los servidores para predecir fallos y antes de que se produzca una incidencia se sustituya el equipamiento defectuoso. Y por supuesto, no es viable que un comité de control de cambios que se reúne una vez a la semana sea el que controle esas intervenciones o actualizaciones del software mediante devops.

Es aquí donde mediante la inteligencia artificial y los robots de software (RPA) se pueden automatizar determinados eventos de los procesos de ITSM.

De igual manera en unos años existirán sistemas que mediante,  bots,  y la recopilación y análisis de datos del usuarios y acciones automáticas puedan que serán capaces de resolver las incidencias sin la intervención de ningún técnico de soporte, al menos de manera directa.

Es obvio que se necesitan técnicos que definan qué patrones analizar, qué algoritmos emplear para el análisis y toma de decisiones, así como para el procesamiento semántico s de la interacción humano-máquina.

Simplemente una reflexión, cuanto se tenga que un soporte eficiente y escalable 70.000 millones de dispositivos conectados en 2025 (30.000 millones en 2020), tendremos que emplear toda la tecnología a nuestra disposición.

Desde el grupo de trabajo ITSM4RPA-AI trataremos de dar respuesta a las interrogantes que puedan surgir alrededor de estas tecnologías.

Marcos Navarro Alcaraz
Lider del Grupo ITSM4RPA-AI