Automatización de los SLAs ISO 20000 de PwC con Obsidian

Óscar Novillo, Senior Manager en PwC, y Raquel Fernández, responsable de proyectos de Obsidian, presentaron una ponencia en el GigatTIC 2017 sobre la automatización del cálculo de los SLAs del sistema de gestión de servicios ISO 20000 de PwC con Obsidian.

La grabación de la ponencia está disponible en HD en YouTube. El vídeo cuenta actualmente con 36220 visitas en YouTube y 209 likes. El vídeo está en español y cuenta con subtítulos en español, portugués e inglés.

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Sistema de gestión de servicios ISO 20000 de PwC

La ISO 20000 se organiza en trece procesos de gestión. Algunos de ellos están muy bien soportados por herramientas de service desk. Sin embargo, otros procesos carecen de herramientas que los soporten y automaticen de una forma adecuada. Algunos ejemplos son:

• Niveles de servicio
• Disponibilidad de los servicios
• Capacidad y demanda (ver presentación de Camper específicamente sobre estos procesos)
• Etc.

Ahí es donde Obsidian entra en juego. La implantación efectiva de estos procesos en las organizaciones prestadoras de servicios de TI requiere de una herramienta específica. Esta presentación muestra algunas claves para implementar con éxito estos procesos sobre Obsidian, siguiendo las buenas prácticas de ITIL y los requisitos de la ISO 20000. También cómo utilizar Obsidian para calcular indicadores históricos y en tiempo real de todos los procesos ISO 20000.

Caso de éxito: Obsidian en PwC

En primer lugar, a partir del caso real de PwC, Óscar Novillo presenta el contexto y el roadmap de implementación del sistema de gestión de servicios ISO 20000 seguido en PwC. Indica cuáles han sido los principales desafíos, el alcance de su implementación y las herramientas de las que disponen.

A continuación, Raquel Fernández presenta una serie de conceptos generales sobre gestión de servicios y métricas habituales en un SLA. También cómo calcular indicadores de cumplimiento de los SLAs y cómo integrarlos en dashboards e informes tanto en tiempo real como históricos.

Por último, se explican las métricas e indicadores utilizadas en PwC en sus SLAs  y  ejemplos de dashboards e informes.

Mención especial a Obsidian en PwC por el auditor ISO 20000

PwC cuenta con un sistema de gestión de servicios ISO 20000 desde el año 2016.  Desde su implementación, PwC se ha apoyado en Obsidian como herramienta de monitorización de servicios, intengrando entre otras herramientas:

• Solarwinds
• Nagios
• Microsoft SCOM
• Microsoft SCSM
• VMWare VCenter

Con la información proveniente de estas herramientas corporativas, Obsidian calcula indicadores en tiempo real de cada uno de los procesos. En el informe de auditoría externa realizada por la entidad británica de certificación BSI, se destaca expresamente Obsidian como una de las piezas esenciales en la automatización de los informes y dashboards de provisión de servicios de PwC.

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