Agilidad de adaptación de ITSM para el cumplimiento de objetivos

Rediseñe y optimice los procesos de ITSM para que se adapten a diferentes circunstancias y cumplan con los objetivos clave de la organización

La Gestión de Servicios de TI (ITSM) tiene como objetivo mejorar continuamente el servicio al cliente de TI alineado con las necesidades y  los objetivos estratégicos de la empresa. Tiene un enfoque basado en procesos (y enfoque en las necesidades del cliente) que lo distingue de otros enfoques de gestión de TI, que se basan más en el aspecto tecnológico de las cosas. La mentalidad de utilizar buenas prácticas en la gestión del servicio está presente, y para ello las empresas se apoyan en estándares y marcos de trabajo (ITIL, COBIT, por ejemplo) que les faciliten crear estándares de la gestión en torno a los servicios de TI y las prácticas de servicio al cliente. Sus procesos, procedimientos, tareas y listas de verificación pueden ser aplicados por una empresa para alinear los servicios de TI con la estrategia corporativa y para medir el cumplimiento de normas y también para medir la mejora.

Cualquier organización que desee implantar en la cultura del servicio el conjunto de políticas, procesos y procedimientos para gestionar la implementación, mejora y soporte de servicios de TI orientados al cliente, deberá tener en mente la disciplina de la Gestión Por Procesos (BPM – Business Process Management). BPM es un enfoque de gestión holística que ayuda a comprender, estandarizar y mejorar los procesos de TI para garantizar el mejor servicio proporcionado y el alineamiento a la consecución de objetivos.  La estandarización de los procesos proporcionará ahorro de dinero. El funcionamiento óptimo de sus servicios de TI ahorrará tiempo y aumentará la productividad. La orquestación facilitará mayor responsabilidad, trazabilidad completa y cumplimiento normativo. La agilidad en adaptación de los procesos permitirá una respuesta rápida a los cambios futuros necesarios para el cumplimiento estratégico.  La continua monitorización facilitará la gestión del riesgo.

El grupo ITSM4BPM del Comité de Estándares, se enfoca en el estudio y el conocimiento de la relación de la disciplina de Gestión por Procesos (BPM) y sus tecnologías, con los marcos de ITSM. De forma que para el 2020, nos enfocamos en tres accioness: estudiar las sinergias de BPM  con la Gestión de Servicios;   estudiar la orquestación y automatización de los procesos TI definidos por los estándares y marcos de trabajo internacionales; y divulgar entre los asociados de itSMF España estos estudios para ayudar en la aplicación de BPM en el Gobierno y la Gestión de Servicio TI de las organizaciones.

 

Pedro Robledo

Team Leader ITSM4BPM

Comité de Estándares de itSMF España