Wednesday, February 1, 2023
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101: Retorno a la Gestión del Servicio (ITSM)

By RRSS , in Artículos Grupos Expertos itSMF España , at 16/10/2022 Etiquetas: , , ,

Habitualmente las tendencias en los ámbitos de las tecnologías nos deslumbran y hace que perdamos el foco en lo que estamos realizando realmente bien. Este es el caso de la Gestión del Servicio (ITSM) frente al «fogonazo» de Agile. En este artículo se retorna a las bases de la Gestión del Servicio y cómo estas mejores prácticas ayudan a las organizaciones TI a reducir el estrés y a ser más eficaces para la organización.

¿Qué es la Gestión del Servicio?

Es una serie de procesos que permiten dar seguimiento, estandarizar y buscar la mejora de los servicios y atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes. Gracias a ella, es posible medir el desempeño, encontrar oportunidades de innovación y garantizar la satisfacción de las personas que interactúan con la organización.

De acuerdo con la gestión, se considera al servicio como un eslabón de la cadena de suministro que (junto a otros como el control de calidad y procesos de venta) ayuda a conservar a los clientes. Por eso necesita valerse de herramientas que permitan automatizar aspectos como el control de inventario, fluidez en las entregas de artículos, registro de devoluciones o mercancía dañada e incluso las comunicaciones que se tienen con un cliente en particular hasta el momento.

A nivel internacional todavía hasta hace relativamente poco tiempo, la infraestructura de tecnologías (TI) y sistemas de información (SI) en muchas organizaciones se limitaba a brindar servicios operativos y de soporte, se le consideraba como una herramienta operativa para apoyar el adecuado funcionamiento de la organización. Sin embargo, esto ha ido cambiado con el tiempo y los servicios integrales de tecnologías y sistemas de información representan para muchas organizaciones, una parte sustancial no sólo de sus servicios operativos, sino lo que es más importante, se han convertido en un activo estratégico capaz de dar soporte a sus procesos estratégicos de negocio.

En la actualidad, debido al cambio en las expectativas sobre el uso de TI, las empresas esperan contar con soluciones tecnológicas que apoyen los objetivos empresariales, tales como: la mejora de los procesos de negocio, reducir los costes empresariales, y la creación de productos y servicios innovadores. Ello significa que las organizaciones están demandando servicios más eficientes por parte de sus Departamentos de Sistemas y TI, buscando que éstos proporcionen servicios de alta calidad a sus clientes internos y externos, a través de procesos bien diseñados e implementados que permita a las organizaciones:

  • Alinear sus esfuerzos con los objetivos empresariales
  • Asegurar el cumplimiento de los controles reglamentarios establecidos
  • Lograr la satisfacción de clientes y empleados

Para alcanzar niveles de calidad en un Departamento de TI y para lograr sus objetivos, no sólo implica la aplicación de «buenas prácticas» o de marcos de referencia para su gestión, sino que también requiere de la existencia formal de una oficina o departamento que le permita gestionar los servicios de TI. Esta oficina permitiría garantizar el uso, permanencia y eficiencia de estos marcos una vez que termina la fase de implementación, ya que como cualquier estrategia que conlleve la optimización de servicios de TI, requiere de un proceso que asegure su mejora continua y que, a través de ésta, la optimización de los servicios de TI puede ofrecer un mejor valor a los clientes del negocio. Es importante recalcar que esto se logra si el servicio se ha diseñado de tal manera que se entreguen servicios que satisfagan las necesidades reales de los usuarios.
Necesidad de la gestión de servicios de TI.

Los avances en las tecnologías de información (TI) han tenido durante la última década un enorme efecto sobre el mercado empresarial. Los cambios tecnológicos han marcado la transición entre la era industrial y la era de la información, en la que todo está interconectado y funciona de una manera más rápida y dinámica. Las tradicionales organizaciones están teniendo dificultades para responder a los rápidos cambios del mercado y las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez más poder de decisión a los empleados, y es en esta situación en la que surgen procesos de trabajo soportados en el uso de servicios de TI.

Considerando lo anterior, se espera que un departamento de TI responda con agilidad a la luz de las nuevas oportunidades de negocio y satisfacer a los clientes externos a través de sistemas en línea, así como el personal interno y de gestión, y este nivel de servicio sólo se puede lograr con una comunicación efectiva entre las TI y las líneas de negocio.

En consecuencia, cada vez más, las organizaciones modernas demandan servicios más eficientes de sus Departamentos de Sistemas (SI) y Tecnologías de Información (TI) a fin de proporcionar servicios de alta calidad a sus clientes internos y externos. Con ello las organizaciones han ido reconociendo que los servicios de TI son activos cruciales y estratégicos, y que se deben invertir recursos para apoyar la prestación y gestión de los servicios de TI que los soportan.

Como dato representativo los fallos en los servicios de TI, en un estudio realizado por Gartner en el año 2003 [17] se determinó que aproximadamente el 80% de dichos errores son el resultado de fallas en los procesos (70%) o la falta de competencias y habilidades por parte de los empleados (10%), y sólo el 20% de las fallas en el servicio de TI eran derivadas de fallas tecnológicas (hardware y software).

Así, a medida que son cada vez más las organizaciones que han ganado experiencia con metodologías orientadas a procesos de la gestión de servicios de TI se ha hecho evidente la necesidad de incorporar marcos de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI, ya que dentro de las ventajas que proveen al cliente/usuario se encuentran:

Beneficios de la gestión de servicio

  • Optimiza el servicio a clientes: una buena gestión también resalta las oportunidades de mejora que estaban escondidas.
  • Aumenta la fidelidad de los clientes: es el tipo de acción que convierte a un consumidor habitual en el mejor promotor de una marca o negocio, ya que no duda en recomendarlo con sus contactos.
  • Promueve la cultura de mejora en todas las áreas de tu empresa: esto es algo muy conveniente, ya que no existe proceso que no necesite nuevas formas de hacerse más eficiente y sencilla para todos los involucrados.
  • Reduce los costos dedicados a la calidad: al ir optimizando los servicios, se eliminan los obstáculos que crearon fricción en los procesos y, por lo tanto, obligaban a invertir más tiempo, personal o presupuesto para corregirlos.
  • Mejora de la imagen de la empresa o negocio: en poco tiempo tu compañía se identificará con el mejor servicio de la industria.
  • La organización de TI desarrolla una estructura más clara, es más eficaz y está más orientada hacia los objetivos de la empresa.
  • Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de elementos de los servicios de TI.
  • Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos de referencia coherentes para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores externos, así como la normalización e identificación de procedimientos.

Se pueden mencionar los retos clave a los que enfrentan muchos de los directivos actuales de negocios de alto nivel y gerentes de TI:

  • La información y la planificación estratégica de negocios.
  • La integración y la alineación de TI y los objetivos de negocio.
  • La aplicación de la mejora continua a los servicios de TI.
  • Medición de la eficacia de los servicios de TI.
  • La optimización de costes.
  • Alcanzar y demostrar un retorno sobre la inversión (ROI) que evidencie el valor de los servicios de TI para la organización.
  • Desarrollar relaciones entre los diversos niveles de la organización y el departamento de TI.

Todo lo anterior se puede resumir como: La eficiencia en gestión de servicios de TI (Information Technology Service Management -ITSM-).

Considerando dichos retos, en años recientes diversos marcos y normas se han ido desarrollando para cubrir los diferentes aspectos de los servicios de TI para proporcionar las mejores prácticas, dentro de los que se pueden mencionar: COBIT, ITIL, CMMI, ISO/IEC 20000, FitSM, todos ellos en la búsqueda de mejorar la gestión de servicios TI en las organizaciones.

Uno de ellos es FitSM® de reciente aparición que explicare en los siguientes artículos.

 

David Ataz

Team Leader del Grupo de Expertos FitSM: ITSM4FITSM

Comité de Estándares de la Asociación itSMF España

 

 

 

 

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