Cualquier organización debe mantener la trazabilidad y garantizar que se brinden servicios de calidad.
Muchas soluciones ITSM ofrecen plataformas integrales con numerosos tipos de informes, con foco a la gestión de proyectos, pero, ¿ofrecen informes de trazabilidad? No estamos hablando, solamente de rastrear la progresión de las tareas, sino también, de entender, por ejemplo, en el contexto de las pruebas, qué pruebas se diseñaron para verificar un requisito determinado y cómo se veía su ejecución, y además, si como parte de esa ejecución se produjo algún error. En muchas ocasiones, nos habremos preguntado “¿podemos tirar del hilo para conocer las causas?”, a esto, responderemos, será posible si gestionamos la trazabilidad de nuestros procesos.
La trazabilidad es necesaria. Podemos destacar el siguiente decálogo de razones principales para gestionar la trazabilidad en su ITSM:
- Permite a las organizaciones alcanzar los objetivos de calidad y satisfacer las expectativas del cliente, minimizando los costes al disminuir el retrabajo.
- Facilita rastrear los artefactos (y eventos) de desarrollo e implementación hasta uno o más de los requisitos originales como parte del proceso de gestión de la configuración.
- Permite el compromiso del código con la trazabilidad de los requisitos.
- Facilita el seguimiento y la gestión de los cambios en los productos y servicios en sus tres etapas (antes, durante y después), toda su evolución.
- Facilita la gestión de riesgos, realizando un seguimiento y verificación de vulnerabilidades a la integridad del producto. De esta forma, se dispondrá de un gran nivel de análisis en la evaluación de impactos y riesgos, facilitando el empoderamiento para afrontar cambios controlados y con mayor información.
- Permite que cuando una herramienta de automatización de versiones implementa código en un entorno de producción, se crea una nueva solicitud de cambio en una herramienta ITSM para un flujo automatizado.
- Permite la automatización de pruebas para la trazabilidad de defectos, de manera que cuando una prueba falla en una herramienta de prueba automatizada, se puede crear un defecto en una herramienta de planificación ágil para un proceso de verificación y validación rastreable.
- Facilita el rastreo de la resolución de problemas cuando se detecta mediante monitoreo de desempeño que un sistema se está ralentizando.
- Facilita la capacidad de vincular los requisitos con todo el trabajo en sentido descendente, o en sentido ascendente gestionar la configuración en el que líneas específicas de código, confirmaciones, compilaciones, problemas, despliegues, etc., están vinculados a los requisitos originales.
- La necesaria integración de herramientas ITSM para garantizar que la información se transfiera rápidamente entre los sistemas y sin errores.
Ahora bien, ¿esa necesidad de trazabilidad se cubre con herramientas adicionales o con ciertas automatizaciones? Hay que asegurarse que el equipo de proyecto trabaje para desarrollar la trazabilidad de los requisitos del negocio, de forma que se reduzca las posibilidades de que el sistema o la herramienta dicte el proceso. Para ello, debemos centrarnos en identificar los requerimientos del proceso, antes de la automatización o la selección de una herramienta, de manera que posteriormente podamos rastrear y alinear con lo que se buscaba con la automatización.
Y en la ejecución de los procesos de negocio, no solamente es necesario disponer de cuadros de mando que nos proporcionen la información necesaria para la toma de decisiones, porque se necesitará profundizar no solo en más datos segmentados sobre los indicadores principales, sino también, en entender cómo ha sido la evolución hasta llegar a los resultados. Para disponer de esa trazabilidad, necesitaremos orquestar los procesos para que se guarde toda la información de las tareas realizadas, los eventos acontecidos y las decisiones tomadas.
La trazabilidad, proporciona visibilidad, conocimiento y control en la gestión de un ITSM.
Team Leader Grupo de Expertos ITSM4BPM
Comité de Estándares de itSMF España