10 Razones para Automatizar Reglas de Negocio en cualquier ITSM

Cada vez que se toma una decisión en ITSM es porque se han consultado reglas definidas incluidas en políticas, normas, regulaciones, procedimientos, instrucciones de trabajo y estándares.

Las decisiones son importantes para las organizaciones, ya que determinan cómo se trata a los clientes, cómo se gestiona el riesgo, cómo se controlan las operaciones y, se determina la rentabilidad y la eficacia de la organización. En esencia, la función principal de las reglas de negocio consiste en capturar lo que debería o no estar permitido en una empresa. La Automatización de las Reglas de Negocio es un componente clave de cualquier solución de ITSM, por el siguiente decálogo de razones principales:
1. Los negocios pueden entenderse como una suma de todas las reglas y actividades, y los procesos como pasos que se dan para cumplir dichas reglas. Por su parte, las políticas y procedimientos constituyen métodos vigentes para recopilar y publicar las reglas de negocio.

2. Cada vez que se toma una decisión dentro de una organización es porque se han consultado reglas definidas, las cuales en muchos casos se encuentras escritas en manuales de políticas que los responsables deben conocer para desarrollar su gestión cotidiana, así las transacciones son completadas por personas basándose en el conocimiento formal o informal (documentado) de las reglas o políticas de su organización. Pero, también, hay muchas reglas infiltradas en el código de las aplicaciones con un coste de mantenimiento de las aplicaciones muy alto que dificulta la actualización de las reglas de negocio para responder a la flexibilidad que se necesita en la actual revolución digital.

3. Para que el software de gestión de incidencias sea eficaz, debe tener la capacidad para que los administradores del sistema puedan crear y mantener fácilmente reglas que automaticen y apliquen la adopción de la política de la compañía.

4. La automatización de las reglas permite el compromiso entre sus clientes internos y externos y sus agentes de servicio, lo que garantiza que los incidentes se procesen en total cumplimiento de la política de la compañía y los SLAs existentes.

5. La automatización de reglas aumenta la eficiencia de su equipo y mejora la adherencia a los procesos de negocio, consistencia de las operaciones en todo el equipo, gestión proactiva del proceso, mayor eficiencia, mayor ahorro de tiempo y reducción de errores.

6. Los sistemas ITSM tienen que diseñarse para facilitar a los operadores a cerrar las llamadas lo más rápido posible, ofreciendo un excelente servicio al cliente y garantizando el cumplimiento de normas y políticas de la compañía.

7. Es necesario automatizar las notificaciones de alerta de posibles incumplimientos de SLAs para ser proactivos y no reactivos.

8. Para adaptar rápidamente los cambios del mercado, asegurando su cumplimiento por todos los empleados, es clave aunar todas las reglas del negocio en un Sistema de Gestión de Reglas para centralizar y controlar todas las normativas de la empresa.

9. Para justificar de manera rutinaria y consciente las decisiones clave, las organizaciones tiene que capturar y administrar sus decisiones utilizando sistemas automatizados. Leyes como el Reglamento General Europeo de Protección de Datos (GDPR) y la legislación de cumplimiento normativo industrial insisten con mayor fuerza en que todos los sistemas automatizados deben ser capaces de explicar exhaustivamente su comportamiento después del hecho, por lo tanto, habrá un requisito legal cada vez mayor para un futuro enfoque riguroso para la toma de decisiones automatizada.

10. El uso cada vez mayor del aprendizaje automático (machine learning) en la automatización también aumentará la necesidad de una gobernanza reglamentada de las decisiones y la capacidad de explicar los resultados de decisiones realizadas por algoritmos.

Las reglas de negocio son representaciones de las políticas, regulaciones, leyes, mejores prácticas y experiencia acumulada que las organizaciones utilizan para tomar decisiones. Los procesos de ITSM, por otro lado, emplean métodos, políticas, métricas, prácticas y software para gestionar y optimizar continuamente las actividades y procesos de una organización. La Gestión de Reglas de Negocio proporciona un cerebro para ITSM, mientras que la Gestión por Procesos (BPM) actúa como un sistema nervioso para ITSM.

Pedro Robledo
Team Leader Grupo de Trabajo ITSM4BPM Comité de Estándares de itSMF España